Consultas que chegam via email e notícias na imprensa, muitas delas colocam
nossas antenas em estado de alerta e desejamos compartilhar com o leitor algumas
delas, solicitando que durante a leitura tomem partido, evitando responder
“depende”:
1- Televendas receptivas são mais fáceis, pois o cliente quer comprar
e portanto até um operador médio e um treinamento bem básico é o suficiente.
Falso ou verdadeiro?
2- Estamos contratando para atendentes de telemarketing senhoras na
faixa dos 40/ 50 anos, que estão retornando ao mercado de trabalho, pois possuem
experiência de vida e seu preparo escolar foi melhor quando comparado ao que os
jovens recebem atualmente. Falso ou verdadeiro?
3- Para empresas que ainda não praticam telemarketing, um bom começo é
iniciar agendando visitas de vendedores/representantes/gerentes de
relacionamento. Falso ou verdadeiro?
4- As ações de marketing de relacionamento devem ser executadas pelos
vendedores, pois eles conhecem melhor do que ninguém os clientes. Falso ou
Verdadeiro?
5- Cabe ao supervisor a missão de treinar seus subordinados, da mesma
forma que compete ao gerente treinar os supervisores, pois, afinal eles conhecem
como ninguém as funções, pois já estiveram lá. Falso ou verdadeiro? E então, já
firmou suas posições?
Agora, a minha contribuição ao debate:
1- Se fosse verdadeira a afirmativa, nas televendas receptivas (
alguns ainda dizem “passivas”), o índice de conversão de contatos em vendas
deveria se expressivo, algo em torno de 70%, o que não acontece. Num mercado
competitivo é provável que você seja o quinto ou sexto fornecer consultado, o
que reforça a preocupação de treinar com muita competência seu funcionário,
senão ele somente será um simples divulgador de preço, condições de pagamento e
prazo de entrega. Acho até que as televendas receptivas são mais difíceis que as
ativas...
2- É verdade que o preparo intelectual, a experiência e senso de
responsabilidade podem ser melhores. Mas o domínio da informática e internet,
ferramentas essenciais para um atendente de telemarketing, põe tudo a perder. Se
você puder esperar e dar um bom curso nestas especialidades, conseguirá
atendentes diferenciadas. A peneirada será grande e é bom pensar nos custos
desta opção. È provável encontrar mais jovens que atendam de imediato seus
requisitos, apesar da qualidade de ensino, etc, etc.
3- As operações nas quais não tive grande sucesso foram em agendamento
de visitas. Algumas causas alegadas:
- Em grandes cidades, o transito caótico trabalha contra a pontualidade e
produtividade; a tentativa pelo vendedor de reconfirmar a visita usando o
celular, converte agendamentos em cancelamentos, adiamentos...;
- a forçada de barra para marcação da visita provoca no cliente aquela
postura “sabe como é, fiquei com dó da moça, mas não tenho interesse...”, ou
então “ mas eu só pedi para enviar um folheto...”;
- entre escolher visitar um cliente e um prospect agendado, não troco o
certo pelo duvidoso...
- e a última e definitiva desculpa: pensei que era só chegar e tirar o
pedido, pô!
4- Com o enxugamento das equipes, a concorrência batendo firme e metas
cada vez mais ambiciosas, desista de fazer de cada vendedor um agente de
relacionamento, apesar de eles serem potencialmente os mais indicados. Diante
deste cenário vale a pena investir no pessoal do SAC para a realização desta
importante atividade. Por favor não espere mais, pois quando você menos esperar
pode ser tarde, pois quase tudo virou commodity e a diferença será o
relacionamento.
5- Desculpe o mau jeito, mas chefe ( gestor?) dá ordens. Treinar é
diferente de adestrar. Procedimentos comerciais, preenchimento de formulários,
navegar pelas telas do computador isto é, aquilo que é certo ou errado sem meios
termos, pode ser uma função do chefe e que muitas vezes é confundido com
treinar.
Treinar é provocar a dúvida, a discussão, o questionamento de posturas,
paradigmas, é também, e principalmente, provocar conscientemente mudanças no
sentido desejado, elevando a performance para patamares superiores, elevando a
auto estima dos alunos, estimulando as mudanças, dando-lhes confiança.