Defenda-se - Consumidores: Guia Prático de Orientação: Capítulo 2 

CAPÍTULO 2 - RECLAME QUANDO PRODUTOS E SERVIÇOS FOREM INADEQUADOS

    Não há nada mais desgastante do que receber uma mercadoria com defeito ou contratar um serviço que não é realizado a contento. Reclamações por telefone, por carta ou pessoalmente, fazem o consumidor gastar seu tempo e sua paciência. Por isso, muita gente deixa para lá, achando que não vale a pena. Nada disso! Você não precisa perder seu dinheiro e muito menos os seus direitos.

    Antes de mais nada, veja a diferença entre o que são produtos e o que são serviços:

Produtos: são todos os bens, móveis ou imóveis, materiais ou não, que se pode comprar – de uma simples bala comprada na padaria da esquina, até o carro mais sofisticado. (Art. 3º, § 1º)

Serviços: são o resultado de qualquer atividade humana prestada mediante pagamento, mas que não apresenta o aspecto de um bem material – por exemplo: transporte, educação, consertos, serviços públicos, bancários, financeiros, de crédito e de seguros, etc.).  (Art. 3º, § 2º)

O QUE SÃO PRODUTOS OU SERVIÇOS COM DEFEITO?

    Os defeitos (também chamados de vícios) são os problemas que os produtos ou serviços apresentam, tornando-os impróprios.

• Produtos com defeito são aqueles que apresentam problemas na qualidade ou na quantidade. Por exemplo: um televisor que não tem som ou imagem; um pacote de alimentos com quantidade menor do que a indicada na embalagem; um armário que foi entregue sem as maçanetas, etc.

• Serviços com defeitos são aqueles que não cumprem o combinado, como por exemplo, uma reforma não concluída, a lavanderia que manchou suas roupas, o eletrodoméstico que voltou do conserto pior do que foi, etc.

    Existem defeitos que são evidentes, outros que estão ocultos, e só aparecerão algum tempo depois – como um armário que veio da loja corroído por cupins, uma reforma que cause vazamentos no encanamento, só perceptível algum tempo depois, etc. Esses são chamados de vícios (ou defeitos) ocultos.

    E existem defeitos em produtos e serviços que geram outros problemas como, por exemplo, no ferro de passar que superaquece e causa um curto- circuito, ou de um conserto mal feito em um veículo que acaba por causar um acidente. Essas conseqüências danosas ao consumidor, em decorrência do defeito de qualidade, são chamadas fato do produto ou do serviço.

QUE PRAZO O CONSUMIDOR TEM PARA RECLAMAR?

    O Código de Defesa do Consumidor garante um prazo para o consumidor reclamar de todos os problemas aparentes ou de fácil constatação em produtos e serviços.

    Esse prazo, chamado de garantia legal, começa a contar assim que o produto ou serviço é entregue e é de:

• 30 dias para produto e serviço não-duráveis (alimentos, remédios, serviços como os de lavanderia, de reformas de roupas etc.). (Art. 26, I)

• 90 dias para produtos e serviços duráveis (como móveis, eletrodomésticos, automóveis; ou consertos desse tipo de produto). (Art. 26, II)

• No caso de defeito oculto, esse prazo começa a contar a partir do momento em que o problema se manifeste. (Art. 26, § 3º)

Reclamar quando o produto apresenta um defeito dentro do prazo de garantia oferecido pela lei, significa dar ao fornecedor a oportunidade de solucionar o problema, de sanar o defeito, sem nenhum custo para você.  No entanto, se depois de 30 dias, o fornecedor não apresentar solução para o problema, nem der uma resposta direta a respeito, o CDC oferece diversas opções de livre escolha do consumidor. Confira:

DEFEITO CONSTATADO EM:                       O QUE A LEI GARANTE

1. A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso ou, ainda, por produto de espécie, marca ou modelo diferente, desde que haja a complementação ou restituição de eventual diferença do valor. (Se a alternativa apresentada pelo comerciante for um produto mais caro, que exige que você gaste mais, só aceite se realmente quiser o produto. Caso contrário, parta para as opções 2 ou 3, abaixo).  (Art. 18, § 1º, I e § 4º)

PRODUTO

2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. (Art. 18, II)

3. O desconto no preço, proporcional ao defeito ou dano no produto. (Art. 18, III)

(Quando o vício for de quantidade no produto, além dessas opções, o CDC garante também a  eventual  complementação  do  peso  ou conteúdo.)

DEFEITO CONSTATADO EM:                      O QUE A LEI GARANTE

1. A reexecução dos serviços, sem custo adicional.(Art. 20, I)

2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. (Art. 20, II)

SERVIÇO

3. O abatimento proporcional do preço cobrado pelo serviço. (Art. 20, III)

(Na primeira alternativa, o fornecedor poderá confiar a reexecução dos serviços a um

terceiro fornecedor, sem qualquer custo para o consumidor).

    Em alguns casos, o consumidor pode fazer de imediato a escolha entre as três alternativas indicadas, não cabendo dar ao fornecedor o prazo de 30 dias. Isto vale para alguns casos, como:

• quando o produto é essencial, ou seja, produto que irá atender a uma necessidade primária do ser humano, como alimentos e medicamentos; ou

• quando o defeito é de tal ordem que a substituição ou o conserto das partes com defeito pode comprometer sua qualidade ou características, ou lhe diminuir o valor (por exemplo, um liquidificador novo com defeito no motor).

    Não deixe de reclamar dentro do prazo, para não perder seus direitos.  Fique atento!

    Toda e qualquer reclamação deve ser feita de modo que se possa comprová-la, pois só assim o prazo de reclamação será interrompido até que o fornecedor envie uma resposta negativa ou resolva o problema.

    A assistência técnica autorizada pelo fabricante, que consta de uma relação que vem junto com o produto e com o manual de instruções, é um dos canais competentes para receber sua reclamação.

CERTIFICADO DE GARANTIA TAMBÉM É SEU DIREITO

    Além da garantia legal, o fornecedor pode dar ao consumidor a garantia contratual, (Art. 50) que é descrita no chamado certificado de garantia. Este deve acompanhar o produto e indicar seu prazo de validade. Dentro desse prazo, qualquer problema deve ser sanado pelo fornecedor, sem custos ao consumidor.

    Esta garantia dada pelo fabricante aos seus produtos, é um complemento à garantia legal que a lei oferece ao consumidor. Nesta garantia, o fornecedor pode impor condições e restrições, além de determinar o seu prazo de validade.  Mas deve fazer isto, com clareza.

    Observação: O prazo de validade de um produto corresponde ao período em que este conserva suas características originais. A partir desse prazo, o produto começa a perder a qualidade e pode até se deteriorar. Por isso, o produto com prazo de validade vencido não deve ser consumido. Este alerta se torna da maior importância, em especial no tocante a alimentos e medicamentos.

    Preste atenção: Não compre produtos sem data de validade, ou com data de validade vencida. Reclame ao fornecedor, para que os retirem imediatamente das prateleiras e se não for atendido, denuncie a um órgão de defesa do consumidor, para as devidas providências. O fornecedor deve ter responsabilidade e agir com o maior cuidado, respeitando o consumidor.

SERVIÇOS  PÚBLICOS  ESSENCIAIS  TAMBÉM  DEVEM  OBEDECER AO CDC

    Água, luz, telefone e gás são considerados serviços públicos essenciais.  Ou seja, ainda que possam ser prestados por empresas particulares, são necessários ao bem-estar da população. Esses serviços devem se caracterizar pela:

• Permanência, ou seja, a sua continuidade.  

• Igualdade na prestação para todos os usuários.

• Eficiência, que se traduz na busca constante de atualização.

• Modicidade, ou seja, o estabelecimento de tarifas baseadas em remuneração razoável da concessionária.

• Cortesia no atendimento à população.

    No entanto, ainda assim, pode haver corte em caso de falta de pagamento.  As concessionárias de serviços públicos podem suspender o serviço em caso de falta de pagamento continuado. A empresa não é obrigada a fornecer um produto ou um serviço para aquele devedor contumaz, que é aquele que permanece sem pagar pelo serviço seguidamente.

    Se a empresa cumprir o que a lei do setor estabelece, dando aviso prévio ao consumidor que está inadimplente, e prazo para que efetue o pagamento, e o consumidor não atenda, pode haver o corte. Assim, alguns tribunais, inclusive o STJ – Superior Tribunal de Justiça -, já têm decidido que nesses casos não há violação ao princípio da continuidade.

    Se você teve uma linha telefônica cortada, saiba que pode pagar os seus débitos a qualquer momento, acrescidos dos encargos de mora. A partir daí, a operadora de telefonia deve retirar a informação de inadimplência e restabelecer o serviço em até 24 horas, após a declaração ou comprovante do pagamento pelo assinante ou, do recebimento do pagamento via sistema bancário, se não houver sido cancelado o contrato de prestação de serviço.

    Se você não concordar com o valor da conta, pode contestar os débitos; essa contestação interrompe a contagem dos prazos. Enquanto a concessionária não comprova a existência dos débitos, o consumidor não pode ser considerado inadimplente. Em casos de contestação parcial, deve ser suspensa a cobrança apenas da parcela que o consumidor não reconhece como seu gasto e feito o pagamento daquilo que o consumidor reconhece que gastou.

    Se o consumidor sofrer qualquer dano decorrente de informação inverídica de inadimplência (como a inclusão de seu nome no SPC ou Serasa), é de responsabilidade da prestadora o ressarcimento pelos danos causados.