Ninguém sabe muito bem o que acontece, mas existem algumas profissões que
fazem com que as pessoas se lembrem de problemas que têm quando se encontram. Eu
costumo chamar isso de "Síndrome do Médico". Existem dois exemplos clássicos:
médicos e profissionais de tecnologia. Os médicos porque, ao falar sua profissão
para qualquer pessoa, correm sério risco de ouvir a famosa frase: "Hum, você
é médico? Estou com uma dorzinha aqui que não me deixa em paz. O que pode ser? O
que eu devo tomar?".
Se alguém falar que trabalha com tecnologia ou Internet, prepare-se para
ouvir frases como: "Que bom que você trabalha com isso, meu computador está
com um problema que eu não sei o que é. Estava tudo bem e agora não abre nada.
Acho que é vírus. Você pode dar uma olhada?". E lá vai você tentar explicar
que, embora você trabalhe em uma agência de comunicação digital, isso não te faz
um técnico em informática. Na verdade, isso é uma maneira de pedir ajuda para
quem, teoricamente, conhece os atalhos, saberia consertar rapidamente, e o
melhor: apenas fazendo um favor sem cobrar nada.
Pois bem, hoje há uma necessidade por ‘profissionais' com essas
características. Na verdade, não depende tanto da profissão, mas sim do tipo de
organização em que você trabalha. Empresas de telecomunicações (telefonia e
Internet), bancos, cartão de crédito, com certeza lideram esse ranking informal
da "Síndrome do Médico". Experimente falar que você é funcionário de uma dessas
companhias. Sempre vai ter um amigo de um amigo que está com um problema, e que
talvez tenha se perdido em um buraco negro burocrático e que precisa da ajuda de
alguém de dentro da empresa para que o processo dele ande.
Geralmente, quando uma situação chega a esse patamar, resolver esse legado
costuma ser mais trabalhoso e caro. Mas é algo que precisa ser feito ou a
organização corre o risco de ser multada, não vender seus produtos e isso é um
dano grave à marca. Mas existem maneiras de prevenir problemas, e não é só ao
oferecer um bom produto ou atendimento. É através de uma boa prática de
comunicação interna, que estimule algo que poucas companhias se arriscam a
fazer: o diálogo.
Usando a "Síndrome do Médico" como parâmetro, quantas pessoas de todas as
áreas da empresa foram abordadas por amigos de amigos sobre problemas com aquela
companhia? Esse seria um primeiro sinal de que alguma coisa não estava
funcionando como deveria. Se os funcionários não sentirem que há abertura da
organização para ouvir críticas ou possíveis soluções, como eles poderão passar
essas informações para seus superiores, se eles mesmos ficam presos no buraco
negro burocrático?
E mais, como essas pessoas se sentirão seguras de indicar os serviços ou
produtos dessa empresa se eles têm ouvido tantas críticas de pessoas tão
próximas a eles? Simples. Eles não vão indicar nunca. É a reputação deles que
está em jogo. E se quem trabalha na companhia não indica o produto ou serviço
que ele produz ou oferece, quem deveria indicar? Contar apenas com a propaganda
é inocência e, em tempos de redes sociais, é tapar o sol com a peneira.
Agora imagine uma empresa em que o diálogo seja estimulado entre os
funcionários (que agora poderiam ser chamados de colaboradores) e que todo e
qualquer aviso de problemas dos amigos dos amigos fosse tratado com a mesma
importância, seja vindo do estagiário ou do CEO. Nessa mesma organização, uma
pessoa do departamento pessoal sugere uma mudança na logística e é levada em
consideração. O responsável pelo setor responde a sugestão, tenta entender mais
detalhes, estuda sua viabilidade e o impacto antes de negar sem ao menos ler.
Esses são alguns exemplos do uso do diálogo e da colaboração na comunicação
interna. São maneiras simples de mostrar que há uma cultura aberta à
colaboração. Os benefícios são claros. As pessoas que trabalham nessa empresa se
sentirão mais parte de todo o processo e terão mais confiança no produto e na
organização. Isso gerará uma sensação de fazer parte de uma comunidade e fará
com que as pessoas se sintam donas da empresa e divulguem os serviços com
autoridade. Através dessa abertura para o diálogo e a colaboração, a sua marca
só tem a ganhar. Tanto com o público interno quanto com o externo.