A formação da equipe
Você já se perguntou por que algumas pessoas parecem ter habilidade para
vender qualquer coisa? Tenho certeza de que você já se deparou com esse tipo de
pessoa e provavelmente comprou algo dela! São elas o tipo de vendedor que
poderia vender um quipá judaico ao Papa, se é que você me entende....
Neste artigo, falaremos sobre como contratar sua equipe de vendas e faremos
algumas perguntas que o ajudarão.
- Quanta experiência os representantes de vendas a serem contratados devem
ter?
- Qual é a importância das habilidades em informática?
- O que você deve buscar?
- O que deve ser incluído no treinamento dos representantes de vendas?
- Quais traços de personalidade fazem de uma pessoa um representante de
vendas melhor que os outros?
- Como você saberá se está contratando uma "estrela" ou um "fracasso"?
Leia para descobrir como formar uma equipe de vendas capaz de produzir. E
lembre-se: se não existissem vendedores, não haveria necessidade de produção ou
gerenciamento.Contratando as pessoas certas
Ao iniciar o processo de contratação da equipe de vendas, vale a pena gastar
algum tempo planejando e montando um orçamento. Anunciar, recrutar,
entrevistar e treinar são atividades caras. Além disso, você não vai querer
gastar tempo e dinheiro com os candidatos errados.
Antes de entrevistar o primeiro candidato, tenha em mente a estrutura de
compensação que pretende utilizar. Dependendo de quanto ela é atrativa, ela pode
ser um bom incentivo para os principais candidatos. Visite Como funciona a
compensação de funcionários nos Estados Unidos para obter idéias sobre a
montagem do seu pacote de compensação de vendas.
Apresente a descrição completa do trabalho. Por exemplo, descreva as
principais tarefas que devem ser realizadas antes de fazer um telefonema de
vendas, como você espera que os clientes sejam atendidos, como espera que os
registros sejam mantidos, quantos telefonemas devem ser feitos em uma semana
etc. Pense em todo o processo de vendas e detalhe como deseja que isso seja
feito, quais ferramentas serão utilizadas e suas expectativas em relação aos
resultados.
Esse exercício deve incluir não apenas o que você espera dos representantes
de vendas e dos gerentes de contas, mas também como deseja que eles alcancem
tais objetivos. Pense no estilo de vendas que você deseja que eles utilizem.
Saiba mais sobre as muitas técnicas de vendas em Como funcionam as técnicas de
venda.
Recrutando
Ao recrutar pessoas para sua equipe de vendas, você o faz pessoalmente ou
através de uma empresa de recrutamento? Você anuncia online ou no jornal local?
Mas qual desses métodos é o melhor? Qual deles tem a melhor relação
custo/benefício? Bem, isto depende da qualidade dos seus anúncios, da procura
por trabalho na sua área e do seu tempo disponível.
Empresas de recrutamento
As empresas de recrutamento pré-selecionam e colocam os representantes de
vendas em contato com as empresas, além de administrar todo o processo do início
ao fim. Estas empresas oferecem até mesmo serviços continuados como
gerenciamento e treinamento de vendas. Você pagará um preço fixo ou uma
porcentagem do salário do primeiro ano.
Terceirização
Se você está em uma nova empresa ou se transferindo para um novo mercado,
pode preferir focalizar seus recursos no produto ou serviço principal em vez de
desenvolver uma equipe de vendas. Se for este o caso, a terceirização das vendas
pode ser a resposta. Poupe tempo e esforços montando uma equipe de vendas
sazonal para começar. Um grupo de gerenciamento de vendas implementará suas
estratégias de vendas dentro da equipe, fornecendo treinamento e gerenciamento.
Além disso, cuidará da parte administrativa também. Existem pontos positivos e
negativos, mas esta pode ser a resposta que fará mais sentido à sua empresa.
Faça você mesmo
Caso você esteja cuidando sozinho do recrutamento e seleção, aí vão algumas
dicas. O primeiro passo é escrever um anúncio de recrutamento espetacular que
faça com que as pessoas queiram vender seu produto ou serviço ou mesmo trabalhar
para a sua empresa. Descreva sua empresa da maneira mais clara possível (não
distorça a verdade: você não vai querer que um novo funcionário fique
imediatamente desapontado pelo fato da empresa não atender às suas
expectativas). Certifique-se de que todos os benefícios e obrigações estejam
listados, como carros da empresa, horários flexíveis, cuidados diários no local,
etc. Isso pode fazer diferença entre conseguir os melhores candidatos e os não
tão bons assim. Declare os requisitos de experiência para conseguir candidatos
que possuam as habilidades que você procura. Enfatize as possibilidades do
emprego: caso seja provável que estes representantes de vendas consigam ganhar
uma quantidade X de dinheiro por ano e um bônus considerável por trimestre,
mencione esse fato no anúncio. Lembre-se: as pessoas que deseja atrair devem ser
motivadas por dinheiro! Inclua o que chamará a atenção delas.
Avaliando
Você terá uma boa idéia da experiência e nível de habilidades dos candidatos
depois de analisar as centenas de currículos que provavelmente acumulou. Neste
ponto, você deve fazer alguns questionamentos.
- Eles já foram vendedores antes?
- Eles acabaram de sair da escola ou têm algum tempo de experiência?
- Você possui um programa de treinamento forte o suficiente que permita
contratar recém-formados sem experiência?
- Eles possuem o necessário para executar, de fato, as funções técnicas do
trabalho? Em outras palavras: eles possuem habilidades com computadores?
Há muito o que se pensar. Em termos de vendas, a experiência nem sempre é o mais
importante, especialmente se você tiver representantes de vendas que possam
auxiliar no treinamento e orientação de novos contratados.
Habilidades analíticas
Para ser um bom representante de vendas, seus contratados devem possuir
boas habilidades de pesquisa para descobrir sobre seus prospectos, além de
conhecer e compreender suas necessidades, sua estrutura de negócios, etc. Tais
habilidades podem ser ensinadas, mas a experiência em encontrar as informações
necessárias é útil. Atualmente, tal experiência inclui habilidades de pesquisa
na Internet, bem como boas e velhas técnicas de pesquisa: perguntar aos colegas
de trabalho, fazer telefonemas e utilizar livros de referência sobre negócios na
biblioteca.
Habilidades de comunicação
Eles também precisam ser bons comunicadores. A maioria das atividades do
representante de vendas envolve comunicação: escrita e verbal.
Tanto explicar as especificações do produto ou serviço como comunicar ao
futuro cliente de que maneira ele se beneficiará do produto ou serviço dependem
muito de como isto é expresso e negociado verbalmente. Preste muita atenção
durante o processo de entrevistas em como os candidatos articulam suas
qualidades e "se vendem" para você.
Habilidades técnicas
Qual é o nível necessário de habilidade com computadores? Caso planeje utilizar
qualquer tipo de software de gerenciamento de contatos (veja Como funcionam as
técnicas de venda), os candidatos devem estar familiarizados com os fundamentos
básicos do processamento de textos, planilhas e, talvez, dos bancos de dados
relacionais. Você também deve buscar candidatos com conhecimentos em softwares
de apresentações como o Microsoft PowerPoint. Muitos clientes esperam
apresentações de alto nível dos representantes de vendas. Portanto, os
representantes devem estar familiarizados com a utilização destas tecnologias,
pois, em alguns casos, eles precisam desenvolver suas próprias apresentações.
Encontrando a pérola
Com tudo isso em mente, é hora de uma boa xícara de café e de começar a
vasculhar a pilha de currículos. Separe os "talvez" e os "definitivos" em duas
pilhas. Marque as primeiras entrevistas com os "definitivos" e deixe os "talvez"
para a segunda rodada, caso precise. Tenha em mente que você terá pelo menos
mais uma ou duas entrevistas com os principais candidatos, sendo que uma delas
pode ser um falso telefonema em que o candidato deve vender um produto para
você. Esta pode ser uma ferramenta de avaliação importante e pode ajudar a
identificar os candidatos que não se sentem confortáveis na posição de
vendedores, embora pensem o contrário!
Agora que você reduziu suas opções de candidatos, é hora de conhecer o lado
obscuro das coisas. Eles têm traços de personalidade que os permitam vender e
representar sua empresa da melhor maneira possível?
Traços de personalidade desejáveis
Ao entrevistar os candidatos, busque os que:
- ...sejam adaptáveis.
Seu candidato ideal deve ser capaz de lidar com qualquer tipo de
personalidade, do sério ao jovial. Teste os candidatos através do confronto
com diferentes tipos de personalidades existentes dentro da empresa durante
a entrevista e observe como eles lidam com as mudanças de comportamento.
Eles devem ser capazes de se adaptar ao humor e tom da pessoa com a qual
estão falando.
- ...sejam articulados.
Um representante de vendas bem articulado pode, às vezes, fazer ou quebrar
um acordo. Gramática, vocabulário e uso adequado do idioma são importantes
em qualquer cargo de representação de uma empresa. Certifique-se de prestar
atenção a este aspecto dos candidatos.
- ...tenham energia.
O nível de energia e alerta dos representantes de vendas está diretamente
relacionado ao sucesso em suas funções. Eles devem possuir um nível de
energia que os mantenha na liderança e um nível de alerta que os permita
perceber detalhes que possam levar a negócios futuros.
- ...sejam seguros.
Dar a impressão de saber sobre o que você está falando é muito importante.
Os representantes de vendas devem possuir essa qualidade em primeiro lugar!
A segurança para vender os produtos ou serviços pode ser alcançada através
de treinamento e prática, portanto durante o processo de entrevistas você
deve buscar por segurança como um indicador da qualidade de seu
desempenho.
- ...sejam entusiásticos.
O entusiasmo é contagioso. Ele também é um atributo muito necessário para um
representante de vendas bem-sucedido. Um representante de vendas
estusiástico sobre seus produtos também pode contagiar outras pessoas. Os
candidatos que podem mostrar entusiasmo pela empresa em uma entrevista
provavelmente também o mostrarão com seus clientes. Busque isso e faça o
teste. Pergunte sobre as coisas de que gostam, mesmo que seja um hobby ou
outra atividade não relacionada às vendas.
- ...sejam auto-confiantes.
Uma das posições mais independentes dentro de qualquer empresa é a de
representante de vendas. Muitas vezes, os representantes de vendas trabalham
sozinhos, fora de um escritório e somente esporadicamente têm contato com o
restante da empresa. Por este motivo, é necessário certificar-se de que as
pessoas contratadas como representantes de vendas sejam independentes e
auto-confiantes. Elas têm iniciativa e são capazes de tomar decisões por
conta própria? Elas demonstram confiança em seus julgamentos a ponto de você
se sentir confortável para deixá-las tomar decisões por conta própria? Elas
conseguem manter suas agendas lotadas? Estas são questões a serem ponderadas
durante a entrevista e não são fáceis de determinar em um único encontro.
- ...mostrem integridade.
Procure por sinais de integridade durante as entrevistas. Como o candidato
fala de seu empregador anterior (ou atual)? Pode haver circunstâncias em que
eles realmente estejam deixando uma má situação, mas preste atenção
em como eles descrevem a situação. Eles parecem leais aos seus clientes?
Eles parecem ser confiáveis? Eles realizam um trabalho ético?
- ...demonstrem paciência e perseverança.
Estes são dois traços importantes para cargos de vendas. Com ciclos de
vendas de alguns produtos ou serviços que levam meses ou mesmo anos, você
deve ter paciência e perseverar no plano. Paciência e perseverança também
contam ao lidar com vários tipos de personalidades dos clientes. Além disso,
escutar pacientemente os clientes e ser capaz de ensiná-los sobre o seu
produto são qualidades valiosas.
- ...sejam bons ouvintes.
Ouvir é talvez a qualidade mais importante de todas. Um bom representante de
vendas deve ser capaz de ouvir as necessidades, reclamações e
interesses dos clientes e tudo mais que queiram falar. Com a ênfase atual na
"venda de relacionamento", se o representante não ouvir com muita atenção as
necessidades do cliente e, posteriormente, utilizar estas informações para
transformá-las em uma oferta, ele não conseguirá estabelecer o
relacionamento necessário para a venda de tantos tipos de produtos e
serviços.
- ...sejam sinceros.
Sem o desejo sincero de ajudar os clientes, muitos representantes falham.
Freqüentemente percebemos que um vendedor simplesmente quer vender ao
cliente o que ele tem e não o que o cliente precisa ou deseja. Observe os
sinais de sinceridade durante o processo de entrevistas.
- ...sejam agradáveis.
Um sorriso e um aperto de mãos calorosos podem ser úteis em um atendimento
de vendas. A impressão inicial que o representante produz é muito
importante. Simplesmente sorrir e ter um comportamento alegre pode abrir as
portas em relação aos clientes.
| Ferramentas de avaliação
Outra maneira para ajudar a prever o sucesso da equipe de vendas é
selecionar os candidatos utilizando testes de avaliação. Estes testes se
baseiam em psicologia e ajudam a determinar se a pessoa possui as
características de um bom representante de vendas. Eles podem também
identificar estilos de trabalho, bem como pontos fortes ou fracos que
não seriam óbvios de outra forma. Ao observar os estilos de
comportamento e comunicação dos candidatos, tais testes podem
identificar como eles responderão naturalmente aos problemas e desafios,
seus métodos típicos de interação e seu ritmo de trabalho preferido,
além de como provavelmente responderão a procedimentos e políticas
estabelecidas.
As empresas que oferecem tais serviços ou softwares para executar
os testes, anunciam que seus produtos ajudam os contratantes a não
"subestimar estrelas" ou contratar um "profissional de baixo
desempenho". Estas ferramentas ajudam a identificar áreas que
precisam de treinamento adicional ou gerenciamento mais direto e
também auxiliam a tomar decisões de contratação que reduzem a
rotatividade. Presume-se que os candidatos que mais se adéquam ao
trabalho ficarão mais felizes tanto no próprio ambiente de trabalho
quanto com seu sucesso na posição que ocupam e, portanto,
permanecerão na empresa por mais tempo. |
Dicas e avisos sobre entrevistas
A entrevista somente será eficaz se você estiver adequadamente preparado.
Para esta preparação, abaixo apresentamos algumas dicas para ajudá-lo.
- Comece criando uma atmosfera relaxada e amigável para que seu candidato
se sinta confortável.
- Tenha uma lista de perguntas pronta para que a entrevista seja justa com
todos os candidatos ao emprego.
- Conceda tempo suficiente ao candidato para que responda completamente as
questões.
- Comece a entrevista com perguntas abertas que encorajem o entrevistado a
falar (tais perguntas começam com quem, o que, quando, onde, por que, como).
- Obtenha informações mais específicas se aprofundando nas respostas às
perguntas "abertas" (peça exemplos).
- Certifique-se de perguntar sobre comportamento, por exemplo, como
lidaram com problemas de equipe no passado.
- Certifique-se de tomar nota.
- Não faça perguntas para as quais já sabe a resposta.
- Preste atenção às inconsistências nas respostas.
- Não monopolize a conversa.
- Não transmita uma imagem irreal da empresa.
- Defina uma escala para que possa comparar cada candidato de forma
equilibrada.
- Não permita interrupções: coloque as chamadas em espera, feche a porta,
etc.
- Não encurte o tempo da entrevista: dê tempo suficiente para classificar
adequadamente o candidato.
- Tome cuidado com aventureiros de emprego (pessoas sem estabilidade).
- Tome cuidado com um histórico de salários que mostre poucos aumentos
(geralmente isto significa que a pessoa se acomoda com vendas razoáveis e
provavelmente não é competitiva o suficiente).
Existem também perguntas que você não deve fazer. Esta lista certamente não
inclui todas as perguntas que devem ser evitadas, mas inclui algumas das mais
comuns que você pode fazer por descuido.
- NÃO pergunte por quantos dias o candidato esteve doente no ano passado
(mas você PODE perguntar quantos dias foram "perdidos").
- NÃO pergunte sobre deficiências, como "você possui alguma deficiência?"
- NÃO pergunte sobre indenizações trabalhistas passadas ou sobre o
histórico de acidentes de trabalho.
- NÃO pergunte sobre uso de drogas legalizadas (com ou sem prescrição), a
menos que o uso de drogas ilegais faça parte da pré-seleção.
- NÃO pergunte idade, sexo, estado civil, raça, origem étnica, religião ou
qualquer coisa que possa ser discriminatória.
- NÃO pergunte sobre necessidade de cuidados com crianças.
- NÃO pergunte sobre situação de emprego de membros da família.
- NÃO pergunte sobre preferência sexual.
Bem, uma vez contratada a equipe, é necessário realizar treinamentos
iniciais. Leia a próxima seção para descobrir algumas das melhores maneiras de
tornar o treinamento eficaz e interessante.
Treinamento
Confiança e habilidade para vendas se complementam. Conquistar confiança pode
ser difícil, mas ter um bom entendimento do produto, da concorrência e das
técnicas mais eficazes pode ajudar a construir tal confiança e transformar um
representante de vendas razoável em uma estrela. Um bom programa de treinamento
para os representantes pode ajudá-los de várias formas. É necessário realizar o
treinamento não somente sobre seus próprios produtos, serviços, histórico da
empresa e clientes existentes, mas também sobre técnicas de vendas, tecnologia e
software.
O treinamento de vendas contínuo é uma das coisas mais benéficas que você
pode fazer pela equipe de vendas. Ele pode ter um grande impacto nas vendas
e manter sua equipe "na dianteira" para novas e potenciais necessidades de
cliente e novas técnicas de negócios. Por contínuo, não entenda apenas
treinamento anual. Para a maioria das empresas, o treinamento anual é o
máximo que realizam, mas os benefícios reais vêm com sessões de treinamento
mais regulares, que se apóiam umas nas outras. Por exemplo, você pode
escolher falar sobre uma técnica específica que se aplique à sua linha de
produtos na primeira sessão e, então, construir uma técnica de venda cruzada
na próxima sessão.
Fatores-chave para um treinamento bem
sucedido
Os fatores-chave para a eficácia do treinamento de vendas residem parcialmente
na maneira como você o apresenta à equipe. Uma das coisas mais importantes é
como este treinamento vai aumentar as vendas dos representantes, bem como
beneficiar a empresa. Em outras palavras, o que os espera? Faça
comentários específicos sobre como a utilização desta nova técnica pode melhorar
a porcentagem de vendas fechadas em X% (Claro, certificar-se de que você conhece
suas estatísticas também é importante!). Ou, como isto pode melhorar a
satisfação do cliente em X%, o que aumentará as vendas através destes clientes
satisfeitos.
Outro elemento-chave do treinamento é torná-lo interessante e divertido. Você
não vai querer a equipe roncando durante a sua brilhante apresentação no
PowerPoint, assim como eles não vão querer que isso aconteça com seus clientes!
Certifique-se (ou quem você contratar) de estar mantendo a platéia acordada e,
mais importante, interessada.
Dê exemplos específicos sobre como utilizar as novas técnicas. Conte
histórias que reflitam de forma realista o produto e o mercado. Esteja preparado
para perguntas e tenha vários cenários em mente para ilustrar seus pontos.
Concentre todas as informações do treinamento especificamente para o produto e o
mercado.
Certifique-se de que todos participem. O que eles "fazem", eles "aprendem".
Simplesmente escutar uma idéia sobre como algo deve ser feito nunca é tão eficaz
quanto praticá-la. Da mesma forma, incentive a participação na discussão. Peça a
todos que tragam uma lista de perguntas de clientes que os deixaram "em apuros",
bem como algumas respostas que eles deram que "esfriaram a venda". Em seguida,
faça com que discutam estes problemas e prestem atenção às soluções propostas.
Apostilas (ou e-mails) recapitulando algumas das melhores idéias geradas na
reunião podem ser enviadas posteriormente para referência. Você também pode
utilizar estas informações para construir um banco de dados de perguntas e
respostas que possa ser acessado eletronicamente quando um representante se vir
"em apuros".
Alguns pontos finais do treinamento incluem:
- incentivar e motivar a equipe de vendas com entusiasmo e informações
precisas
- mantê-lo dinâmico
- fornecer informações úteis e certificar-se de que os funcionários
entendem por que são úteis
- torne-o específico
- faça as sessões futuras com base em técnicas aprendidas em sessões
anteriores
- mantenha um sistema de prêmios para os representantes que utilizaram as
novas técnicas e obtiveram êxito
- defina sessões de treinamento regulares