Fazer um seguimento adequado à venda é um dos métodos mais simples e
eficientes de aumentar a fidelização dos clientes.
Um seguimento personalizado e oportuno irá gerar uma empatia instantânea de
seus clientes atuais, aumentando a possibilidade de vendas continuadas para sua
base atual de clientes. Trata-se de entregar mais valor ao cliente pelo preço
pago. Lembre-se que é muito mais barato manter um cliente atual do que
conquistar um novo, portanto ações de fidelização devem sempre ser levadas muito
a sério.
A seguir estão 4 formas simples de melhorar o atendimento ao cliente através
do seguimento à venda:
1. Fidelizar Imediatamente Após a Venda – Telefonema para Confirmar
Entrega e Instalação
Se o cliente irá receber o produto em sua casa ou
escritório, ou se é um produto que ele mesmo deve instalar, entre em contato com
ele por telefone para confirmar que o item chegou corretamente e se não teve
algum problema na instalação. O ideal é ligar no mesmo dia que a entrega
estava prometida, mostrando a ele que sua empresa busca a excelência nos prazos
combinados. Caso o cliente já tenha saído da loja com o produto, mas tenha
feito a instalação sozinho, aguarde 2-3 dias e entre em contato para saber se
está tudo funcionando perfeitamente.
Esteja pronto para tirar dúvidas rapidamente e
para consultar com a transportadora a situação do pedido caso ele não tenha
sido entregue. De nada serve perguntar se está tudo bem se você não está
preparado para oferecer uma solução.
Evite usar este momento para tentar uma nova
venda. Você está entrando em contato para ter certeza que esta venda correu
bem, e pode parecer muito forçado tentar empurrar outro produto desta forma.
2. Fidelizar Poucas Semanas Após a Venda – Confirmação de Satisfação
Depois de certo tempo de uso, o cliente já deve
ter uma opinião formada sobre o produto adquirido. Entre em contato por telefone
ou e-mail para saber como está a experiência com o item. Se a experiência foi
positiva, talvez seja um bom momento para oferecer um desconto especial em
outros produtos e lembrar-se da existência de acessórios ou outras linhas de
produto. Faça isso de forma sutil, e não insista, somente informe.
Caso a experiência tenha sido negativa, veja se
pode fazer algo para melhorar a situação, e mesmo que não possa, ofereça algum
tipo de vantagem em compras futuras para compensar a insatisfação do cliente, ou
até uma troca do produto. Resolver de forma rápida e eficiente o problema de um
cliente que reclama pode torná-lo até mais fiel do que um cliente satisfeito.
3. Fidelizar Em Períodos Regulares – Mandar Dicas Sobre o Produto
Você pode, por exemplo, mandar uma newsletter
quinzenal com dicas sobre como usar melhor o produto e outros assuntos
relacionados. O foco deve sempre ser conteúdo útil para o cliente. Mensagens
comerciais podem ser incluídas desde que não sejam o destaque da mensagem.
Esta prática mostrará ao cliente que você está
preocupado em dar a ele a melhor experiência possível com o produto, e o deixará
mais confortável para comprar de você novamente.
4. Fidelizar Nos Momentos Corretos – Lembretes de Manutenção
Isto vale para qualquer produto que exija
qualquer tipo de manutenção. Programe mensagens (telefone, e-mail, correio)
para lembrar ao cliente de que certas ações são necessárias para dar uma vida
mais longa e melhor uso ao produto. Mesmo que as informações estejam no
manual, a grande maioria das pessoas sequer sabe aonde está a papelada que veio
com cada produto que compra. Mesmo produtos simples, como uma cadeira
reclinável, podem ter um lembrete de renovar a graxa das molas (se é que isso
existe…).
Isto é, mais uma vez, uma importante mostra de
preocupação com o bem-estar do cliente que se refletirá em suas decisões futuras
de compra.
Uma pequena empresa pode manter um controle simples e eficiente da
comunicação e seguimento com os clientes de forma fácil, mesmo com uma planilha
Excel básica. Se a empresa tiver um sistema de CRM, melhor ainda, mas de forma
alguma isto é uma exigência.
Aplique processos na empresa para não perder estas oportunidades de ter
fidelizar os clientes, deixando-os mais próximos de você, mais satisfeitos com
seus produtos e mais abertos a gastar novamente com seu negócio.