Você pode ler as 352 páginas de "Reimagine! Excelência nos negócios numa era
de desordem" (Futura, 2004) ou assistir aos 77 minutos do filme com igual
título, distribuído no Brasil pela Siamar, para entender o porquê de Tom Peters
ser considerado um dos nomes mais influentes da administração moderna.
O fato é que Peters aborda temas que por vezes não chegam a ser inovadores, mas
sua forma de apresentá-los é única e surpreendente. Ilustra, exemplifica e
utiliza cases de empresas para demonstrar que é possível fazer diferente, fazer
a diferença.
Algumas sugestões que podem ser extraídas de sua obra acompanhadas de breves
reflexões pessoais:
1. Abrace uma grande visão. Você ou sua empresa alcançarão o grau de
crescimento e de exposição que postularem em seus planos. Pense pequeno e pisará
a grama, pense médio e caminhará por entre arbustos, pense grande e habitará uma
floresta. Se desejar ser a maior empresa de seu setor parecer utópico,
experimente imaginar ser a melhor. Isso é sempre possível. E compartilhe esta
visão.
2. Contrate grandes pessoas. Num mundo de produtos comoditizados, são as
pessoas o grande diferencial. Aprenda a selecionar gente com vontade de
trabalhar, com eletricidade no corpo e brilho nos olhos. Gente com atitude, mais
do que habilidades, que podem ser ensinadas a qualquer tempo. Gente melhor do
que você! E contrate devagar, buscando qualidade a partir da quantidade. Mas
demita rápido, tão logo seja preciso.
3. Promova o envolvimento. Faça as pessoas trabalharem com você e não
para você. Elas devem se sentir não apenas parte do processo, mas protagonistas
das soluções. O envolver é entrelaçar, compartilhar e comprometer-se. Empenho
que decorre do entusiasmo, determinado menos por questões financeiras e mais
pelo orgulho de pertencer e pelo respeito aos propósitos da companhia e à
liderança.
4. Treine o tempo todo. Prepare sua equipe treinando-os continuamente. A
tarefa é desenvolver competências técnicas, comportamentais, relacionais e até
valorativas. Esqueça a mensuração baseada em horas de treinamento anual por
pessoa. Isso é balela estatística. A verdadeira régua está na qualidade do
treinamento. Ajude-os a conhecer tudo sobre seus produtos e serviços, mas
contribua também para que se tornem também pessoas melhores e não somente
profissionais melhores.
5. Comunique constantemente. Mantenha a todos informados: colaboradores,
clientes, acionistas. Faça a informação - de qualidade - circular. Use da
transparência, evite eufemismos, diga a verdade. A mentira tem pernas curtas,
vida longa e seu legado é devastador. Compartilhar resultados favoráveis é
prazeroso e fácil, mas poucos fazem o mesmo com as más notícias, perdendo a
oportunidade de captar grandes aliados para superá-las.
6. Desenvolva idéias e soluções inovadoras. Pense fora da caixa, do plano
bidimensional. Faça propostas absurdas ao mesmo tempo em que reflete sobre o
óbvio - assim surgiu a jornada flexível de trabalho. Atente para as perguntas e
formule outras perguntas quando tiver obtido uma provável resposta - assim
nasceu o carro bicombustível. Fique de olho nas conseqüências, inclusive aquelas
que parecerem totalmente desfavoráveis - assim foi criado o medicamento para
disfunção erétil. Hospitais não precisam ser tristes, aulas não carecem de ser
chatas, políticos não necessitam ser corruptos.
7. Design é fundamental. Em termos de design, o que menos conta é a beleza,
ainda que ela possa e deva ser contemplada. O que está em jogo é a
funcionalidade, a praticidade, o tipo de material empregado. Falamos de leveza,
de manuseio, de alternativas com custo inferior - e valor agregado superior.
Continuo sem entender por que aqueles sachês de mostarda, maionese e ketchup são
tão irritantemente difíceis de serem abertos. Ou por que as embalagens de
sanduíches não são formatadas para funcionarem como guardanapo, evitando o
contato das mãos com o alimento. Alguém se habilita?
8. Tecnologia para facilitar. Tecnologia que se propõe exclusivamente a
transparecer uma imagem futurista apenas intimida e afasta clientes, além do
risco de representar um caminhão de dinheiro jogado no lixo. O que se espera são
instrumentos para agilizar processos, promover a integração, ampliar a
comunicação, reduzir custos diretos ou indiretos. A mudança tecnológica deve ser
evolucionária, e não revolucionária. Pequenos avanços hoje, grandes inovações
amanhã.
9. Ofereça um atendimento extraordinário. Duvido que ainda haja neste mundo
uma pessoa qualquer que não tenha sido flagrantemente destratada, negligenciada
e até desrespeitada enquanto consumidora. São profissionais de telemarketing
ativo que invadem nossa privacidade na calada da noite, muitas vezes para
oferecer um produto do qual já somos seus usuários. São profissionais de
telemarketing passivo, dos ordinários serviços de atendimento ao cliente,
desprovidos de treinamento, autonomia e bom senso, que raramente resolvem uma
demanda com iniciativa, interesse e rapidez. São profissionais em pontos de
venda, que não procuram identificar nossas necessidades, mas apenas sugerir o
que lhes convém, e raramente solícitos por ocasião de uma troca ou substituição.
Estou farto deste desatendimento! Gente que não entende que venda se processa
antes, durante e depois da compra. Gente que não aprende que vender e servir
andam de mãos dadas. Gente que ainda não descobriu que a única coisa que cativa
um cliente é uma experiência de atendimento inesquecível e extraordinária. E que
isso é fácil de proporcionar: basta dar atenção.
10. Divirta-se! Quer colher comprometimento dos funcionários, fidelidade
dos clientes e retorno sobre o investimento? Construa um ambiente que seja
prazeroso para trabalhar e agradável para visitar. Um local onde quem trabalha
aguarde ansiosamente pela segunda-feira para iniciar uma nova e produtiva
semana. Um espaço onde quem consome sinta-se estimulado a permanecer por horas
desfrutando de sua atmosfera e infra-estrutura. Livrarias com confortáveis
poltronas onde se pode degustar a leitura de qualquer obra sem restrições, por
exemplo, já aprenderam esta lição.
Reflita sobre estas propostas, celebre as conquistas e gerencie com paixão.
Tenha menos foco em coisas, mais cuidado com pessoas. Reinvente. E reimagine!