Analisando o cronograma de abertura de uma empresa podemos destacar alguns
processos: plano de negócios; procura por um ponto estratégico; arquitetura do
prédio; fachada; lay-out interno; plano de mídia para divulgação; e, finalmente,
inauguração. Iiiih, esquecemos de incluir a contratação e treinamento dos
funcionários!
É assim que acontece na maioria das empresas. E normalmente são empresas de
varejo. Investem-se milhões em arquitetura do prédio e em propaganda para chamar
a atenção do cliente, porém praticamente nada em Recursos Humanos e treinamento.
A conseqüência é que o cliente vê a propaganda, vai à empresa e é atendido por
um funcionário mal preparado e que, às vezes, nem possui os conhecimentos sobre
o produto que vende. Todos os investimentos foram pelo ralo.
Pesquisas apontam que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente
do que manter um antigo.
Mas muitas empresas pensam apenas em realizar a venda e não em
construir um relacionamento de longo prazo. Acredita-se ainda que, em algum
momento, um em cada quatro clientes fica insatisfeito o bastante para negociar
com outra empresa – e realmente toma essa atitude quando encontra uma
organização que promete fazer o mesmo que você, porém de um modo um pouco mais
encantador.
As empresas realizam grandes esforços em comunicação e marketing, vendas
agressivas, altas comissões a seus vendedores, bons descontos, abatimentos
temporários, financiamentos e campanhas publicitárias maciças. No entanto, todas
essas técnicas promovem aumento de receita por apenas um período. As empresas
não podem encantar clientes oferecendo apenas bons preços. Para conquistar a
lealdade real do cliente é preciso fornecer bons produtos e serviços, mas também
criar experiências excepcionais em cada ponto de contato do cliente com a
empresa.
Por maior que seja o seu capital para investimento no negócio, não será
possível criar da noite para o dia a cultura de um bom atendimento por parte dos
colaboradores. Treinamento de pessoas requer tempo e muita paciência. E por não
ser possível conseguir bons resultados com rapidez, a excelência no atendimento
torna-se um grande diferencial competitivo, nem sempre alcançado mesmo pelas
empresas financeiramente mais fortes.
Atendimento normal é fácil, mas atendimento com encantamento é raro.
E quando a empresa consegue implantar a cultura de atendimento ao
cliente, vem o maior desafio: mantê-la. O ser humano tem uma tendência a
desistir de objetivos e metas, largando projetos pela metade. Supostamente,
somente prosseguimos com determinado objetivo quando sentimos que existe um
controle ou gerenciamento sobre ele. Todos nós somos assim.
Quantas vezes iniciamos uma dieta e desistimos? Quantas vezes começamos
alguma atividade física e paramos? Por isso surgiram os personal trainers, ou
seja, pessoas que estão nos observando e nos motivando a continuar. No caso do
atendimento ao cliente, o princípio é o mesmo. É preciso constância,
determinação e gerenciamento correto. Afinal, os lucros obtidos com um único
cliente aumentam significativamente com o decorrer do tempo, originando:
- Aumento das compras realizadas pelo cliente;
- Economia de custos operacionais;
- Novos clientes conquistados por meio da indicação do cliente satisfeito;
- Ganhos originados do preço adicional que as pessoas pagarão por um
serviço ou produto em que confiam.
De acordo com o programa Atendimento ao Cliente – Encantando e Gerando a
Lealdade dos Clientes, da FranklinCovey Brasil, existem cinco passos para a
implementação de um processo de atendimento. São eles:
- Entendimento do negócio por parte dos colaboradores;
- Criação ou aperfeiçoamento de rotinas de atendimento;
- Treinamento dos atendentes/colaboradores;
- Auditagem regulares do atendimento;
- Premiação dos colaboradores.
E para manter o bom atendimento, o passo 4, que é a auditagem do atendimento,
mostra-se como o de maior relevância. Os colaboradores necessitam de
acompanhamento constante para seguir as diretrizes da empresa e alcançar
resultados. Por meio de um processo chamado “consumidor oculto”, indivíduos
contratados são enviados às empresas, avaliando a qualidade do atendimento. As
visitas são aleatórias, sem aviso, com o intuito de checar o cumprimento das
rotinas e procedimentos aprovados.
Com essa avaliação, os bons atendentes são premiados e os que não encantaram
são alertados. Desse modo, a “meritocracia” é praticada e os pró-ativos e
engajados se destacam. Treinamentos contínuos são bem-vindos e aconselháveis.
Porém, vale lembrar que, para haver resultados, é necessário que a raiz do
atendimento excelente, ou seja, do encantamento, esteja presente também no
relacionamento da empresa com seus colaboradores. Se a empresa não valorizar,
incentivar e ouvir seus funcionários, nada feito! É contraditório e ilusório
pedir um excelente atendimento para os clientes se a empresa não respeita seus
colaboradores. Precisa existir uma sinergia perfeita no ambiente de trabalho.
Como disse Fred Reichheld, autor do livro "A Questão
Definitiva" (Campus/Elsevier), “a lealdade do cliente fornece a uma empresa
uma vantagem financeira respeitável: um exército de soldados de vendas,
marketing e relações públicas não remunerado por salários ou comissões”.
Portanto, atente-se: não basta a satisfação do cliente, mas sim a lealdade real.
Isso é grandeza e sucesso!