O que fazer quando
passageiro e bagagem não andam juntos
As empresas aéreas são responsáveis
pelo transporte da bagagem e obrigadas a indenizar os clientes no caso de
extravio. Mas o valor depende de negociação
Talvez o pior pesadelo de um passageiro seja chegar ao destino da viagem e
descobrir que a mala - na qual estavam guardadas roupas, presentes, encomendas -
não seguiu o mesmo caminho. Recuperar a bagagem perdida e em perfeito estado
pode se transformar em uma grande dor de cabeça.
Como os brasileiros têm viajado mais, o problema tem sido mais freqüente, diz a
advogada Maria Inês Dolci, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
De acordo com a Convenção de Varsóvia, que estabelece as indenizações para o
caso de extravio em vôos internacionais, as empresas são obrigadas a pagar US$
20 por quilo de bagagem extraviada.
Para os vôos nacionais, o Código Brasileiro da Aeronática obriga o pagamento
máximo de 150 Obrigações do Tesouro Nacional (OTNs). Só que a OTN deixou de
existir em 1989, quando cada uma valia R$ 6,17. Hoje, com correção monetária,
150 OTNs valem R$ 3.085.
Decisões recentes do Superior Tribunal de Justiça (STJ), porém, reconheceram que
o Código de Defesa do Consumidor (CDC) deve se sobrepor a essas leis. Segundo o
CDC, a empresa aérea é responsável pelo transporte da bagagem e deve indenizar o
consumidor em caso de extravio. E o artigo 25 proíbe que seja estipulado um
limite para indenizações, que devem ser estudadas caso a caso.
Reclamação
O importante é que, ao constatar o sumiço da mala, o passageiro registre
imediatamente a reclamação no balcão da companhia aérea. "É preciso apresentar o
bilhete de bagagem e preencher o formulário específico, do qual deve-se guardar
uma cópia", explica Maria Inês. O formulário a ser preenchido é o Relatório de
Irregularidade de Bagagem (RIB). Nele deve ser detalhado tudo o que estava
dentro da mala.
Luiz Antônio de Oliveira Mello, presidente da Associação das Vítimas de Atraso
Aéreo (Avaa), diz que, se a mala for encontrada, é obrigação da empresa
entregá-la no local de preferência do passageiro.
Nem sempre, entretanto, o passageiro tem a sorte de a bagagem ser encontrada.
Aí, o ressarcimento pode demorar meses. Foi assim para Marcelo Luposelli Morato
e sua mulher que, em março desse ano, embarcaram de Toronto, no Canadá, para
Newark, nos EUA, com destino a Guarulhos. A viagem estava sendo feita pela
Continental Airlines. Em Guarulhos, na hora de retirar as quatro malas, a
surpresa: uma delas havia se perdido. "Percebemos, então, que uma das três malas
encontradas tinha duas etiquetas de localização - portanto, a mala extraviada
estaria sem nenhuma identificação quanto ao destino", conta Morato.
Os procedimentos necessários foram tomados, mas o ressarcimento só ocorreu no
fim de junho, após cerca de quatro meses de espera. Sua mala nunca foi
encontrada.
Adriana Alexo, do Serviço de Atendimento do Cliente (SAC) da Continental
Airlines, diz que, conforme mencionado no formulário de indenização preenchido
por Morato, o prazo para ressarcimento é de 45 a 90 dias.
"Reclamo, porém, do descaso da Continental Airlines, que demorou todo esse tempo
para me dar uma explicação." Morato diz que, durante todos esses meses, mantinha
constante contato com o SAC da empresa em busca da solução.
Riscos
Para que não haja o risco de extravio, Mello, da Avaa, diz que é preciso ter
muita atenção com a bagagem. "Não se deve carregar na mala documentos
importantes, dinheiro, jóias, títulos ao portador, nada de valores. Isso vai na
bagagem de mão, na qual pode-se levar até 8 kg. Nela também devem ser carregados
uma muda de roupa, objetos de uso pessoal, remédios, etc." Maria Inês lembra que
deve-se sempre fazer a declaração dos bens que estão na mala no posto da Polícia
Federal. Os aeroportos possuem lugares e formulários próprios para isso.
Vale lembrar que todo passageiro tem o direito de declarar os valores de sua
bagagem antes do embarque e pagar uma taxa suplementar - uma espécie de seguro -
estipulada pela empresa. Neste caso, é possível receber o valor declarado e
aceito pela empresa. Mas a empresa tem o direito de verificar o conteúdo da
bagagem sempre que houver valor declarado.
Outra dica da advogada Maria Inês é a de que, "havendo conexão, verifique-se se
a bagagem está intacta a cada mudança de vôo". Assim, em caso de extravio, será
possível saber exatamente em que trecho da viagem o problema ocorreu.
Segundo Maria Inês, o passageiro tem ainda o direito de pedir que a empresa
forneça os itens necessários até que a mala seja encontrada. "Caso a empresa se
negue, ele deve comprar o estritamente necessário, guardar todas as notas
fiscais e, depois, pedir o reembolso."
Para Mello, é possível ainda pedir indenização por danos morais se a pessoa foi
para um lugar frio, por exemplo, e passou pelo constrangimento de não ter roupa
adequada para vestir.