Um dos objetivos mais buscados por empresas de todos os segmentos é a
fidelização de seus clientes, como a satisfação dos atuais e a conquista de
novos. Sabemos que para isto se envolve vários fatores que passam pela qualidade
do produto, sua distribuição, suporte técnico, evolução do produto e bom
atendimento.
Contudo, nunca antes se ganhou ou perdeu tantos clientes em função do
atendimento como hoje. Estamos falando do contato do cliente final com o
funcionário ou com o operador da central de atendimento que fala em nome da
empresa. Este, por sua vez, é o que mais gera demanda e, também, requer
cuidados. Por outro lado pode se tornar o responsável pela simpatia permanente e
pela imagem da eficiência de uma empresa.
Quando há algum problema ou dúvida, os consumidores buscam o contato humano e
querem falar com alguém que possa, além de ouvir suas queixas, dar-lhes uma
solução ágil. Podemos observar que, no atendimento é que se causa a primeira
impressão, seja ela boa ou ruim. Por isso, as empresas de call center precisam
conciliar eficácia tecnológica que consiste em aperfeiçoar os recursos
disponíveis, reduzir custos e, consequentemente, garantir a competitividade e
equipe de profissionais bem treinados e competentes para resolver rapidamente os
problemas dos clientes; dar respostas no tempo que estes precisam e, assim,
fidelizá-los.
Com a tecnologia de hoje se consegue administrar toda a rotina de um
teleatendimento, como: tempo de espera por contato, pausas, tempo de
atendimento, fila, treinamento dos agentes e campanhas ativas e receptivas.
Através disso, consegue-se, como resultado, evitar contingências desnecessárias.
Além disso, evita, ainda, a sobrecarga e o estresse dos colaboradores, além de
agilizar e otimizar o atendimento.
O bom atendimento está diretamente ligado ao treinamento constante dos
operadores, que atualmente conta com recursos capazes de capturar e reproduzir
situações do dia a dia e do feedback que auxilia no aprimoramento dos
profissionais.
A gravação de ligações para o monitoramento é uma das mais eficientes
práticas, pois permite que o atendente corrija erros a partir da sua própria
autocrítica e compreensão.
Estas são apenas algumas das diversas soluções que ajudam a manter os
serviços de call center rentáveis e competitivos, mas é importante entender que
a administração inclui os recursos humanos e a tecnologia, que também pode
contribuir com a melhoria progressiva dos profissionais. Estes, que podem prover
excelência no atendimento, causando a melhor impressão e, não somente na
primeira, mas em todas as vezes em que for mantido um contato entre a empresa e
o cliente.