Gosto de trabalhar com PowerPoint e até me distraio fazendo slides para usar
nos meus cursos e palestras. Entretanto, não sou conhecedor de configurações de
computador, de forma que quando preciso fazer uma atualização sempre procuro a
orientação de um técnico especializado. Foi o que me aconteceu recentemente,
pois tive que sair de um computador que estava operando a passos de tartaruga
para um mais rápido. O técnico me forneceu as configurações e parti para a
compra de uma nova máquina, fazendo antes uma pesquisa de preços nas empresas
credíveis do ramo. Infelizmente, neste segmento há muitas lojas vendendo gato
por lebre! Visitei somente quatro empresas, que são bastante conhecidas em
Recife, além de grandes no segmento, mas, sinceramente, fiquei decepcionado com
o que vi. Numa delas havia quatro vendedoras sentadinhas nas suas mesinhas,
passivamente, à espera de clientes. Quando perguntei quem poderia me atender,
uma das vendedoras respondeu apaticamente que poderia ser qualquer uma. Já me
tirou o entusiasmo da compra nesta loja. Mas, de qualquer maneira, forneci as
configurações e ficou comprovado o que eu já esperava.
A atendente simplesmente imprimiu o orçamento com base nos itens solicitados e
me entregou. Falei que ia analisar e depois entraria em contato, a qual
concordou. Já comprei o computador em outra empresa há alguns dias e certamente
ela ainda está esperando pelo meu retorno. Nas outras empresas também não foi
muito diferente, pois em todas predominaram a falta de entusiasmo e proatividade
dos vendedores. Das quatro, três nunca me ligaram para tentar fechar a venda,
embora tenham anotado o telefone para contato nos orçamentos. Parece até que
esse mal está se proliferando com muita facilidade no comércio e justamente numa
era que não permite mais, já que a concorrência está cada vez mais acirrada e
quem não agir com rapidez vai ficando para trás.
A verdade é que optei pela compra em uma casa credível, que atendeu às minhas
necessidades com relação às qualidades, marcas e preços dos itens solicitados.
Mas, sinceramente, deixou a desejar no que se refere à qualidade do atendimento.
Faltou entusiasmo, emoção, vontade de servir, falar das qualidades, vantagens e
benefícios dos produtos, da venda adicional, que nem sequer foi cogitada.
Simplesmente foi feito o atendimento de um pedido e mais nada. Entretanto, para
compensar, após uns 12 dias da compra, ligaram para saber se fiquei satisfeito,
se as minhas necessidades foram realmente atendidas.
Quando estou num processo de compra, dependendo do produto, sempre aproveito a
oportunidade para fazer algumas perguntas que servirão para o meu dia-a-dia de
consultor.
1) Vender este produto é difícil?
2) A concorrência incomoda muito?
3) O preço é fator preponderante?
4) Você tem uma meta de venda para atingir?
Interessante que geralmente as respostas para essas perguntas são SIM. Além das
dificuldades com concorrentes e preços, um grande problema é a meta determinada
pelas empresas, que segundo muitos vendedores têm que se rebolar para cumprir e
muitas vezes sem êxito. Aí fico pensando, como é que um vendedor quer atingir
uma meta de vendas adotando uma atitude totalmente reativa? Se o cliente quiser
comprar na hora, beleza! Caso opte para tomar uma decisão depois, ele fica
passivamente no aguardo do retorno desse cliente. Aliás, quem não conhece aquele
cliente famoso com o nome de “Sr. Volto Já”?
Ele pode até voltar, com base nas suas necessidades, mas não porque o vendedor
tenha feito algo para que retornasse. A conclusão disso, é que muitas vendas são
perdidas diariamente. Muitos clientes estão comprando estritamente aquilo que
procuram e as empresas estão deixando de vender mais. Quanto dinheiro jogado
fora com propaganda em jornal, televisão etc!
Venda, entre outras coisas, é entusiasmo para contagiar o cliente. Motivação,
alegria, otimismo, vontade de servir e não perder o contato com o cliente.
Simplesmente fornecer preço, e com total apatia, desestimula qualquer cliente a
comprar, mesmo que ele esteja disposto a fazê-lo.
O profissional de vendas deve mostrar que está ali não para cumprir somente uma
obrigação rotineira, mas para executar um trabalho gratificante, justificando o
merecido salário, além de contribuir para a realização de uma tripla satisfação:
do cliente, da empresa e a sua, garantindo assim o seu sucesso.
Caso não consiga entusiasmar-se com o que está fazendo é porque também não gosta
do faz e o sucesso só tende a se distanciar. Convém lembrar que o maior
patrimônio de uma empresa não é o capital, estoque, instalações físicas, como
muita gente imagina, mas os clientes ativos, os quais para serem atraídos e
mantidos dependem sempre de um excelente atendimento e da satisfação de suas
necessidades em todos os aspectos. Também, de igual importância são os
colaboradores, que têm o grande poder de conquistar ou afastar clientes.
Por isso, é essencial um bom gerenciamento de todas essas relações, de modo a
não querer conquistar clientes somente através de preços. Este é o caminho mais
certo para mandá-los para o concorrente que sabe lidar com gente. Esse contato
entre cliente e empresa, que Karl Albrecht chama de Momento da Verdade e define
como “Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e
recebe uma impressão dos seus serviços” é fundamental para a realização e
continuidade dos negócios. Lamentavelmente, os momentos apáticos e trágicos
estão predominando nas relações.
Sendo assim, o campo para a conquista de clientes e de mercado está bastante
aberto para aqueles que se especializam nas relações de encantamento, sem
necessidade de sacrificar o tão injustiçado preço.