Aproveitando uma viagem, resolvi fazer compras em um grande supermercado. Ao
entrar no estabelecimento percebi que não havia carrinho algum disponível.
Recebi a informação do profissional da segurança de que deveria buscá-lo fora da
loja. Vejam bem: Eu fui àquele local comprar! Isto é, colocar no carrinho
produtos que seriam trocados por dinheiro. Não pude deixar de pensar que alguém
deveria estar na porta, me oferecendo um carrinho, e dos grandes, para que eu
pudesse colocar ali muitos itens.
Resolvido o problema do carrinho era preciso então encontrar os produtos, que
se distribuem em layout diferenciados nos diversos supermercados. Ou
seja, se você não for cliente fiel de determinado estabelecimento, terá
dificuldades em visualizar os itens que está acostumado a comprar em outra loja.
Não que devessem estar exatamente, nos mesmos lugares, mas não precisavam ter
uma distribuição tão diferente.
Aliás, fico pensando se, de fato, é feita alguma pesquisa, para ouvir do
cliente que tipo de produto ele gostaria de encontrar a partir do corredor de
entrada - se material de limpeza, hortifrutigranjeiros ou grãos - haja vista a
enorme diferenciação na disposição dos produtos nos diversos supermercados. Sem
falar na complicada sinalização e na escassa presença de funcionários para
prestar qualquer tipo de informação.
Bem, encontrados os itens fui enfrentar a fila do caixa. Não tinha o que
fazer, até porque não é culpa do estabelecimento se todos resolveram ir, ao
mesmo tempo, fazer compras. Não é bem assim, se existe o período do rush
no supermercado, a administração deve propiciar um serviço diferenciado
nestes dias. Bom, mas nós, brasileiros, gostamos de fila, então está bom assim.
Enquanto esperava, torci para não ter colocado, no carrinho, nenhum produto
sem o código de barras, pois teria que deixar a compra aos cuidados do caixa,
provavelmente sob os olhares irritados dos outros que estavam na fila e ir, eu
mesmo, procurar um produto que contivesse o preço ou, então, aguardaria,
pacientemente, que algum funcionário o fizesse, a passos de tartaruga. É bem
possível que deixasse de levar o produto, recebendo, também provavelmente, os
olhares de aprovação dos outros companheiros de fila e, talvez, do próprio
caixa.
Alguns produtos não tiveram seus códigos reconhecidos pelo leitor óptico do
caixa e o funcionário pôs-se a digitar, um a um, os números nele inseridos.
Outros itens não tinham mesmo sequer um algarismo e, assim como ocorria no
início do século passado, lá estava uma caderneta, amassada, quase ilegível,
contendo o código do produto.
Era hora de embalar a compra, o que tive de fazer em função do número
insuficiente de embaladores para todos os caixas. Quanto a levar o carrinho até
o carro e descarregá-lo, você deve saber quem o fez.
E isto tudo ocorreu sem o essencial cumprimento de boas vindas, sem o sorriso
do caixa, com o mau humor do pessoal da área de frios, numa evidente
inexistência dos processos administrativos voltados à gestão de recursos
humanos, tais como recrutamento e seleção adequados, treinamento, avaliação
funcional, entre outros processos. Não quero, aqui, fazer nenhuma referência
específica à péssima prestação de serviços dos supermercados, até porque nem
todos são assim e esta experiência também pode ser percebida em algumas
farmácias, padarias, mercados, escolas, bancos, meios de transporte, dentre
outras organizações.
Gostaria sim de chamar a atenção para o fato percebido de que a maioria dos
prestadores de serviço exerce suas funções como se estivesse fazendo um grande
favor para o cliente, o que pode ser comprovado com uma simples ida ao comércio
ou, então, fazendo-se uma chamada telefônica para uma operadora do sistema de
telefonia. O interessante é que, cada vez mais, o setor de serviços vai ocupando
espaço na composição financeira das organizações e dos países.
No Brasil, a exemplo do que ocorre com a maior parte dos países desenvolvidos
e em desenvolvimento, os recursos advindos da prestação de serviços já
representam a maior parte da composição do PIB (Produto Interno Bruto), que é o
somatório de tudo o que é produzido por um país, em um período determinado.
Apesar de sua importância na geração de riquezas, a prestação de serviços no
país, com raras exceções, é muito ruim. Exceção para São Paulo, a quinta maior
cidade do mundo, que se especializou na prestação de serviços.
Até pouco tempo o Marketing considerava, apenas, quatro variáveis em sua
prática, conhecidos como os 4P's do marketing: o produto, o preço, a praça
(disponibilidade) e a promoção. E foi justamente a importância da prestação de
serviços que determinou o surgimento de outras três variáveis para a
aplicabilidade do marketing, quais sejam, o processo, a percepção e as pessoas.
Não foi por acaso que a ciência Administrativa reviu este conceito. Ela
apreendeu o fato de que o cliente está cada vez mais bem informado, globalizado
e exigente. Ele quer preço, quer qualidade, quer facilidades de pagamento e
exige um excelente atendimento, o que só é possível através das pessoas,
devidamente treinadas e comprometidas com o desempenho e com a organização.
O cliente que sempre foi à farmácia, hoje compra por telefone. Se a linha
estiver ocupada, não tenha dúvida, ele liga para outra. Ele quer que lhe
entregue o produto em casa, o mais rápido possível. Quando ele entra em uma loja
e não recebe o atendimento atencioso e imediato do vendedor, ele sai e compra em
outro lugar.
O cliente, hoje, quer acessibilidade. Se ele tiver
dificuldade em acessar os seus serviços, não tenha dúvida de que ele obterá os
serviços dos outros. Nunca antes foi tão importante para o sucesso de um
empreendimento, um bom atendimento. Funcionários corteses, uma boa ambiência e
um belo sorriso.
Não é por acaso que, hoje, a participação do profissional de RH nas
organizações, apresenta-se como fundamental para o sucesso dos negócios. Ele é
capaz de, a partir da avaliação dos fatores críticos de sucessos, determinados
pelo mercado, identificar no ambiente interno todos os pontos fracos
relacionados à participação dos colaboradores e de corrigi-los através do
Treinamento e do Desenvolvimento das competências necessárias.
Assim verifica-se que, a participação das pessoas como diferencial de
competitividade, quer seja através da comercialização ou de todas as etapas do
processo produtivo, assume um lugar de destaque no cumprimento da missão e da
visão das organizações, dando cada vez mais visibilidade ao entendimento de que
treinar e desenvolver pessoas são, de fato, um bom investimento.