A primeira regra básica
é que deve ser fácil
para o cliente reclamar.
Nada é mais frustrante
(para ele e para seu
negócio) do que uma
pessoa nervosa que quer
expressar sua situação e
não encontra o caminho
para isto. Você deve ter
pelo menos estes canais
que permitam receber
reclamações do cliente:1. Website:
deve ficar
claro qual é o email
destinado a receber
reclamações ou um
formulário que sirva a
este fim. O formulário
deve ter alguns campos
para que você entenda
melhor a ocorrência
(data, o que foi
comprado, quem atendeu,
etc.), mas não deve
limitar a comunicação
(sempre inclua um campo
de texto livre para que
o cliente diga o que
quiser).
2. Telefone:
se a pessoa liga para
sua empresa dizendo que
tem uma reclamação, não
piore a situação
deixando-a esperando na
linha. Defina um
processo que permita ao
atendente registrar
imediatamente a queixa e
dar uma orientação
inicial ao cliente (por
exemplo, dizendo que vão
verificar o assunto e
dando um prazo máximo
para que alguém retorne
o contato). Lembre-se
que alguns casos são
simples e podem ser
resolvidos de imediato
se o atendente for bem
treinado e receber a
devida autoridade.
3.
Pessoalmente:
especialmente em
comércios, muitas vezes
o cliente irá
diretamente à loja para
reclamar. O risco aqui é
que ele se sinta mal
atendido e comece a
expressar sua
insatisfação em voz
alta, influenciando
outros clientes. Assim
que uma pessoa informar
que tem uma reclamação a
fazer, um funcionário
deve levá-lo a uma área
(mais afastada possível
dos outros clientes),
com um formulário para
registrar sua queixa.
Novamente, deve-se
deixar claro ao cliente
o que será feito para
resolver seu caso, e se
a situação é muito
simples pode ser
resolvida de imediato
sem a necessidade do
formulário (é claro que
depois deve haver um
registro desta queixa
para as ações
corretivas).
4. Por carta:
apesar de que
seja cada vez menos
comum, o recebimento de
uma carta de reclamação
também deve gerar uma
reação rápida, incluindo
um contato inicial com o
cliente para confirmar o
recebimento da carta e
as ações que serão
tomadas.
Um detalhe: se o site
ou email possui uma
resposta automática para
uma mensagem de
reclamação, não diga
algo do tipo “recebemos
seus comentários e em
breve entraremos em
contato”. Deixe claro
que sua reclamação é
importante, com um texto
parecido com “Recebemos
sua reclamação sobre
nosso produto ou
serviço. Daremos
prioridade a sua
mensagem para que seu
problema seja resolvido
o quanto antes. Um
atendente entrará em
contato em no máximo xx
horas”.
Após o registro de
uma ocorrência, a reação
de sua empresa deve ser
rápida e eficiente. Por
isso é importante a
definição de
procedimentos internos.
Não se pode permitir que
todas as decisões que
envolvam resolver a
situação de um cliente
tenham que passar por
uma aprovação superior.
Muitos casos serão
semelhantes e pode-se
definir uma regra para
solução imediata.
Lembre-se que nestas
situações o cliente
estará atento aos
mínimos detalhes do que
sua empresa faz.
Qualquer passo adicional
em falso, por menor que
seja, será motivo para
aumentar o descontento.
Um problema pequeno pode
rapidamente se
transformar na perda do
cliente se ele sente que
a empresa não está
preocupada com sua
situação.
Outra ação eficiente
nestas situações é fazer
um novo contato com o
cliente poucos dias após
a solução de seu
problema, perguntando se
a solução dada foi
satisfatória. O contato
deve ser feito por um
funcionário fora da
equipe de atendimento, e
serve para dois
objetivos: reafirmar
para o cliente que sua
satisfação é importante
para a empresa e medir a
efetividade do
atendimento ao cliente.
Somente saiba que caso o
cliente diga que a
solução não foi
satisfatória, sua
empresa terá que dar uma
nova solução a seu caso.