Plano de Negócios - Comércio eletrônico em cinco passos 

O varejo virtual tem crescido, nos últimos anos, a média superior de 50% ao ano e atraído milhares de novas lojas, desde os maiores players do varejo até microempresas dos mais longínquos rincões do nosso grande Brasil. Entretanto, estamos apenas no início, e para auxiliar as empresas interessadas em entrar no comércio eletrônico, sintetizamos em cinco passos, essa trilha.

Loja virtual – No Brasil, temos mais de 1 milhão de sítios das mais diversas naturezas. Uma parte significativa desses sítios são chamados institucionais, pois apresentam apenas informações da empresa e, em alguns casos, começam a divulgar produtos e mostrar o portfólio.

Entretanto, para que um sítio seja considerado uma loja virtual é necessário que o comprador consiga navegar pelas categorias de produtos e visualizar a descrição e fotos do produto, depois, adicioná-lo a um carrinho de compras – semelhante ao que ocorre em uma compra de supermercado. Além disso, o consumidor pode escolher a forma e a condição de pagamento e ter a garantia da entrega no local informado, por meio de um sistema de acompanhamento do pedido e entrega dos produtos. Essas são as características de uma loja virtual.

Para montar uma loja virtual existem diversos provedores de solução no mercado, dentre eles, os Correios. O CorreiosNet Shopping é uma solução de comércio eletrônico dos Correios para a realização de compra e venda de bens e serviços, próprios e de terceiros, na internet, totalmente integrada aos demais serviços de entrega SEDEX, e-SEDEX, PAC (entrega econômica), Exporta Fácil e as formas de pagamento da VisaNet, Redecard, Bradesco, Banco do Brasil, dentre outros.

A venda a distância é sempre uma relação de confiança entre o comprador e o vendedor, uma vez que o pagamento é efetuado já no primeiro instante e o produto, que não foi verificado pessoalmente será entregue posteriormente. Portanto, para fortalecer essa relação, as pequenas e médias empresas, que muitas vezes não possuem marcas fortes e presença física abrangente, podem contar com alguns selos virtuais de validação disponíveis na internet.

Existem, pelo menos, quatro selos de grande relevância que devem ser utilizados pelas lojas. O selo bitConsumidor do e-bit que é definido pelas avaliações dos consumidores das lojas; o selo Empresa Reconhecida BuscaPé, que avalia 27 critérios, fortalecendo a capacidade de atendimento da loja; o selo Entrega Garantida Correios, exclusivo para as empresas que utilizam os serviços de entrega dos Correios, fortalecendo a idoneidade dessas empresas e os selos CertSign e VeriSign que garantem a segurança dos dados trafegados.

Atendimento ao cliente – O atendimento ao cliente começa quando ele entra na loja. Nas lojas de varejo físico, temos sempre um vendedor ou um consultor de vendas a disposição para demonstrar e detalhar o produto, auxiliar na comparação e incentivar a compra. Na internet, esse trabalho fica por conta da interface da loja, da descrição e das imagens do produto. Eles são os únicos e verdadeiros vendedores virtuais.

A descrição do produto também deve conter detalhes técnicos, especificações técnicas, pois, no mínimo, estará auxiliando a decisão de compra. As imagens devem demonstrar o produto com todos os seus detalhes, deve conseguir substituir uma demonstração pessoal do produto.

Além de um bom texto e boas fotos de produtos, os consumidores ainda podem sentir-se inseguros para realizar uma compra ou após a realização da compra. Para minimizar essa insegurança, precisamos colocar a disposição do cliente o máximo de informações físicas, tangíveis, como telefone para contato, endereço da empresa e, até mesmo, o atendimento on-line, muito comum nas grandes lojas.

Outra fonte de insegurança é o pós-venda. Os clientes querem saber se poderão trocar ou devolver o produto e como poderão fazer isso, se necessário. Informações sobre a logística reversa é fundamental para aumentar a confiança do consumidor na loja.

Pagamento na internet – O varejo de bens de consumo na internet é predominantemente realizado pelas classes A e B. No entanto, no primeiro semestre de 2006, a participação da classe C foi a que mais cresceu no comércio eletrônico. Esse é o público de compradores com cartão de crédito no País.

Conforme dados do e-Bit, cerca de 70% das compras são realizadas com cartão de crédito e 13% com boleto bancário. Disponibilizar essas duas formas de pagamento é imprescindível para o início de uma operação de varejo na internet.

Além disso, cerca de 60% das compras são parceladas. O parcelamento no cartão de crédito tem impulsionado as vendas e está se tornando uma condição essencial na venda de produtos de maior valor agregado.

Serviços de entrega – Após a escolha e pagamento do produto, o lojista precisa entregar. No Brasil, o preço do frete é sempre calculado à parte e somado ao valor da compra. O princípio universal de uma entrega é que, quanto mais rápido for a entrega e mais longe o destino, maior será o valor do frete.

O cliente deveria escolher entre receber no dia seguinte por um valor X ou receber em quatro dias com um valor Y, menor que X. Por isso, as empresas de entrega, em geral, disponibilizaram aos clientes duas linhas de serviços de entrega, a expressa e a econômica. Além disso, para exportações, existem os serviços de entrega internacional.

A linha de produtos de entrega expressa dos Correios é composta pelo SEDEX e o e-SEDEX. O SEDEX possui tempo ótimo em uma cobertura nacional. Já o e-SEDEX é exclusivo para o comércio eletrônico e está limitado a 141 localidades, as principais cidades consumidores do comércio eletrônico.

O representante da linha econômica dos Correios é o produto PAC. Um serviço com prazo de entrega garantido, destinado às remessas com maior volume e com prazo dilatado. Ainda dos Correios, para exportação, a empresa disponibiliza os serviços Exporta Fácil e SEDEX Mundi, que utilizam a exportação simplificada e faz todo o trâmite alfandegário.

Além dos serviços de entrega, algumas ferramentas são fundamentais para a gestão de uma loja virtual:

» Cálculo automático do frete – Mostra aos clientes os preços e prazos das formas de pagamento.

» Rastreamento de objetos – Permite que os consumidores acompanhem onde se encontra o seu produto ao longo do percurso de entrega.

» Serviço de logística reversa – O direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor obriga aos varejistas on-line a permitir a troca ou devolução da mercadoria em até sete dias, após a entrega. Para isso, é fundamental o serviço de logística reversa. Os Correios disponibilizam uma solução que coleta o objeto na casa do consumidor ou permite que a loja emita uma autorização de postagem reversa para o consumidor trocar ou devolver o produto.

Promoção de vendas – Nos quatro passos anteriores, montamos toda a estrutura necessária à operação de comércio eletrônico. Agora, para vender basta anunciar. No varejo tradicional, os pontos comerciais, em que passam o maior fluxo de pessoas, são valiosos e concorridos. De forma semelhante, na internet, precisamos levar os produtos, as ofertas, para onde os usuários se encontram.

Cerca de 70% das compras envolvem algum processo de busca. Na internet, a informação é tanta que a única alternativa dos usuários é o uso da busca. Por isso, anunciar e utilizar as ferramentas dos sistemas de busca têm sido as melhores alternativas.

Existem dois tipos de sítios de busca: aberta, como o Google, Yahoo, Cadê, dentre outros e os sítios de busca de produtos e comparação de preços, como o BuscaPé, BondFaro, ShoppingUOL e Jacotei.

O modelo de propaganda é baseado em CPC (Custo Por Clique), ou seja, o lojista só pagará se houver um clique do usuário e, portanto, o redirecionamento do usuário para o site do lojista.

Nos sítios de busca aberta, o serviço é chamado de link patrocinado, ou seja, os lojistas “compram” as palavras-chaves buscadas, relacionando-as aos seus produtos e serviços. Por exemplo: ao fazer uma busca em sítios de busca aberta pela palavra “computador portátil”, terá no resultado os sítios de maior relevância associados a essa palavra e também aos links patrocinados.

Já no resultado da busca nos sítios de busca de produtos e comparação de preço são mostradas informações do produto buscado e a lista de lojas com os preços desse produto.

Em ambos os casos, os lojistas só pagam pelos cliques realizados. O valor é a partir de 10 centavos e o máximo é definido pelo mercado. Isso porque, quem paga mais, tem maior prioridade no resultado da busca.

Outro meio de grande resultado para o lojista é o marketing direto. Com o envio de mala-direta física aos novos clientes e aos atuais, o lojista reforça a marca e divulga as ofertas diretamente ao cliente, com expressivas taxas de retorno. As grandes lojas têm investido cada vez mais na divulgação e venda de produtos por catálogo físico.