CAPÍTULO 5 -
DEFENDA SEUS DIREITOS
Como você viu até aqui, todas as compras que você faz de produtos – como uma
simples bala adquirida na padaria da esquina, ou a aquisição de uma máquina
de lavar roupas, ou o financiamento de uma casa -, assim como
a contratação de serviços, estão amparadas pela legislação de defesa do
consumidor.
Não importa se a compra foi feita à vista ou a prazo, se você comprou no
próprio estabelecimento ou se encomendou pelo telefone. Se o produto ou o
serviço apresentar defeitos, for entregue de forma diferente do que foi
anunciado e contratado, ou se a oferta não foi cumprida, você tem seus
direitos garantidos.
Saber quais os procedimentos mais adequados em cada caso, é muito importante
para achar a solução mais eficaz, segura, rápida e barata. Há diversos
caminhos para resolver problemas de consumo, mas inverter a ordem ao buscar
cada um deles, pode não ser o melhor caminho para chegar à sua solução.
Assim, ao perceber um problema no produto que comprou ou no serviço que
contratou, deve recorrer a todos os mecanismos disponíveis para tentar
resolver a situação, antes de procurar a Justiça. Muitos casos podem ser
resolvidos amigavelmente, com um simples telefonema, carta, fax ou e-mail
para a empresa. Mas é preciso se documentar.
Para fazer valer o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, é
fundamental que o que foi combinado entre as partes, esteja documentado. Se
o consumidor não conseguir resolver o seu problema sozinho, é aconselhável
procurar a ajuda de instituições de defesa do consumidor para orientá-lo, e
se for o caso, encaminhá-lo para buscar a Justiça.
A QUEM
RECLAMAR?
Em alguns casos, um telefonema ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
do fabricante ou da loja não é suficiente para resolver o problema. Uma
reclamação por escrito deve complementar a iniciativa do consumidor. Essa
carta deverá seguir com aviso de recebimento (AR) – um impresso padrão dos
Correios, que assegura a entrega da correspondência e avisa o remetente de
que a carta foi realmente entregue, com data e quem a recebeu. É também
preciso indicar um prazo para que o fabricante ou lojista, a contar da
entrega da carta de reclamação, lhe responda e solucione a questão.
Aliás, quando se deve reclamar com o lojista e quando acionar o fabricante?
Isso depende. Por exemplo, um alimento que foi mal armazenado e se estragou
na loja, deve ser devolvido ao lojista, mas o fabricante pode ser avisado
por carta de que esta loja não manipula ou conserva adequadamente os
alimentos.
Conforme o caso, diferentes fornecedores podem ser responsabilizados. Não é
apenas o fabricante do produto que pode ser acionado para responder pelo
prejuízo do consumidor. Quem vendeu o produto também pode ser
responsabilizado. O Código de Defesa do Consumidor determina a existência da
responsabilidade solidária entre os fornecedores, isto é, o
consumidor pode solicitar a reparação a qualquer um deles, isoladamente ou
em conjunto, mesmo que o fornecedor acusado não tenha provocado diretamente
o defeito ou dano. A lei se preocupa, primeiro, em resolver o problema do
consumidor.
PASSO-A-PASSO PARA RESOLVER SEUS PROBLEMAS
Tente um acordo: primeiramente entre em contato com a empresa
fabricante ou fornecedora do serviço, exponha o caso com clareza e busque
uma solução negociada. Mas fique atento: se a empresa tentar “enrolá-lo”,
demonstrando má-fé, desista e busque um atendimento jurídico para dar
seqüência ao seu caso.
Cuidado com os prazos: fique atento aos prazos definidos na legislação
para recorrer de problemas. Se o defeito for visível, o consumidor tem
30 dias para reclamar, caso o produto ou serviço não seja durável; e tem 90
dias para reclamar de bens e serviços duráveis. E se você tiver sofrido
prejuízos causados por um produto ou serviço defeituoso, o prazo para
reclamar em Juízo prescreve (yuse esgota) em cinco anos, contados a partir
do conhecimento do dano e de sua autoria.
Proteja seus direitos: em qualquer situação, junte as provas do que
está alegando. Se precisar entregar um produto para perícia da empresa,
por exemplo, fotografe-o antes para mostrar qual o defeito que ele
apresentava. Junte todos os documentos de comprovação, como prospectos e
folhetos de publicidade, ordens de serviço, orçamentos, propostas de compra
e venda, contratos, etc.
Formalize sua reclamação: toda reclamação deve ser feita por escrito.
Muitas vezes, é apenas a partir de uma carta formal que começa o
processo para defender seus direitos. Siga algumas normas: escreva sua carta
com cuidado, confira se todos os dados e informações estão corretos e faça
uma cópia para guardar. Sua reclamação pode seguir por portador, para ser
entregue nas mãos do destinatário, pode seguir pelo correio, por fax ou pelo
e-mail. A carta de reclamação dá a oportunidade para a negociação, mas se
ela for ignorada, o consumidor não pode ficar parado. Deve registrar uma
reclamação em órgão de defesa e, se for o caso, entrar com um processo na
Justiça.
Recorra às entidades de defesa do consumidor: entidades públicas de
defesa do consumidor e mesmo entidades civis que auxiliam o consumidor
orientando ou intermediando a negociação com o fornecedor. Se a empresa se
recusar a negociar, então só cabe ir à Justiça.
Recorra ao Judiciário: como última
alternativa, resta entrar na Justiça. Em alguns casos, isso pode ser
feito por meio do Juizado Especial Cível (JEC), o antigo Juizado de Pequenas
Causas, que foi criado com o objetivo de dar soluções mais rápidas para
questões simples. Se a causa for de valor inferior a 20 salários mínimos,
não é obrigatória a presença do advogado. Caso o valor esteja acima de 20 e
até 40 salários mínimos, ainda é possível recorrer ao JEC, mas é preciso
assistência de um advogado.