O poeta já disse que o brasileiro é, antes de tudo, um forte. Mas,
politicamente somos ingênuos. Elegemos sistematicamente governantes e políticos
que não correspondem aos nossos sonhos. Simpáticos e bondosos, perdoamos suas
mentiras e falcatruas, elegendo-os novamente. Confundimos capacidade de
relacionamento com habilidade para vender. Sempre achamos que o bom falador é
bom vendedor. Jamais devemos menosprezar a importância da palavra como um dos
principais instrumentos do profissional de vendas. Mas está longe de ser o
único.
Como mostra um estudo feito pela consultoria Marketing Analysis Brasil, em
dezessete países. O relatório analisou como os palcos mais famosos do mundo (as
lojas de produtos de grife de alto luxo) recebem o seu consumidor, desde a
infra-estrutura até a cordialidade de seus atendentes. Brasil varonil,
tropicaliente por natureza cujo povo confia na magia do relacionamento,
vendedores amigáveis e sorridentes colocaram a Oscar Freire (rua de maior
concentração de lojas de alto padrão em São Paulo) na terceira posição quanto ao
quesito atendimento. Mas a cordialidade nacional não foi suficiente para
converter visitas em vendas. Na hora da verdade, o momento em que exige
habilidade para vender, os americanos se mostraram mais eficazes e ficaram com o
pódio do melhor atendimento mundial nesse segmento. O Brasil ainda está em fase
de aperfeiçoamento na prestação de serviços no ponto de venda. Precisamos ir
além da cortesia e aprender a vender. Praticar uma cordialidade de resultados
efetivos.
Pesquisa criteriosa avalia os mesmos atributos em vários países e revela
informações interessantes sobre o nosso imaginário profissional. Sempre nos
achamos imbatíveis para vender qualquer coisa para qualquer público. Agora
sabemos que as coisas não são bem assim, pelo menos em produtos de luxo. Os
clientes querem informações consistentes, precisas e rápidas.
Comunicação eficaz. Nossos vendedores (que muitos empresários varejistas
batizam de atendentes) costumam ser muito gentis quando os clientes manifestam
interesse por um produto, mas não são tão competentes em fazer nascer
efetivamente o interesse do consumidor. Deixam o peixe escapar. Apesar dessa
constatação, falta pouco para chegarmos ao topo e desbancar os americanos.
Sabemos fazer uma boa abordagem, cumprimentar com elegância, demonstrar o
produto de maneira gentil e agradável. Expor a variedade de produtos e a riqueza
do ambiente.
Sabemos receber como ninguém. O que falta então para os nossos vendedores serem
campeões? Faltam pequenos detalhes. Consciência que as objeções fazem parte da
venda (quem desdém quer comprar) e até agradecer quando elas surgem. Desenvolver
sua capacidade de argumentação através de boa leitura e senso de observação
sobre os hábitos do consumidor. Determinação para fechar vendas! Avaliar-se pela
taxa de conversão de visitas em fechamento, não pela quantidade de clientes
atendidos. Afinal, você é vendedor ou atendente?