Negócios / Empreendedorismo - SAC fideliza ou estressa o cliente? 

Tecnologia de nada adianta quando a equipe de atendimento não é bem preparada.

Quando uma empresa decide instalar um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), pode optar por soluções tecnológicas que arquivam o nome do consumidor em um banco de dados, controlam data, motivo, prioridade da ocorrência e previsão de solução. Também é possível registrar o tempo gasto na resolução da ocorrência e o tipo de solução adequado. Mas toda essa estratégia para fidelizar o consumidor desaparece diante de uma equipe mal-preparada, que acaba estressando o cliente em vez de ajudar.

Para o consultor, uma equipe de atendimento bem treinada faz toda diferença e reforça a boa imagem da empresa na memória do consumidor.

"É preciso orientar a equipe que o SAC não representa os interesses da empresa junto ao consumidor, mas os interesses do consumidor junto à empresa. É, inclusive, um ótimo medidor de desempenho e qualidade, já que aponta o que não está dando certo".

Abaixo segue os quatro princípios do SAC eficiente:

- Quando o consumidor registra uma reclamação, antes disso alguma parte do processo não foi cumprida satisfatoriamente. É preciso ter em mente que o SAC não faz milagres para a empresa, mas reflete os problemas de imagem que a marca vem enfrentando por conta de não atingir a qualidade total. Corrigir essas falhas é o primeiro passo;

- O atendente deve ser treinado a valorizar cada cliente que liga para reclamar. "Um cliente a mais, ou a menos, não fará diferença", é o que diz o colaborador descomprometido com o sucesso da marca. Um bom preparo mostrará a ele a importância de funcionar como um verdadeiro radar para a empresa;

- É preciso empregar pessoas qualificadas para a função. Há empresas em que basta um curso rápido sobre seus produtos e serviços, além de um treinamento sobre cortesia e eficiência ao telefone. Outras, em que os atendentes devem ter um grau de instrução mais especializado para responder a questionamentos complexos, ou seja, o perfil dos clientes definirá o perfil dos atendentes;

- É importante haver controle do serviço oferecido pelo SAC, criando um "cliente surpresa". As perguntas têm de ser fáceis, para não levantar suspeitas, mas devem permitir dimensionar a facilidade de acesso, demora no atendimento, saudação inicial e atenção para com o cliente.

Também são importantes alguns pontos que chamam a atenção dos clientes tanto no atendimento telefônico quanto no pessoal:

- A simplicidade com que atende ao público;
- A capacidade de chamar as pessoas pelo nome;
- A orientação de informações e possíveis dúvidas;
- A inovação constante;
- A simpatia;
- O ambiente agradável.