Negócios / Empreendedorismo - Você REALMENTE ouve os seus clientes? 

Algumas das mais bem sucedidas empresas do mundo são bem sucedidas porque REALMENTE ouvem o quê os seus clientes tem a dizer, e colocam suas sugestões como o principal fator para tomada de decisões com relação a planos de marketing, estratégias, desenvolvimento de produtos e qualidade de serviços.

Pesquisas mostram que para cada uma pessoa que reclama da sua empresa existe 26 outras que não reclamam. Isso significa que se 10 pessoas reclamarem, outras 260 não reclamam e silenciosamente deixam de comprar de você. Para saber o que o cliente pensa, você precisa PERGUNTAR.

Empresas que operam como máquinas de feedback aprendem rapidamente o que os clientes gostam e não gostam, e assim conseguem fazer melhorias em suas operações diárias de uma maneira rápida e eficaz.

Se você REALMENTE acredita que ouvir o cliente é importante, considere então as seguintes regras:

1º. Acredite que o cliente tem boas idéias. Tem gente que diz que cliente não sabe o que quer e por isso é desnecessário perder tempo com sua opinião. É verdade, o cliente não sabe o que quer. Ele nunca vai te dar a idéia COMPLETA sobre o que você deve fazer. VOCÊ é que precisa ter sensibilidade para transformar um feedback de cliente em melhorias de produtos e serviços.

2º. Toda hora é hora de coletar feedback de clientes. Toda interação com clientes é uma oportunidade para feedback. QUEBRE O PARADIGMA que diz que “não podemos importunar o nosso cliente”.

3º. Melhorar. Melhorar. Melhorar. Peça para os seus principais clientes ajudarem você a melhorar todos os aspectos do seu negócio toda semana, todo mês e todo trimestre. Faça pesquisas de satisfação com clientes! E não esqueça de agradecer àqueles que participarem.

4º. Solicite PROATIVAMENTE bons e maus feedback. A primeira parte é fácil. A segunda não. Para descobrir quais são as coisas ruins da sua empresa, pergunte algo do tipo, “Qual é a única coisa que você mudaria ou melhoria na nossa empresa ou no nosso serviço?”.

5º. Não gaste um rio de dinheiro com feedback. Uma pesquisa com clientes com 50 páginas de informação que leva dois meses para se completar, ao custo equivalente de três meses de salário do presidente da empresa, talvez impressione os seus colegas e o seu chefe, mas está completamente fora da realidade quando estiver pronta. No seu lugar, faça pesquisas rápidas que permita a você agir com velocidade às questões levantadas pelos clientes. Em seguida DIGA aos seus clientes como as suas opiniões e comentários contribuíram diretamente para as mudanças da empresa.

6º. Procure por feedback diários! Ligue para 10 clientes por dia! Acompanhe os seus desempenhos de compras! Lidere os seus clientes! Se você não fizer isso, você será o último a ser comunicado sobre mudanças no mercado. Quando o Presidente da empresa resolve questões de clientes, ele dá o exemplo para toda a empresa sobre como se portar com relação aos seus clientes.

7º. Faça com que seja fácil para os clientes darem feedback. Telefone, e-mail, web site, vendedores, caixas de sugestões, ombudsman etc. Ser uma Máquina de Feedback é tornar fácil para o cliente falar com você, e não fazer o que for conveniente para você.

8º. Use Tecnologia para ajudar você a coletar feedback. Existem várias ferramentas aí fora que podem ajudá-lo a coletar a opinião de seus clientes de maneira rápida, eficaz e com baixo custo/benefício. Veja por exemplo o web site www.surveymonkey.com. Ele automaticamente cria, gerencia e tabula as respostas dos participantes em pesquisas de satisfação sem necessidade de qualquer mágica tecnológica.

9º. Compartilhe a opinião dos clientes por toda a empresa. A responsabilidade pelo feedback de clientes se estende além do departamento de marketing da empresa. Todos na empresa DEVEM SABER o que os clientes pensam e esperam de todos.

10º. Use o feedback para agir rapidamente. Você não consegue mover uma montanha em um dia, mas você consegue fazer com que seja fácil escalá-la ao limpar um pouco do caminho todos os dias. Clientes adoram empresas que gostam de ouví-los e mantê-los informados sobre como usam suas opiniões.