Muitas empresas continuam investindo valores elevados em marketing, imagem da
organização, design e tantos outros fatores importantes para aumentar os lucros
e garantir uma percepção positiva dos clientes frente seus produtos e serviços.
O fato é que preço, variedade de produtos e serviços, embalagem, tecnologia,
qualidade, logística, prazo e condições de pagamento são importantes, mas podem
ser igualados pelos concorrentes.
O que faz realmente a diferença no mercado cada vez mais competitivo são as
pessoas. Pessoas atenciosas e preparadas técnica e comportamentalmente para
lidar com o dia a dia dos negócios e suas exceções.
Investir em formação e desenvolvimento das pessoas que lidam direta e
indiretamente com o público é fundamental para o sucesso de qualquer
organização.
A recepcionista, a copeira e o porteiro são tão importantes para a imagem da
empresa, quanto o vendedor ou o diretor. Quem nunca passou por situações
constrangedoras na recepção de alguma empresa? Certa vez aguardava ser atendido
e ouvia a "mocinha da recepção" comentar em tom elevado sua insatisfação sobre o
valor do vale alimentação que a empresa fornecia. Um absurdo. Pensei: o que eu
tenho a ver com isso? Que empresa é essa que trata seus funcionários desta
forma?
Em outra ocasião fui tratado de forma abrutalhada e desrespeitosa pelo
manobrista de uma empresa de serviços odontológicos. Tudo ocorreu porque
estacionei meu carro em uma vaga supostamente destinada ao veículo da empresa. A
vaga em questão foi deliberadamente demarcada pela empresa para benefício
próprio sem autorização da prefeitura ou qualquer órgão competente. Esta empresa
investe maciçamente em divulgação na TV e em diversos stands cuidadosamente
preparados para encantar seus clientes. Na hora em que você vai até a empresa:
surpresa, mau atendimento e despreparo por parte dos funcionários e prestadores
de serviços.
Todos estão sujeitos a situações como estas e outras ainda piores, mas tudo pode
ser minimizado ou até mesmo evitado com treinamento e qualificação daqueles que
lidam com o público.
Para que os resultados sejam evidentes é fundamental que este investimento seja
contínuo. Não basta realizar um curso ou palestra e acreditar que todos estarão
preparados. O ser humano é dinâmico, assim como o mercado e suas necessidades.
Portanto, realizar eventos freqüentes com ações variadas é que garantirá o
sucesso da relação entre a empresa e seus clientes.
Lembre-se que a cadeia de relacionamento com o cliente vai além do vendedor e
comprador. Envolve todos que lidam com o público. A imagem positiva de uma
organização é construída por todos estes detalhes. É preciso conciliar os
investimentos em marketing, capacitação técnica e aprimoramento comportamental
para garantir sustentabilidade e resultados.