Quais seriam os fatores capazes de influenciar o atendimento ao cliente?
Antes de apontá-los torna-se necessário conceituar a palavra “atendimento”.
Segundo o Dicionário Aurélio (2001) o termo atender significa: acolher com
atenção, cortesia ou dar atenção (a freguês, cliente, etc), prestando-lhes
serviço; escutar atentamente; dentre outros.
As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento
diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento:
a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao
chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia,
para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão,
interessados e conscientes da importância de se "acolher com atenção". Assim,
"os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos
clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de
qualidade pessoal” (MOLLER, 2002, p.17).
Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o
estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento,
liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a
resistência à mudança, Schermerborn e
outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou
comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma
mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido.
De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando
instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já
organizada e segura da pessoa.
Com relação à valorização profissional é
possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu
comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros
da organização, bem como sua imagem perante a sociedade.
Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário,
também, que a organização ofereça treinamento,
pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de
qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator
influenciador no atendimento ao cliente, bem como a
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a
melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito
organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das
ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações
gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem
os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização,
melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do
funcionário ao cliente é o estresse.
O atendimento ao cliente também está atrelado ao
perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a
contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando
o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. “Se todos, em uma
empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem
altamente comprometidos, o futuro seria brilhante” (MOLLER, 2002, p.18). Deste
modo, é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si.
Assim, o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente.