Negócios / Empreendedorismo - Instrumentos facilitadores do atendimento 

O bom atendimento envolve alguns requisitos que permeiam todo o trabalho desenvolvido para satisfazer a clientela. Alguns deles são o envolvimento, o compromisso e a motivação das pessoas. Se os empregados não estiverem envolvidos com a proposta do negócio, que é uma verdadeira causa, fica difícil colocar em prática as orientações. O compromisso, por sua vez, é algo mais forte do que o simples cumprimento técnico e burocrático das obrigações contratuais. E a motivação vem fortalecer essa prática, pois dá um impulso maior, em vista da busca de resultados em equipe.

É indispensável que cada pessoa receba as informações necessárias à realização de um bom trabalho. Trata-se de uma prática que precisa ser padronizada, para que qualquer empregado tenha a dimensão exata do andamento dos trabalhos e que cada mudança seja comunicada imediatamente, antes de qualquer atuação com a clientela. Não tem sentido iniciar um atendimento sem dominar as informações para prestar. A inexistência ou o mau uso desses canais pode significar prejuízo e trabalho em dobro, pois será necessário repetir o serviço quando a falta da informação acarretar a volta do cliente.

Aliado a isso, é preciso desenvolver e colocar à disposição canais de comunicação fáceis de usar, para que o serviço flua normalmente e sem demoras desnecessárias. Telefones, fax, telex, e-mail, sites, home pages, mensageiros, correio – seja qual for o canal a ser utilizado, que ele sirva para ajudar no andamento dos trabalhos e nunca para criar problemas.

Além desses instrumentos facilitadores do serviço, é também indispensável o fornecimento das ferramentas necessárias para realizar o melhor trabalho. Para cada profissional, os instrumentos e ferramentas que garantam as suas práticas sem qualquer falha ou acentuadas improvisações, que comprometem os resultados.

Cumprimentar o colaborador por um trabalho bem-feito é outro requisito que precisa ser levado em conta. Ajuda bastante no desenvolvimento do serviço, pois estimula os profissionais a procurarem sempre acertar e fazer melhor. Elogiar quem se esforça para dar conta do seu trabalho, superando possíveis dificuldades ou inovando para conseguir melhores resultados, tem um efeito imensurável. Ninguém esquece um elogio feito em momentos como esses.

Ainda nesse âmbito, recomenda-se que o ambiente de trabalho seja visto como uma comunidade e que se busque tornar real esse sentido, para que todos sintam-se participantes, responsáveis e valorizados pelo que fazem não só em cumprimento das suas funções, mas em apoio ao trabalho coletivo.

Esses elementos incorporados ao trabalho mostram que o atendimento tem de transmitir uma harmonia em todos os setores por onde a clientela precisar circular ou fazer contato, pois qualquer discrepância gera o desequilíbrio e a conseqüente perda da qualidade. Para tanto, o mais importante é o engajamento consciente das pessoas.

Costumo lembrar da história de Antônio Agostinho Neto, que, em 1960, foi preso pela PID – Polícia Política Portuguesa – como subversivo, porque lutava pela libertação do seu país, Angola, então colônia de Portugal. 16 anos depois, ele se tornou o Presidente da República Popular de Angola. Durante a revolução angolana, Agostinho Neto escreveu muitos poemas, alguns deles publicados no Brasil em um livro que ganhou o título de Poemas de Angola, cujo prefácio foi escrito por Jorge Amado. Em um dos poemas, ele afirmava: "Não basta que seja pura e justa a nossa causa. É necessário que a pureza e a justiça estejam dentro de nós.”