Vendas - Cliente nervoso também é cliente! 

Atender um cliente não é fácil, imagine, então, atender o CLIENTE NERVOSO. Mas o bom vendedor não perde a elegância ou a boa educação. Ele segue as regras que descrevemos a seguir.

Seja sempre gentil e solícito.

Um cliente nervoso tem reações imprevisíveis, é como uma bomba prestes a explodir. Se você tratá-lo com arrogância, superioridade, hostilidade ou indiferença poderá acender o estopim... Lembre-se de que ele merece a mesma atenção dispensada a qualquer outro cliente. E que seu comportamento agressivo têm motivos.

Pode ser que a sua maneira de fazer a queixa não tenha sido adequada, mas, de qualquer forma, ele está querendo fazer valer seus direitos de cidadão e de consumidor.

Mantenha o seu equilíbrio emocional.

Lidar com a insatisfação alheia é algo delicado, requer paciência e, acima de tudo, equilíbrio emocional. Uma pessoa que grita espera encontrar alguém tão desequilibrada quanto ela; uma pessoa que diz um palavrão espera ouvir de alguém pelo menos dois palavrões, para assim ter motivo de sobra para extravasar toda a sua fúria, nervosismo, ódio e tensão!

Não é alterando a voz que se obtém sucesso com este perfil de cliente. Ao contrário, coloque-se na posição de um monge budista, ouça atentamente, não faça julgamentos e não altere o seu tom de voz. No momento de raiva, o cliente nervoso quer chamar a atenção e tentará, de todas as formas possíveis, tirar sua calma. Procure ficar em silêncio e veja o que acontece. Mais importante ainda: resolva o problema dele. Já dizia um velho provérbio chinês:

'O silêncio é uma arma preciosa contra os ignorantes!'.

Calma!

Tampouco se deixe impressionar pela famosa frase 'você sabe com quem está falando?' ou por shows de mau humor que, às vezes, incluem gritaria e outras demonstrações de 'poder'. Se a voz começar a ficar muito alta e as atitudes mais agressivas, trate de levar o cliente para um lugar mais privativo e confortável, de modo que a 'performance' fique restrita a você e aos seguranças (se a situação estiver muito tensa!). De todo modo, jamais perca a calma! É você que está no controle da situação. Trate-o com respeito, chame-o pelo nome. Ofereça café, água e converse, converse muito. O som da voz de uma pessoa equilibrada têm o poder de acalmar os mais nervosos.

Lembre-se dos Mandamentos do Atendimento ao Cliente Nervoso:

• conte até dez mil, mas jamais perca a compostura;
   
• respire fundo e não tente argumentar, tirando-lhe o direito da palavra;
   
• ouça mais e fale menos;
   
• olhe nos olhos do cliente;
   
• mantenha uma expressão fisionômica serena e transparente;
   
• evite encolher os ombros ou demonstrar medo ou inferioridade;
   
• havendo insistência nas humilhações e palavrões, ponha um ponto final na situação: peça ajuda ao segurança da empresa e retire o cliente da loja ou sala, mas sempre com delicadeza, sem usar brutalidade ou força física.
   
• deixe bem claro que está tentando ajudá-lo e, se ele continuar descontrolado, fica difícil concluir esta tarefa.