Negócios / Empreendedorismo - Reconsquistar clientes perdidos é tarefa difícil  

Um japonês e um americano estavam caçando. Por volta do meio-dia sentaram-se sob a copa de uma árvore para descansar. Estavam numa conversa animada, quando perceberam que um leão se preparava para dar o bote em um deles. O japonês rapidamente tirou um par tênis da mochila para trocar pelas botas que estava calçado. O americano, assustado, perguntou-lhe: “Você pensa que com esse tênis vai correr mais rápido que o leão?”. E o japonês respondeu: “Tenho que correr mais rápido que você”.

Essa historinha serve para ilustrar o dia-a-dia dos negócios. Tem-se que correr mais rápido que os concorrentes para não ser devorado pelas feras do mercado altamente competitivo. Mas, é bom conscientizar-se de que só correr não adianta. É fundamental estar preparado para solucionar os problemas dos clientes com competência.

Infelizmente muitas empresas não têm pique na hora de solucionar problemas e atender as necessidades dos seus clientes. Por agirem vagarosamente, e sem preparo, criam mais problemas do que soluções. Em contrapartida perdem clientes e ainda colocam a culpa nas dificuldades do mercado.

Vejo frequentemente dois sérios problemas em muitas empresas, que tornam os serviços altamente incompetentes e morosos, com reflexos danosos para os clientes. Um deles é a falha de comunicação, tanto interna como externamente. O outro, consequentemente, é a inexistência do trabalho de equipe. Enquanto não forem sanados, haverá sempre insatisfações e perdas de clientes.

Certa vez, um empresário me falou que perdeu um grande cliente e vinha fazendo de tudo para reconquistá-lo, mas não estava tendo sucesso. Descobriu que o grande problema foi na falha de comunicação entre a empresa e o cliente e, por isso, tudo dava errado com ele. O cliente tentou mostrar os erros, mas não deram muita importância na empresa. Coisas que se faz comumente com os clientes antigos, da casa. Até que ele a eliminou de sua relação de fornecedores, substituindo-a por outro.

Sem dúvida, conquistar um novo cliente já não é tão fácil, além de ser bem mais caro do que manter um antigo. Imagine reconquistar um cliente perdido. É uma tarefa dificílima, desgastante e bastante dispendiosa. Porque com o cliente vai embora também a credibilidade da empresa. E credibilidade perdida não se recupera de um dia para o outro. Mesmo se recuperada com o tempo, a cicatriz permanecerá e a expectativa de nova falha estará sempre em evidência.

Infelizmente a comunicação mais fluente nas empresas é a fofoca. A profissional, que realmente interessa, deixa muito a desejar. Funcionários trabalham lado a lado na mesma sala, mas não trocam informações que contribuam para o bom andamento dos negócios ou serviços. Parece até que são mudos.

Com a facilidade da internet, toda comunicação empresarial passou a ser através das mensagens de e-mails, das quais muitas não são lidas por “falta de tempo” do pessoal. Mas, interessante que esse tipo de comunicação não tem por objetivo agilizar os serviços. Serve muito mais para as pessoas se protegerem das falhas que ocorrem e também arranjarem um culpado para o erro. Ou seja, cada um pensando em livrar o seu.

Com a comunicação doentia, principalmente através da fofoca, o que esperar do trabalho de equipe? É outro problema gravíssimo, pois onde não há um verdadeiro espírito de equipe não se pode obter a colaboração, compreensão, harmonia e eficiência das pessoas. É cada um fazendo mal a sua parte e o resto que se dane. Aquele velho ditado que diz “Um por todos e todos por um” é substituído por “Cada um por si e todos por ninguém”.

Em muitas empresas há verdadeiras cercas mentais e instransponíveis entre as pessoas e departamentos, que só servem para proteger a ineficácia, causando-lhes grandes prejuízos. E o maior prejuízo está na perda de clientes, patrimônio de valor inestimável, cuja recuperação é difícil e caríssima. Muitos se vão para sempre, causando grandes abalos ou até mesmo fechando tais empresas.

Com certeza, esses clientes irrecuperáveis vão à procura de empresas profissionais, que prestam serviços rápidos e bem-feitos, graças ao trabalho de equipe onde reina a comunicação sadia. Não estão nem um pouco preocupados com a situação das lerdas no mercado cheio de feras. Se elas quiserem se manter vivas que apertem o passo e corram com rapidez e competência ao lado dos que lhes dão lucros.