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Negócios / Empreendedorismo - Acertos e equívocos em Telemarketing 

Data: 19/12/2008

 
 

Consultas que chegam via email e notícias na imprensa, muitas delas colocam nossas antenas em estado de alerta e desejamos compartilhar com o leitor algumas delas, solicitando que durante a leitura tomem partido, evitando responder “depende”:

1- Televendas receptivas são mais fáceis, pois o cliente quer comprar e portanto até um operador médio e um treinamento bem básico é o suficiente. Falso ou verdadeiro?

2- Estamos contratando para atendentes de telemarketing senhoras na faixa dos 40/ 50 anos, que estão retornando ao mercado de trabalho, pois possuem experiência de vida e seu preparo escolar foi melhor quando comparado ao que os jovens recebem atualmente. Falso ou verdadeiro?

3- Para empresas que ainda não praticam telemarketing, um bom começo é iniciar agendando visitas de vendedores/representantes/gerentes de relacionamento. Falso ou verdadeiro?

4- As ações de marketing de relacionamento devem ser executadas pelos vendedores, pois eles conhecem melhor do que ninguém os clientes. Falso ou Verdadeiro?

5- Cabe ao supervisor a missão de treinar seus subordinados, da mesma forma que compete ao gerente treinar os supervisores, pois, afinal eles conhecem como ninguém as funções, pois já estiveram lá. Falso ou verdadeiro? E então, já firmou suas posições?

Agora, a minha contribuição ao debate:

1- Se fosse verdadeira a afirmativa, nas televendas receptivas ( alguns ainda dizem “passivas”), o índice de conversão de contatos em vendas deveria se expressivo, algo em torno de 70%, o que não acontece. Num mercado competitivo é provável que você seja o quinto ou sexto fornecer consultado, o que reforça a preocupação de treinar com muita competência seu funcionário, senão ele somente será um simples divulgador de preço, condições de pagamento e prazo de entrega. Acho até que as televendas receptivas são mais difíceis que as ativas...

2- É verdade que o preparo intelectual, a experiência e senso de responsabilidade podem ser melhores. Mas o domínio da informática e internet, ferramentas essenciais para um atendente de telemarketing, põe tudo a perder. Se você puder esperar e dar um bom curso nestas especialidades, conseguirá atendentes diferenciadas. A peneirada será grande e é bom pensar nos custos desta opção. È provável encontrar mais jovens que atendam de imediato seus requisitos, apesar da qualidade de ensino, etc, etc.

3- As operações nas quais não tive grande sucesso foram em agendamento de visitas. Algumas causas alegadas:

  • Em grandes cidades, o transito caótico trabalha contra a pontualidade e produtividade; a tentativa pelo vendedor de reconfirmar a visita usando o celular, converte agendamentos em cancelamentos, adiamentos...;
  • a forçada de barra para marcação da visita provoca no cliente aquela postura “sabe como é, fiquei com dó da moça, mas não tenho interesse...”, ou então “ mas eu só pedi para enviar um folheto...”;
  • entre escolher visitar um cliente e um prospect agendado, não troco o certo pelo duvidoso...
  • e a última e definitiva desculpa: pensei que era só chegar e tirar o pedido, pô!

4- Com o enxugamento das equipes, a concorrência batendo firme e metas  cada vez mais ambiciosas, desista de fazer de cada vendedor um agente de relacionamento, apesar de eles serem potencialmente os mais indicados. Diante deste cenário vale a pena investir no pessoal do SAC para a realização desta importante atividade. Por favor não espere mais, pois quando você menos esperar pode ser tarde, pois quase tudo virou commodity e a diferença será o relacionamento.

5- Desculpe o mau jeito, mas chefe ( gestor?) dá ordens. Treinar é diferente de adestrar. Procedimentos comerciais, preenchimento de formulários, navegar pelas telas do computador isto é, aquilo que é certo ou errado sem meios termos, pode ser uma função do chefe e que muitas vezes é confundido com treinar.

Treinar é provocar a dúvida, a discussão, o questionamento de posturas, paradigmas, é também, e principalmente, provocar conscientemente mudanças no sentido desejado, elevando a performance para patamares superiores, elevando a auto estima dos alunos, estimulando as mudanças, dando-lhes confiança.



 
Referência: gestaodecarreira.com.br
Autor: José Teofilo Neto
Aprenda mais !!!
Abaixo colocamos mais algumas dicas :