Uma das grandes reclamações que ouço nas empresas em que atuamos é a falta de
retorno dos clientes, dos parceiros, dos prestadores de serviços e aí por
diante. Estes profissionais que não respondem, sequer pensam no trabalho e tempo
dedicados à elaboração dos projetos e orçamentos para atendê-los de forma
rápida.
Ao recebermos de forma gentil a solicitação de um cliente, automaticamente
damos prioridade para atender às expectativas e às necessidades. Por que então,
alguns indivíduos agem com descaso sem sequer retornar e-mails, telefonemas,
cartas etc.? A resposta é simples: falta de educação. É preciso ter dignidade e
respeito com os parceiros profissionais e responder, mesmo que o projeto ou
orçamento não tenha sido aprovado. Isso demonstra ética e respeito.
Mas por também desenvolvermos a ética, o equilíbrio e o relacionamento
interpessoal positivo, vamos tentar ajudar os que não respondem, pensando, de
forma muito justa, que eles não encontrem a melhor maneira, por exemplo, de
dizer que tal orçamento ou projeto não foi aceito pela diretoria de sua empresa.
Seguem algumas dicas. A principal delas é retornar imediatamente, pois em
alguns casos o prestador de serviço pode ter feito previsões em sua equipe,
estoque e logística para atender à solicitação. Existem formas educadas de se
escrever esta resposta por e-mail, como: "Seu orçamento, no momento, não está
dentro das possibilidades de investimento" ou, então, "Estamos avaliando outros
orçamentos e entraremos em contato em breve". Também se pode usar a seguinte
resposta: "Sua proposta não atendeu às expectativas atuais de nossa empresa".
Seja qual a resposta sempre deverá ser acompanhada de "Agradecemos sua atenção"
ou "Muito obrigado por sua disponibilidade em nos atender".
Valorizar um bom relacionamento comercial, em tempos de instabilidade
econômica, pode ser fator decisivo para se manter no mercado: um prestador de
serviço tratado com respeito pode indicar suas empresas parceiras para diversos
clientes. Se você, leitor, está em dívida com alguma resposta, tente trocar de
lado e se imagine na situação de ficar aguardando um retorno que nunca é dado.
Ligar para celulares em que o proprietário nunca atende, dá a impressão de
que o número identificado não é bem-vindo. Por isso, deixar recado na caixa
postal ou enviar uma mensagem "sms" pode ser uma solução. Por outro lado, mesmo
que não seja uma boa hora para atender a ligação, deve-se dizer apenas que está
ocupado e que o interlocutor, se possível, deve retornar mais tarde.
Falta de tempo não é argumento para deixar de retornar: trabalho organizado e
otimização da agenda são ferramentas dos profissionais de sucesso. Se quiser
conquistar respeito do mercado, dos concorrentes e, principalmente, de seus
clientes, adote uma postura ética e retorne todos os recados que receber. Não
existe um padrão de tempo, porém se estima que um e-mail deva ser respondido,
atualmente, em 24 horas, mesmo que seja apenas para dizer que tal projeto ou
orçamento foi recebido e está sob avaliação.
Delegar tarefas para sua equipe pode ser uma grande saída para não "deixar na
mão" seus parceiros e prestadores de serviço. Lembre-se que em algum momento
podemos precisar de um "favor extra" como acelerar tal entrega ou um prazo maior
de pagamento para que possamos efetivar negócios com nossos clientes e aí, os
parceiros tornam-se indispensáveis para situações de emergência.
Para os que aguardam as respostas vale tentar obter retorno por e-mail uma ou
duas vezes, como também ligar e deixar recado. Contudo, isso pode ser
desgastante para as partes envolvidas. Portanto, controlar a ansiedade pode ser
uma boa fórmula para resolver o dilema da "falta de resposta". Seja de qual lado
que estamos em uma negociação, o bom senso e o profissionalismo devem sempre
prevalecer. Boa comunicação é diferencial competitivo para todos os atores do
mundo corporativo.