No dia-a-dia das organizações, a importância da qualidade já se tornou clara
para todos. A maioria dos seus dirigentes não questiona isso e sabe que sem
produtos ou serviços a companhia terá a sua sobrevivência ameaçada. Os que ainda
querem competir sem esta condição precisam ter noção de que com isso as suas
empresas estão perdendo ou caminhando para perder mercado e até mesmo encerrar
suas atividades.
Entre os que se conscientizaram da necessidade de um “sistema de qualidade”,
boa parte já trabalha na constituição de normas que geram resultados efetivos,
como o preconizado pela NBR ISO 9001:2000. Esses trabalham com profissionalismo
e determinação, colocando-se como “agentes efetivos no processo”; pondo-se como
comprometidos com o sistema, investindo na sua implantação, disponibilizando os
recursos de material e pessoal interno ou externo que se fizerem necessários. E,
fundamentalmente, exercendo a sua liderança pelo exemplo.
Porém, ainda existem dirigentes que “querem a qualidade”, mas adotam a pior
forma de conduzir a estruturação do sistema; os quais podem ser chamados de
“executivos blá blá blá”. São aqueles que ficam divulgando a necessidade dos
atributos na empresa com discursos inflamados, determinando a colocação de
faixas e cartazes, exortando a todos para o comprometimento e ação pela melhoria
e eles próprios não executam as ações quotidianas. E assim agindo, comprometem
todo o processo pela diferença entre o discurso e a prática. Logo depois de
fazerem a propaganda, tomam atitudes contrárias aos princípios elementares que
ela preconiza, tais como:
* Priorizam o preço sobre a qualidade, tomando-o como determinante na
aquisição de matéria-prima, na contratação de prestadores de serviço, na
remuneração de seu pessoal e em tudo que significar investimento ou despesa.
* Burlam a legislação trabalhista e negligenciam as questões como as de
segurança no trabalho.
* Evitam “gastar” com treinamento.
* Não procuram motivar suas equipes.
* Não se preocupam em melhoria de processos, porque acham que já têm uma
organização com procedimentos consolidados e não precisam melhorar nada.
* Rechaçam toda proposta de melhoria que envolva investimentos.
* Não querem saber de apoio externo, como visitas a empresas que estão evoluindo
e nem consultorias externas para absorver conhecimentos, porque a sua
experiência pessoal é suficiente para implantar todas as melhorias.
* Não ouvem as reclamações ou sugestões de seus clientes, sempre estão prontos
para contra-argumentar toda reclamação para justificar suas falhas e ainda taxam
seus clientes de exigentes ou “chatos”.
* Deixam para o segundo plano as decisões e ações sobre qualidade e priorizam
outras emergentes. Até mesmo questões pessoais triviais acabam sendo
prioritárias.
* Criam uma equipe da qualidade e praticamente dizem que “assunto de qualidade é
com eles” e ainda não dão a devida atenção a ela.
* Se esquecem de que qualidade é um processo mais amplo e importante, que deve
envolver a todos.
Tudo isso que acontece com o pessoal de sua empresa é desinteresse,
sentimento de baixo apoio, pouco envolvimento e comprometimento, resistência às
mudanças, descrença na qualidade etc. Ele ainda tem a coragem de reunir a equipe
para reclamar da inexistência de resultados, da situação de desvantagem da
organização em relação àquela concorrente que ganha mercado ou recebem a
certificação de qualidade. E dizem a eles que a culpa é da “absoluta
incompetência de sua equipe”.
Porém, o problema está nele mesmo, porque a partir do comportamento do
executivo é que as ações vão se desencadear. São pelas atitudes que ele toma no
dia-a-dia que passa a sua visão, os seus valores, a todos que com ele trabalham.
Se a qualidade não passar do discurso não vai fazer efeito. Sem o efetivo
envolvimento e liderança dos dirigentes não se consegue sucesso da implantação
na organização. O exemplo pessoal e profissional de cada liderança mostra que o
comprometimento institucional, ajuda a vencer as resistências que surgem em todo
processo de mudança, mostra que a liderança se identifica com a qualidade.
É necessário aos diretores que partam para a ação e exemplo:
* Divulgando a cultura da qualidade e mostrando que eles também estão imbuídos
dela.
* Dando e buscando apoio externo ou interno para a implantação e melhoria
contínua de processos e atitudes da qualidade.
* Tendo atitudes de melhoramento na condução dos trabalhos da organização.
* Buscando desenvolvimento técnico e gerencial contínuo deles próprios e dos
recursos humanos de sua organização.
* Monitorando a satisfação de seus clientes e, deles, buscando informações para
melhoria contínua de seu sistema de qualidade.
* Motivando seu pessoal.
* Estabelecendo ampla e permanente agenda para a qualidade.
* Agilizando a tomada de decisão nos assuntos ligados à melhoria
Entrando “para valer” na qualidade, o líder trará junto de si todo o corpo
funcional da organização e verá que ela não é apenas para se mostrar, é para se
praticar e envolver a todos, da ponta à base da pirâmide organizacional. E que
seus resultados não estão apenas no “se ver” um certificado de sistema da
qualidade, mas na racionalização e padronização de processos, na redução de
custos, na motivação e bem estar de seu pessoal, na melhoria da imagem
organizacional, no crescimento de vendas, no aumento da lucratividade e
finalmente na consolidação e perpetuação da organização. E evitará ser
enquadrado na principal causa de frustração da implantação de sistemas de
qualidade nas empresas: a liderança sem o comprometimento e atitudes exemplares
e efetivas para a qualidade.