Um erro muito comum entre os profissionais de venda é tentar utilizar o mesmo
tipo de argumentos e abordagem com todos os clientes. Evidentemente que este
método de vendas só obterá sucesso com algumas pessoas e fracassará com outras.
Clientes diferentes se sensibilizam com argumentos diferentes e, portanto,
precisam de uma comunicação distinta para serem persuadidos. Para obter sucesso,
o vendedor precisará desenvolver duas qualidades básicas: sensibilidade para
perceber com que tipo de cliente está lidando e flexibilidade para adaptar sua
argumentação ao estilo deste cliente.
Basicamente, existem três tipos de pessoas com relação à forma como captam e
organizam sua percepção de mundo. Existem as pessoas visuais, as auditivas e as
sinestésicas. Quando um vendedor estiver realizando uma apresentação de vendas a
um cliente visual e utilizar argumentos puramente auditivos, certamente terá
dificuldades de sensibilizar esta pessoa. Da mesma forma, se estiver
argumentando com palavras, expressões e exemplos visuais para um cliente
sinestésico, vai ter dificuldade para se fazer entender e persuadir este
cliente.
Como dissemos, todas as pessoas têm determinada especialização psicológica na
forma com compreendem e percebem o mundo. Existe um ditado popular que afirma:
“É preciso ver para crer”. Para as pessoas visuais, esta expressão é
literalmente verdadeira. Só após verem de fato o produto e observarem todos os
seus detalhes visuais é que conseguirão tomar a decisão de compra. O mesmo
raciocínio também vale para os clientes auditivos e sinestésicos.
Vamos apresentar melhor os três tipos de clientes, a maneira como se
comunicam e a melhor forma para sensibilizá-los.
Clientes Visuais
O primeiro tipo de clientes que vamos apresentar são os clientes visuais, ou
seja, aqueles clientes que percebem melhor o mundo através de imagens. Tente
agora identificar algumas pessoas de seu relacionamento que são visuais, ou
lembre-se de clientes que já atendeu e que pertencem a este grupo particular de
pessoas.
As pessoas visuais geralmente utilizam expressões que traduzem sua forma de
pensar. Quando elas dizem “o dia está brilhante”, certamente estão expressando
simbolicamente a forma como percebem o dia, ou seja, estão visualizando imagens
brilhantes e claras daquele dia. Em geral, as pessoas visuais costumam incluir,
inconscientemente, em suas conversas habituais, expressões e palavras como: “o
dia está azul”, “deixa eu te mostrar uma coisa”, “a situação está preta”, e “é
preto no branco”, entre outras palavras e frases que demonstram a forma como
organizam seus pensamentos.
Para se comunicar mais facilmente com estas pessoas, é preciso incluir os
mesmos tipos de expressões e argumentos visuais que elas utilizam. No caso de
clientes, além de se comunicar com eles em sua linguagem preferencial o vendedor
terá de demonstrar seus argumentos através de imagens, pois assim conseguirá
sensibilizá-lo mais facilmente.
Clientes Auditivos
As pessoas que percebem o mundo através de argumentos e metáforas auditivas,
que precisam “ouvir para crer” são os chamados clientes auditivos. Para estas
pessoas, ouvir distintamente uma argumentação é mais importante do que ver a
imagem da mesma. A imagem não é tão importante para estes clientes, mas a
maneira como são proferidas, o som e as palavras utilizadas na argumentação são
fundamentais.
Na venda de um produto, por exemplo, este tipo de cliente vai preferir ouvir
detalhadamente os argumentos relacionados aos benefícios que o produto irá lhe
trazer do que propriamente ver o produto. Estas pessoas utilizam, habitualmente,
expressões como: “ouça aqui uma coisa”, “deixa eu te contar…”, “preste atenção
no que estou dizendo”, “me fala um coisa”, e diversas outras expressões que
simbolizam como é sua forma de expressar uma idéia ou pensamento.
Clientes Sinestésicos
O terceiro grupo de clientes são aqueles que se comunicam e percebem o mundo
preferencialmente através do sentido tátil. São as pessoas que precisam tocar o
produto, vesti-lo ou experimentá-lo para se sentirem seguros e tomar a decisão
de compra.
Pessoas sinestésicas utilizam expressões e palavras em sua comunicação que
refletem esta forma de perceber o mundo. Normalmente falam utilizando frases e
palavras como: “estou sentindo um peso em minhas costas”, “a barra está pesada”,
“a coisa vai esquentar”, “fica frio”, “estou me sentindo leve depois desta
notícia”, e outras expressões que identificam sentido tátil.
Para vender a estes clientes, o vendedor deve procurar facilitar o acesso
destas pessoas ao produto, fazê-los tocar o produto, experimentá-lo ou senti-lo
em suas mãos.
Como dissemos anteriormente, para se comunicar adequadamente com todos os
tipos de clientes e se tornar um vendedor de sucesso existem duas qualidades que
são fundamentais para qualquer profissional. É preciso desenvolver a
sensibilidade para perceber com qual tipo de cliente está lidando e também a
flexibilidade necessária para se adaptar às circunstancias e se comunicar
eficazmente com cada tipo de cliente.
• Sensibilidade – é necessário que o vendedor comece a prestar atenção
ao comportamento de cada cliente, observando sua linguagem, as expressões que
utilizam, a forma como processa as informações para distinguir com qual tipo de
cliente está lidando naquele momento.
• Flexibilidade – após perceber qual o tipo de cliente está tratando o
vendedor precisará desenvolver uma comunicação adequada àquele cliente,
acompanhando sua linguagem e sua forma de se expressar e compreender o mundo.
Aprender a utilizar argumentos diferentes para tratar com clientes distintos
é a melhor forma que tem um vendedor para obter sucesso num processo de vendas,
pois assim os clientes conseguirão entender e se sensibilizar com a argumentação
do vendedor, visto que este consegue adaptar sua linguagem à forma de
compreensão da cada grupo diferente de clientes.