Turismo / Viagens - O que levar em conta ao comprar um pacote turístico
Contratar uma operadora de turismo pode
ser uma boa saída para quem não tem tempo de programar a viagem de fim de ano,
mas é preciso tomar certas precauções ao escolher a empresa
Pacote
Na hora de contratar uma agência, três cuidados básicos precisam ser tomados,
segundo Tasso Gadzanis, presidente da Associação Brasileira de Agências de
Viagens de São Paulo (Abav-SP):
1) Verifique se a agência escolhida é associada à Abav. "Não é uma garantia
total, mas, para serem associadas, as agências passam por um crivo e têm de
apresentar vários documentos comprovando sua idoneidade", explica o presidente.
Além disso, a Abav faz a intermediação das agências associadas com os
consumidores caso ocorra algum problema. De acordo com a associação, mais de 90%
dos casos são resolvidos sem que seja necessário recorrer aos órgãos de defesa
do consumidor ou à Justiça.
2) "Não vá atrás de milagres." Para Gadzanis, deve-se desconfiar, por exemplo,
de promoções que oferecem muitas facilidades.
3) Solicite, por escrito, tudo o que está sendo contratado. "A maioria das
pessoas não se preocupa com os detalhes." Assim, não se deve esquecer de
verificar, entre outras coisas, se a hospedagem vai ser feita em uma pousada, em
um hotel ou em um resort, a exata localização do hotel e tipo de quarto
(individual, duplo, etc.) em que se ficará hospedado.
Pesquisa
Cláudia Ogata, técnica da Área de Serviços da Fundação Procon-SP, diz que "o
consumidor deve perguntar todos os detalhes, afinal, o agente existe para
ajudá-lo". Ela lembra que é importante pedir referências sobre a agência para
conhecidos e consultar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon. E
deve-se verificar se a agência é registrada na Empresa Brasileira de Turismo, a
Embratur, o que é obrigatório.
Além disso, alerta Cláudia, a pesquisa de preços é fundamental. No caso de
preços divulgados por anúncios e folhetos, eles devem conter todas as
informações referentes à viagem, de forma clara e precisa. Outros dados que
devem ser verificados são os valores cobrados pelas partes aérea e terrestre,
categoria das passagens, taxas de embarque, traslados, refeições oferecidas,
guias, número exato de dias, juros no pagamento a prazo e o que ficará por conta
do viajante.
Uma vez escolhida a empresa e o pacote, adverte o
Procon, o consumidor deve insistir que tudo o que for relacionado à viagem seja
escrito em documento e guardar o anúncio publicitário, uma vez que ele é parte
integrante do contrato, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Deve-se prestar atenção para as cláusulas que possam colocar o consumidor em
desvantagem, sobretudo quanto à possibilidade de serem feitas alterações em
relação aos hotéis, passeios, taxas extras e de transporte. Além disso, no
contrato não deve constar nenhum espaço em branco. É preciso guardar uma via
datada e assinada, para se resguardar de eventuais problemas.
Feito o pagamento, a agência deve fornecer as passagens com datas de saída e de
chegada, comprovantes de reserva nos hotéis e recibo dos valores pagos.
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Os cuidados com
cada meio de transporte |
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Transporte aéreo |
| Ao
adquirir seu bilhete, observe atentamente se a data, o horário e
o número do vôo estão corretos |
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Confirme a sua presença no vôo pelo menos 72 horas antes da data
marcada |
| Anote
o nome da pessoa que o atendeu e o código da reserva |
| Antes
do embarque, faça a declaração dos bens que está levando na
Polícia Federal e guarde o comprovante |
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Identifique todas as suas malas, sacolas ou bolsas de mão com
etiquetas que contenham seu nome, endereço completo e telefone |
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Transporte rodoviário/ ferroviário |
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Adquira sua passagem, nacional ou internacional, com
antecedência, para garantir data, horário e assento de sua
preferência |
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Informe-se sobre a duração da viagem, número de paradas, local
de desembarque e se há algum serviço incluído (lanche,
refrigerantes, etc..) |
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Verifique o limite de bagagem que pode ser transportado
gratuitamente e cobertura de seguro disponibilizada |
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Informe-se com antecedência na empresa qual o prazo que você
dispõe para cancelar sua viagem e reaver o valor pago |
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Transporte marítimo |
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Solicite previamente a planta da embarcação para a escolha do
camarote levando em conta a localização, vista, espaço, padrão
de acomodação e a facilidade de acesso a escadas e elevadores |
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Verifique se as escalas previstas serão realizadas efetivamente
em portos com infra-estrutura ou se ocorrerão em transbordo
(transferência) no mar para embarcação de menor calado (porte) |
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Informe-se sobre o número de refeições, programação do navio,
atrações disponibilizadas (cassino, show, teatro, cinema, etc),
recreação (piscina, sala de jogos, pistas, corrida, etc) e
serviços (cabeleireiro, lavanderia, bar, etc) |
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Considere no seu orçamento eventuais despesas não incluídas no
pacote e disponibilizadas para venda no navio, como: passeios
nos locais de escalas, visitas a pontos turísticos, refeições,
etc |
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Atente às orientaçòes de encaminhamento da bagagem |
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E quando o contrato não é
cumprido?
Se, mesmo após terem sido tomadas todas as precauções, a agência deixar de
cumprir qualquer item acordado, cabe ao viajante correr atrás do prejuízo, mesmo
que isso só possa ser feito quando ele votar para casa.
Um problema comum é chegar ao hotel e verificar que ele não era como o prometido
na propaganda. Nesse caso, orienta a advogada Maria Inês Dolci, do Instituto
Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), deve-se fazer a comparação dos dois
hotéis levando-se em conta alguns aspectos, como preço, quantidade de estrelas e
localização.
Constatada a inferioridade da hospedagem, o consumidor deve procurar resolver o
problema com o guia da viagem. "Se isso não for possível, ele deve, quando
voltar para casa, fazer uma reclamação por escrito para a empresa. Não havendo
acordo, então ele pode contatar um órgão de defesa do consumidor ou o Juizado
Especial Cível", diz Cláudia Ogata, do Procon.
Se o problema for com a programação do pacote, vale o mesmo raciocínio. Isso
porque a reparação desse tipo de problema é garantida pelo artigo 20 do CDC, que
protege o consumidor contra serviços mal executados.
Em agosto deste ano, Kátia Regina Francisco comprou dois pacotes turísticos da
Viagens Costa. Uma das viagens, para Bonito (MS), foi marcada para 30/8 e a
outra, para Salvador (BA), para 7/9. Em 29/8, ela recebeu uma ligação da empresa
avisando que a viagem para Bonito havia sido cancelada por insuficiência de
pessoas. "Fiquei com muita raiva porque já estava de malas prontas", conta
Kátia.
Indignada, mesmo assim ela viajou para Salvador. Mas, chegando lá, outra
decepção: "Fiquei em um hotel de quinta categoria, muito inferior ao que tinha
sido contratado."
Quando retornou, Kátia, que havia pago as duas viagens com seis cheques
pré-datados, reclamou, mas resolveu pedir de volta apenas o dinheiro da viagem
não realizada. A empresa, segundo ela, não concordou. "Eles querem me devolver o
dinheiro somente quando todos os cheques forem descontados." Ela procurou,
então, a ajuda do Procon e do Juizado Especial Cível.
Luiz Banzato, gerente de assuntos jurídicos da Viagens Costa, porém, diz que,
"em caráter de liberalidade", a empresa irá reembolsar Kátia integralmente
(devolvendo-lhe o valor das duas viagens).
Agências adotam ficha de
roteiro
Em agosto deste ano, a Câmara Técnica de Turismo, composta por representantes do
Procon-SP, da Associação Brasileira de Agências de Viagem de São Paulo (Abav-SP),
da Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa) e do Sindicato das
Empresas de Turismo do Estado de São Paulo (Sindetur-SP) criou a Ficha de
Roteiro de Viagem. Essa ficha, que já está sendo utilizada por algumas agências
e operadoras de turismo, deve ser preenchida na frente do consumidor no ato da
contratação do serviço.
Para o Procon, a adoção da ficha visa a trazer transparência nas relações,
equilibrando entre as partes a responsabilidade pela contratação, uma vez que
ela irá fornecer informações claras e precisas quanto ao serviço.
O formulário contém a identificação da agência ou da operadora do serviço,
descrição dos serviços solicitados pelo consumidor (características e tipo de
programa, roteiro, duração, descrição dos meios de hospedagem, de transporte,
locais e datas de saída e de retorno), detalhamento do preço e informações
específicas (necessidade de vistos, vacinas, autorização para viagem de menores
desacompanhados, etc.).
Para Cláudia Ogata, do Procon, a implementação da ficha beneficia não somente o
consumidor, mas também as operadoras. "As próprias empresas vão ter provas de
que prestaram os serviços efetivamente contratados caso o consumidor reclame",
explica.
Maria Inês Dolci, do Idec, também acha importante que as agências preencham a
Ficha de Roteiro, pois ela substitui o contrato que, geralmente, não é adotado.
Evite portar muito dinheiro
O consumidor também deve tomar cuidado com os bens que leva na viagem. Antes de
mais nada, deve-se evitar levar grandes quantias em dinheiro, por exemplo. "Se
levar dólar ou moeda corrente, o consumidor não poderá reaver o valor, em caso
de perda. Assim, deve-se dar preferência aos cartões de crédito", orienta Maria
Inês Dolci, do Idec.
Agora, se levar dinheiro, o consumidor deve deixá-lo guardado em local seguro.
No caso do cartão, não se deve viajar antes de conferir, com a administradora,
se a sua situação está regularizada. É preciso ter anotado, também, o número de
telefone da operadora para o caso de haver problemas.
Maria Inês orienta que o consumidor faça cópias das passagens e do passaporte e
leve-as sempre consigo, deixando os originais no hotel. Se for para país
estrangeiro, ele deve ter consigo o telefone e o endereço do consulado
brasileiro.
Guardar bens dentro do cofre do hotel pode ser uma boa saída para que não se
fique carregando valores na bolsa. Mas, vale lembrar, nem sempre o hotel se
responsabiliza em caso de perda ou furto.
Maria Inês diz que, se os bens ficarem no cofre do hotel, o estabelecimento é
responsável por eventual perda. Agora, se o cofre estiver no quarto, por
exemplo, e as chaves ficam em poder do consumidor, ele é o responsável se
ocorrer algum problema.
Bens de valor nunca devem ser colocados nas malas que são despachadas, pois há o
risco de extravio. Eles devem sempre estar na bagagem de mão.
A bagagem, por sua vez, deve ser identificada por dentro e por fora. Além de uma
etiqueta com nome completo, endereço e telefone, a mala pode conter, por
exemplo, uma fita colorida que a diferencie das outras.
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