Equipe da Public Contact Center ensina como o atendente deve se comportar
nessas situações. Geralmente, o insatisfeito desconta toda sua ira no operador,
que deve manter a calma, pois a irritação não é de ordem pessoal, mas contra o
produto ou serviço reclamado .
Saber como lidar com o cliente insatisfeito é habilidade valiosa.
Esta pessoa que ligou pode ficar zangada porque se acha frustrada ou desamparada
em suas relações com a empresa. Seus sentimentos acabam por levá-la a fazer a
chamada telefônica extravasando toda a sua insatisfação em quem atende.
Como Atender
- Permaneça calmo e seja objetivo
- Admita erros cometidos por você ou pela empresa, se de fato ocorreram. Não
argumente com o cliente se não tiver informações precisas
- Procure não aprovar ou reforçar os sentimentos negativos da pessoa
- Faça o cliente entender que você não vai tirar o corpo fora e passar a bola
para frente. Evite ser parte da burocracia Táticas
- Deixe a pessoa desabafar a raiva no começo da conversa. Não interrompa. Esse é
o tempo necessário para o esfriamento
- Acalme o cliente transmitindo atitude controlada. Nunca diga fique calmo
- Desarme-o usando empatia (certamente, eu compreendo como o senhor se
sente...), mas tenha cuidado para não parecer condescendente demais
- Verifique quais são os fatos e descubra o que o cliente quer que você faça. Dê
feedback durante o processo
- Diga o que você fará imediatamente após a chamada, por menor que seja o passo
que você venha a dar
- Só passe o problema para outra pessoa se você não estiver autorizado ou não
dispuser de meios para resolver. Quando você tiver de encaminhar a questão a
outro funcionário, não diga ao cliente para entrar em contato com a pessoa,
contate-a você mesmo. Faça um acompanhamento para se certificar de que o
problema está recebendo o tratamento adequado
- Se a questão não puder ser resolvida durante a ligação, mantenha o cliente
informado dos procedimentos em andamento, até que se obtenha a solução final. É
fundamental que a pessoa que ligou saiba que você está\trabalhando para a
resolução do problema: mantenha-a periodicamente informada sobre os passos que
você está dando