Acho impressionante como o nível médio do atendimento aos clientes é baixo.
Este vírus da falta de qualidade no atendimento parece ter se espalhado por
todos os lados, em empresas grandes e pequenas, e em todos os mercados. Posso
estimar que em somente 10-20% das vezes sou realmente bem atendido.
Será que as empresas se esqueceram do valor de um cliente satisfeito e ficam
somente amarradas a métricas, redução de custos e processos internos? Para o
empreendedor que consegue sair da cegueira operacional e encara a realidade do
cliente para melhorar os processos que ele vê e sente na pele, as possibilidades
são imensas.
A questão em jogo é muito simples: um cliente perdido, ou não ganho, representa
uma perda que sua empresa não pode ter. Você acha que só está perdendo uma
venda? Pense bem, pois está perdendo muito mais:
- A primeira venda.
- Todas as vendas subseqüentes que seriam feitas se o cliente saísse
altamente satisfeito da transação.
- Todas as vendas feitas a contatos de seu cliente que elogiou seu produto
ou serviço.
- Verba de marketing que terá que gastar para atrair os clientes que não
foram até você pelo boca a boca do cliente satisfeito.
- Perda de faturamento pelas promoções e descontos que terá que oferecer
para trazer de volta os clientes que compraram da concorrência depois de
desistir de comprar de você.
Suficiente?
Se não acredita nisso, se coloque na posição do cliente. Lembre de quando foi
tratado mal por uma empresa e desistiu de dar seu dinheiro a ela. Quanto ela
teria que investir para tê-lo de volta?
Quer dizer que sua empresa deve ter todos os clientes? SIM, dentro de seu nicho
e estratégia de mercado, deve-se buscar ativamente conquistar e fidelizar a
todos. Claro que você não vai ter 100% do mercado, mas o objetivo não é esse… é
estabelecer uma cultura em que a busca pela satisfação total do cliente é
praticamente doentia.
Pare por um instante de cuidar das minúcias de seu negócio. Tenha uma visão mais
ampla e sinta se seus clientes recebem o tratamento que você gostaria de ter.
Treine sua equipe e simplifique processos. Tome atitudes agressivas (no bom
sentido) que dêem o exemplo… e tenha em mente que seu negócio é um espelho de
sua própria atitude.
A construção de um ótimo relacionamento com o cliente tem benefícios financeiros
de curto, médio e longo prazo. Além do aumento do faturamento e economia em
publicidade e propaganda, seu mercado será muito mais tolerante com eventuais
falhas em seu atendimento ou produto…