Como vai o relacionamento vendedores x relatórios na sua empresa? Na maioria
dos casos que conheço, a relação vai muito mal. De acordo com Michael Bremer,
diretor do The Cumberland Group, existem 6 motivos principais pelos quais isso
geralmente ocorre.
1) Os dados são irrelevantes: Muitas empresas pedem que seus
profissionais juntem uma série de informações desnecessárias e depois não fazem
absolutamente nada com essa informação. Se um vendedor vai investir seu tempo
preenchendo um relatório, é bom que a empresa mostre claramente o que será feito
com aquela informação.
2) Os dados são usados como armas: Deming, famoso nos círculos da
Qualidade Total, dizia que para melhorar precisamos afastar o medo de dentro das
organizações. Ao invés de usar relatórios para analisar processos (e não
pessoas), muitas empresas usam os relatórios como munição para atacar e criticar
a equipe. Assim, criam um jogo de mentiras e falsidades, com todo mundo
inventando números e procurando cobrir seu traseiro. Os dados de um relatório
devem ser usados de forma construtiva, não destrutiva.
3) Os dados são muito genéricos: Se os dados levantados ou coletados
não são específicos, as pessoas não têm a mínima idéia do que fazer com aquela
informação. Quanto mais específico um relatório, mais práticas poderão ser as
recomendações e conclusões baseadas no mesmo. Mas sem exagerar. A grande questão
aqui é a velha fórmula do custo/benefício: você precisa ter informação detalhada
para poder descobrir o que está funcionando e o que não, mas sem chegar ao
extremo de pedir tanta coisa que os vendedores não tem tempo de fazer mais nada
a não ser preencher papelada.
4) Os dados chegam atrasados: Existem lugares onde o relatório só
aparece 15 dias depois do fechamento do mês seguinte. Ou seja, não dá para fazer
absolutamente nada. Analisar o passado é muito bom para tentar evitar erros
iguais no futuro, mas um relatório relevante deve ser rápido e ágil para que
permita correções rápidas e ágeis também.
5) Os dados errados são coletados: Várias empresas gastam mais tempo
discutindo o sabor e a temperatura do cafezinho do que os processos, atividades
e iniciativas que garantem suas vantagens competitivas. Outras empresas premiam
vendedores por resultados de volume, sem considerar lucratividade ou fidelização
de clientes. Outras ainda sabem quanto gastaram com vale-refeição ou
vale-transporte dos funcionários, mas não sabem quais produtos/serviços têm as
melhores margens de lucro. Um bom relatório mede o que é importante, não o que é
fácil de ser medido.
6) Os dados não levam em conta o cliente: Quais são os atributos do
seu produto/serviço mais valorizado pelos seus clientes? Quais são as
características que definem o perfil de seus melhores clientes? Quanto vale a
pena investir para conquistar um novo cliente? A maioria das empresas usa seus
relatórios para controlar a equipe e organizar-se internamente, quando na
verdade deveria começar onde tudo começa (e termina): no cliente.
Pense nisso: sua empresa usa relatórios para ajudar a quem? A empresa,
a equipe ou os clientes? Um bom relatório ajuda os 3. Um péssimo relatório só
ajuda a empresa.
Está cada vez ficando mais claro, entre os estudiosos da Gestão de Empresas,
que a execução é tão ou mais importante do que a própria estratégia. A forma
como relatórios são montados, analisados e usados como ferramenta define não só
a qualidade da execução, mas até mesmo a própria cultura da empresa (e
indiretamente sua estratégia).
Ou seja, é algo sério demais para ser tratado da forma amadora que vem sendo
feito hoje em dia, onde tanto dinheiro, tempo e energia são gastos
desnecessariamente, só para que depois aquela pilha de papel fique juntando pó
num armário ou gaveta. Lembra daquela máxima do Maquiavel, “diga-me com quem
andas e te direi quem és”? Eu estou convencido de que os relatórios de uma
empresa, e o que é feito com eles, definem quem ela é.