Qualquer empresário sabe muito bem que a existência de conflitos em suas
empresas é uma realidade, seja ele de pequenas ou grandes proporções. O que a
maioria não sabe é que estes conflitos podem ser benéficos, quando bem
administrados ou gerenciados de modo eficaz. Se por um lado a existência de
conflitos é prejudicial ao bom andamento das atividades - podendo trazer
conseqüências desagradáveis para as empresas, como baixa motivação, com reflexos
na qualidade e na produtividade geral -, a ausência deles, transparece um
ambiente acomodado, sem dinamismo e sem criatividade.
Isto mesmo! Segundo os especialistas em relacionamento humano, a falta de
conflitos em uma empresa, inibe a criatividade, proporcionando um cenário de
pouca iniciativa. Mas afinal, ter conflito é bom ou ruim para uma organização?
Podemos dizer com toda certeza, que isso dependerá do tipo de conflito, do grau
e, principalmente, de quem está envolvido nele. Assim, podemos classificá-los em
vários tipos, sendo os mais importantes os dois listados a seguir:
- dimensão do relacionamento pessoal;
- de processo, função ou atividades.
Para nosso melhor entendimento sobre os conflitos, vamos falar exclusivamente
sobre os conflitos de relacionamentos, pois são os que mais têm gerado impactos
negativos, tanto na qualidade quanto na produtividade das empresas. Os conflitos
apareceram com maior vigor após a era da implantação dos Sistemas de Gestão da
Qualidade e das Certificações ISO 9000. Também devemos lembrar que nestes
cenários as exigências sobre os funcionários para uma maior participação,
colaboração, cooperação e envolvimento é muito grande, fazendo com que as
pessoas se aproximem e se interajam mais, surgindo, assim, os conflitos de
relacionamentos.
Portanto, a existência dos conflitos - que não era tão evidente antes da
implantação de programas de Gestão da Qualidade - agora aparece de modo
rotineiro em vários setores das empresas. Mas o que se sabe realmente sobre os
conflitos, suas raízes, causas, como administrar, gerenciar, diminuir ou
eliminar?
Neste artigo, vamos possibilitar aos nossos empresários, uma visão mais clara
do assunto, oferecendo uma oportunidade valiosa de reflexão e dedução, que em
muito poderão auxiliá-los em suas organizações. Os conflitos de relacionamento
surgem, principalmente, devido a diversos fatores pessoais, diferentes de uma
pessoa para outra, ligados à personalidade, aos interesses, aos desejos, às
motivações, culturas, valores, projetos de vida e muitos outros. Além disso, é
claro, das situações emocionais, que também influem no aparecimento dos
conflitos.
Todos estes fatores reduzem a capacidade de entendimento e compreensão entre
os envolvidos, o que gera o conflito interpessoal. Para colaborar com nossos
empresários, neste aspecto de como eliminar, administrar ou gerenciar os
conflitos, vamos relacionar alguns pontos importantes que podem ser colocados em
prática em qualquer companhia.
Dentro da ótica da dimensão do relacionamento humano, temos outras situações
ou fatores que provocam a existência dos conflitos como: a autoestima pessoal, a
sinceridade, a autoridade, os costumes, a liberdade, a confiança, a competição,
a ansiedade, a ambição, a frustração, os sentimentos e, por fim, a própria visão
de vida pessoal.
Desse modo, surge o confronto existencial das situações ou fatores acima,
causados pelos desejos, interesses e motivações diferentes durante os
relacionamentos das pessoas envolvidas. Cabe à gerência de nossas empresas,
aprofundar no conhecimento do ser humano, seu comportamento, seu caráter, sua
personalidade, sua ambição e também sua capacidade de interação com o meio
ambiente. Assim procedendo, estarão mais aptos a entender como pessoas
diferentes reagem de modo tão distinto a uma mesma orientação gerencial.
Para administrar ou gerenciar melhor os conflitos, seguem algumas orientações
que por certo irão ajudar as gerências na solução dos conflitos internos de
relacionamentos. Portanto, devem ser o máximo transparente nas seguintes
situações abaixo:
- Aplicação das normas e regulamentos internos.
- Desenvolvimento do Plano de Carreira.
- Divulgação do Plano de Benefícios.
- Clareza na delegação de função e autoridade.
- Desenvolvimento dos procedimentos operacionais.
- Nas comunicações internas com os funcionários e outros.
Quando os conflitos atingem um alto nível de interação, ele pode gerar um
grande mal-estar entre os envolvidos, podendo se propagar para toda a empresa.
Uma das causas do aparecimento dos conflitos é o modelo de gerenciamento do ser
humano utilizado em muitas empresas. São modelos que permitem duplicidade de
ordens, "fugas" da responsabilidade, tipo "não foi comigo", não "sei de nada".
Em outras situações, a delegação para os gerentes é deficiente, ficando
muitas decisões, na maioria de pequeno alcance, nas mãos dos diretores. Temos
também observado a questão dos comportamentos, nos quais muitos diretores e
gerentes se comportam diferentes daquilo que querem que o funcionário faça,
gerando descontentamento e os conflitos.
Os conflitos têm aparecido mais nos ambientes onde o modelo de gerenciar as
pessoas é centralizador e autoritário, sendo que em modelo de gerenciar com mais
liberdade, tipo "democrático" os conflitos de relacionamento praticamente não
existem. Para diminuirmos ou eliminarmos os conflitos, cabe à gerência se
autodesenvolver na capacitação das relações humanas no trabalho, para elevar de
modo gradativo a convivência entre os funcionários, além de utilizarem mais as
decisões por consenso, ao contrário das decisões unilaterais.
Temos visto que equipes com um gerenciamento participativo e com decisões em
um modelo mais consensual, e também com mais respeito às individualidades dos
seus componentes, são grupos com menos conflitos de relacionamentos. Logo se
torna imperativo que a gerência assuma sua responsabilidade e trabalhe contra a
existência dos conflitos nas empresas, promovendo encontros rápidos com os
funcionários, implementação de grupos de melhorias e solução de problemas,
comunicação eficaz, treinamentos em relacionamento humano para todos etc.
Além destas ações, compete às lideranças de nossas empresas, cultivarem a
humildade, para que assim, com uma comunicação verbal mais empática, possam
interagir com os envolvidos, diminuindo as diferenças pessoais - provocadas
pelas culturais, personalidades, meio social - o que com certeza irá favorecer a
redução e até a eliminação dos conflitos interpessoais. Concluindo, podemos
afirmar que em um ambiente cuja exigência é alta por melhor qualidade e
produtividade, a possibilidade de aparecimento de conflitos também é elevada.
Portanto, nesse novo cenário, onde a cobrança por maior participação,
colaboração, envolvimento e comprometimento dos funcionários vai contra a
natureza humana, mais voltada para o individualismo e de defesa de seus
interesses pessoais, um grande desafio está lançado para as gerências de nossas
empresas: melhorar o entendimento e compreensão dos conflitos. Assim o fazendo,
irão compreender que as pessoas não foram educadas para trabalharem juntas,
compartilhando pequenos espaços, o que favorece o surgimento dos conflitos.
Aos nossos empresários, segue uma lista de ações possíveis de serem
utilizadas na eliminação, redução ou administração dos conflitos:
- Treinar a gerência em relações humanas e negociação.
- Melhorar o recrutamento e a seleção dos novos funcionários.
- Introduzir o estudo das relações humanas no treinamento introdutório para os
recém-contratados.
- Desenvolver uma avaliação de desempenho focada na melhoria continua do
colaborador.
- Estabelecer reuniões informais de melhoria do relacionamento entre liderança e
funcionários.
- Criar canais de comunicação eficaz entre todos.
- Encorajar a participação dos funcionários nas ações sociais da organização.
- Estabelecer a "cultura" da transparência para toda a gerência da empresa.
São algumas sugestões que, sem a menor sombra de dúvida, serão de grande
utilidade aos nossos empresários, nesta questão que deve ser uma constante
preocupação de todos. Boa sorte a todos!