A habilidade de questionar de maneira precisa e focada faz com que o
profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma boa
negociação.
O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes
possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso
não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as
pessoas.
Para toda pergunta há uma resposta, correto? Agora, pense sinceramente sobre
como as tem recebido. Será que você se esforça para ouvir o que seus clientes
têm a dizer? Essa é uma prática fundamental para o profissional que deseja
alcançar bons resultados.
Conheço algumas pessoas que só adquirem produtos ou serviços com determinados
vendedores, pois sabem que serão ouvidos e, além disso, que serão questionados
de maneira inteligentes sobre suas necessidades e opções.
Albert Einstein já dizia que existem “perguntas tão boas, que não valem ser
respondidas rapidamente”. Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta para o
cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se
o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente deseja e
precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil
apresentar soluções para alavancar as suas vendas.
Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita
sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende única e
exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para
agir, por isso, pense sobre as devolutivas que você obtém dos seus clientes.
Como você anda estimulando as pessoas que o procuram para adquirir um produto ou
serviço?
Quando pensamos no cliente, receber uma pergunta de qualidade o ajuda a saber
exatamente o que está precisando. Ele se sente importante e reconhecido durante
a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado
desejado.
Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos, cuja diferenciação é
realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las:
Fechadas – Geram respostas do tipo “sim” ou “não”. Como por
exemplo: “Você gostou deste produto?”. Elas geralmente começam com “é” ou “não
é”, “será” ou “não será” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a
compreensão de alguma mensagem, como em “Ouvi vocês dizerem que querem um carro
quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?”. Quando queremos
confirmar algo que não está muito claro também costumamos utilizar perguntas
fechadas, tal como na pergunta a seguir: “Será que o senhor consegue enviar o
contrato assinado até amanhã, às 12h00?”;
Abertas – Utilizadas para dar início a um assunto ainda não
conversado ou para explorar algum tema mais profundamente. Normalmente, começam
com “Como”, “O quê”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser
respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações
e abrir portas.
Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia
com o cliente no início de uma reunião ou quando se tem poucas informações sobre
o processo da venda. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize
“Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como
vai?”. Você irá ter mais chances de compreender o que seu cliente realmente
deseja, facilitando uma venda bem sucedida.
Diretas - Chegar à verdade, facilitar a negociação para o
cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, entender
verdadeiramente o que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas.
Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: “O que você deseja?” e
“Qual a sua necessidade?”.
Manipuladoras – Esse grupo de perguntas tem como propósito
levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um
caminho pré-determinado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é
a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?”.
Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você
perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma
justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente disser: “Eu não
acho que este preço está bom”, em vez de perguntar a ele “Por que não?”,
pergunte: “O que você considera um preço bom?”.
A partir de hoje dedique mais atenção às perguntas que elaborar, fazendo
questionamentos de qualidade, para você e seu cliente. Vivemos a era dos
relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas satisfazerem seus
desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes sintam-se importantes é
mais do que uma estratégia, é algo necessário.