Muitas são as versões do que seria a alma de um negócio, porém nada
representa melhor uma empresa do que a forma como e apresentada, principalmente,
no atendimento ao cliente. Até pouco tempo atrás, o poderio econômico, o fator
de desenvolvimento tecnológico, a força da marca e alguns outros atributos
garantiam uma boa posição no mercado e um bom número de vendas. Hoje em dia,
entretanto, graças a um aumento significativo na velocidade em que as
informações chegam às mãos dos consumidores, ao advento da internet e de sua
incrível e poderosa ferramenta, o e-commerce, um volume sem precedentes, no
Brasil e no mundo, descobriu-se que o grande diferencial está nas pessoas,
especialmente naquelas que atendem diretamente o cliente.
Há um fato indiscutível: a excelência no atendimento ao cliente é o maior
diferencial competitivo e, também, o principal fator para o aumento de vendas.
Não há, no mundo, uma empresa que cresça e prospere sem conquistar e "manter"
clientes. O índice de satisfação determina a permanência, ou não, na carteira de
uma empresa. Muito embora isto seja um fato bastante conhecido, há ainda
empresas que insistem em não dar atenção e tratar com descaso os seus clientes.
Amadurecidos, os consumidores estão cada vez mais exigentes, some-se a isso
um grande número de concorrentes altamente preparados em um mercado extremamente
competitivo. Portanto, as empresas que não investirem em profissionais
competentes, em treinamento e capacitação sofrerão as consequências de não dar
importância a este detalhe.
Os produtos são muito parecidos, os preços bastante nivelados, o acesso aos
clientes ficou muito mais fácil, a publicidade boa e barata fica por conta da
nossa linda e eficaz internet. Portanto, preço justo, qualidade e garantia
deixaram de ser algo mais, e passaram a ser "simplesmente" condições básicas
para qualquer produto e/ou serviço. O que nos leva a uma pergunta: Então o que
faz a diferença? A competência, o comprometimento, a eficiência e a eficácia, o
entusiasmo, a gentileza, a simpatia e a educação de quem atende e lida direta ou
indiretamente com o cliente. Satisfação em ser atendido e em se relacionar com
sua empresa, este é o grande diferencial.
Hoje, os líderes empresariais, devem manter uma pergunta latente em si e nos
membros de sua equipe: O que posso fazer para melhorar o atendimento e o
relacionamento com meus clientes? É necessário que mantenhamos viva a ideia de
que devemos superar as expectativas daqueles a quem atendemos. Seria bem mais
fácil se assumíssemos o fato de que o cliente é nosso verdadeiro "patrão" e não
o empresário. É ele quem tem o poder de demitir a todos, inclusive o dono da
empresa, tirando-o do mercado.
Pesquisas apontam que os problemas de relacionamento com as pessoas são
responsáveis por 68% do volume de pessoas que deixam de se relacionar com uma
empresa. Este número já seria bastante ruim por si só. Há, ainda, um fato que
piora ainda mais as coisas, que é o de muitos desses clientes irem embora e
ficarem calados, não se queixando e, portanto, não nos dão a chance de saber o
que está errado e muito menos de corrigirmos e um grande número deles se
transforma em verdadeiros "desvendedores" de nossas empresas e produtos.
Faça o básico e eles dirão: "não fizeram mais do que a obrigação". Faça mais
do que esperam e eles se tornaram seus melhores e mais baratos vendedores.