Muitos clientes quando abordados pelos consultores de vendas replicam quase
que instintivamente: "não obrigado: estou só olhando". Não é assim que acontece?
Isso nada mais é que uma forma de dizer que não quer ser importunado naquele
momento. Muitos que dizem essa frase acabam comprando outros ficam só na paquera
mesmo. Mas, o que fazer para evitar essa "retranca" inicial e vender?
"Ninguém é bom por acaso; a virtude deve ser bem aprendida"
Chico Xavier
Muitos consultores de vendas quando se deparam com essa situação costumam
dizer ao cliente: "fique a vontade, se precisar é só me chamar que estarei a sua
disposição". Já outros acham que os clientes que dizem coisas assim não vão
comprar nada e daí os ignoram. Recentemente, recebi convite de uma rede de
hotéis para conhecer uma de suas unidades. Como achei o apelo interessante
aproveitei para visitá-los e conhecer os seus serviços e abordagem.
Chegando lá, fui recebido por uma recepcionista extremamente educada. Assim
que cheguei ela disse: "como vai Sr. Evaldo Costa"? E complementou: "Que bom que
o senhor aceitou o nosso convite!" Para em seguida me explicar que um consultor
já estava a caminho para me mostrar às instalações e que ele me apresentaria um
plano de férias. Disse ainda, que se eu não gostasse da proposta não haveria com
que me preocupar, pois eles estariam me oferecendo um jantar e um final de
semana de cortesia em um dos hotéis de sua rede.
"Uma grama de exemplos vale mais que uma tonelada de conselhos."
Provérbio Indiano
De fato, fiquei encantado com o atendimento e a forma profissional com que
eles apresentaram o produto. As principais técnicas que eles adotaram para me
encantar foram:
a) Sempre se dirigiam a mim da forma que mais gosto. Pelo nome composto:
Evaldo Costa;
b) Ilustraram a demonstração recorreram à técnica de criar imagem positiva na
mente do cliente, ou seja: procuraram fazer eu imaginar como seria um dia de
férias em um de seus melhores hotéis na Europa (fotos lindíssimas ilustravam a
demonstração);
c) Durante a apresentação eles citavam exemplos de carros que eram usados por
pessoas de sucesso. Logicamente tomaram o cuidado de anotar o carro que eu
cheguei para poder usá-lo nos exemplos;
d) Identificaram aquilo que mais me dá prazer e explorou o fato com maestria.
O cliente não quer ser ajudado e sim servido
Ao sair de lá fiquei imaginando como seria produtivo se todos os vendedores
agissem daquela maneira. Muitas vezes entramos nas lojas e logo vem um vendedor
perguntando se ele pode nos ajudar. Acho essa uma péssima abordagem. O cliente
não quer ser ajudado e sim servido. Os clientes quando ouvem esse tipo de
abordagem tende a responder instintivamente: "eu estou só olhando". Uma boa
maneira de evitar esse tipo de objeção e mudar o tipo de pergunta. Substitua a
abordagem anterior por algo mais criativo e inteligente do tipo: O que
exatamente traz o Sr em nossa loja hoje? O que o Sr busca para que eu possa lhe
fornecer mais informações? Mas, se você é do tipo que gosta da primeira
abordagem, sugiro então que mude para: como posso servi-lo?
Depois que você conseguir atenção do cliente conduza-o habilmente a conhecer
o produto. Se você for capaz de fazê-lo testar o produto suas chances de vendas
serão de 70%.
Se você não se vender muito bem ele não comprará nada de você
Uma dica que não pode ser menosprezada é a sua habilidade de bom ouvinte.
Ouça com atenção e anote os principais pontos da conversa. Quando mais sim o
cliente disser mais chances de sucesso você terá. Lembre-se, ainda, que a
linguagem não verbal é muito importante para o sucesso em vendas.
Finalmente, leve em contas que uma apresentação eficaz é aquela do tipo
Tailor Made. Cada cliente é diferente do outro e você precisa identificar suas
características predominantes e adequar a sua apresentação. Durante o processo
de atendimento, você deve lembrar-se de que o cliente primeiro terá que comprar
você e só depois o produto. Daí, se você não se vender muito bem ele não
comprará nada de você.