“Sem levar em consideração seu cargo dentro da empresa ou experiência,
sua tarefa número um sempre será atrair, satisfazer e preservar clientes. E
todos têm clientes.” Esta frase de Paul R. Timm extraída do livro “50
idéias poderosas para manter clientes”, nos remete a uma reflexão fundamental:
o cliente sempre tem razão? Neste momento de grandes
transformações no relacionamento entre empresas e clientes pensar e discutir
sobre este paradigma é altamente relevante para a sobrevivência das relações
comerciais. Há aqueles que defendem integralmente que sim, o cliente sempre têm
razão. Porém, na outra ponta há os radicais do não. Em meio a tudo isso temos a
turma do “depende”, que vem crescendo e trazendo uma visão mais ponderada sobre
este assunto.
Para compreender melhor esta questão é fundamental lembrar como tudo começou.
A década de 90 é considerada um marco na difusão do conceito e prática da
dedicação total ao cliente. Foi nesta época que surgiu a idéia de que o cliente
é rei. Ou seja, o cliente sempre tem razão. Os serviços de atendimento, regras e
direitos do consumidor e outras ações foram criadas para garantir um melhor
atendimento. Muitas empresas se desdobraram para atender a qualquer custo o
cliente. Algumas tiveram prejuízo, outras até faliram. Confundiram atender bem
com satisfazer todas as necessidades do cliente, mesmo quando estas não fossem
benéficas para a própria empresa.
A padronização do atendimento também veio nesta passagem. O erro de alguns
foi exatamente perder a personalização. Nesta balada surgiu o atendimento
“robotizado”. Aquele onde o atendente repete frases decoradas e muitas vezes sem
perceber a real necessidade do cliente.
Felizmente o mercado vem amadurecendo. Os clientes estão mais exigentes e
mais informados. Por outro lado, as empresas estão mais sensíveis e atentas a
estas transformações. Porém, esta constatação é insuficiente em si, como afirma
Jacques Horovitz, em “Qualidade de Serviço – A batalha pela conquista do
cliente”: A percepção da qualidade varia de um cliente para outro, e não é a
mesma para o comprador e fornecedor. Ademais, a qualidade de um serviço será
percebida de maneira diferente se este for novo ou amplamente difundido, se o
cliente o estiver descobrindo ou se for um usuário experiente.
O fato é que a pergunta inicial sobre o cliente ter sempre razão ou não é,
atualmente, uma questão de ponto de vista. O cliente muitas vezes, mesmo sem ter
razão, acredita que está certo e, portanto, tem sim razão. Porém, quando a razão
do cliente conflita com os interesses, valores e a razão da empresa não haverá
acordo ou satisfação de qualquer parte envolvida.
É preciso respeitar os direitos do cliente, mas também os princípios que
regem a organização. Se isto não ocorrer a empresa quebra. Atender os anseios do
cliente a qualquer custo nunca será um bom negócio. A melhor estratégia
comercial é aquela onde todos ganham. Segundo William Ury, especialista em
negociação e co-autor do livro “Como Chegar ao Sim – A negociação de acordos sem
concessões”, qualquer método de negociação pode ser julgado imparcialmente
por três critérios: deve produzir um acordo sensato, se houver possibilidade de
acordo; deve ser eficiente; e deve aprimorar, ou, pelo menos, não prejudicar o
relacionamento entre as partes.
Diante disso, vale refletir sobre os valores fundamentais que regem seu
negócio. Até que ponto a empresa está preparada para atender os diversos tipos
de clientes e produzir relacionamentos duradouros. De que forma os funcionários
estão sendo treinados e preparados técnica e comportamentalmente para lidar com
este novo perfil de clientela. Em que você acredita: o cliente sempre tem razão
ou não?
Lembre-se: nem sempre o cliente terá razão, mas poderá acreditar seriamente
que sim. Portanto, cabe a você estabelecer um processo de elucidação para gerar
um acordo sensato, eficiente e que possa gerar possibilidade de novos negócios.
Como fazer? Dois passos são fundamentais. O primeiro e mais importante é ter
claramente definidos seus valores, princípios e até onde poderá chegar no
relacionamento com o cliente. Isso será sua referência, tanto para a empresa,
quanto para si mesmo. E seja firme na defesa destes princípios.
O segundo passo é conhecer seu cliente. Quanto mais informações você possuir
a respeito de seus clientes melhor será sua negociação. Terá mais condições de
atender suas expectativas e até mesmo recusar uma negociação que seja negativa
para qualquer das partes.
Por fim, vale pensar sobre uma frase que foi estampada no editorial do The
Wall Street Journal, em 1992: “Você pode demitir seus clientes”.
Sucesso.