A globalização, a livre concorrência, os vultuosos investimentos em
telecomunicações (dentre os quais as mais recentes tecnologias da informática
aplicadas aos call centers) fizeram e estão fazendo com que empresários,
comerciantes, profissionais liberais, prestadores de serviços e outros –
preocupados com os seus Clientes – invistam pesado nos chamados SAC’s (Serviços
de Atendimento a Clientes).
Estes investimentos vão desde a compra, instalação e até terceirização de
atividades, quer seja via uma simples linha 0800 até sofisticadas estruturas de
atendimento, onde atendentes são treinados e vultuosas quantias são investidas a
favor de “Sua Majestade o Cliente”.
Resultado disso é que nos últimos 5 anos o volume de serviço das centrais de
atendimento triplicou. Estima-se em 300.000 (sim, trezentos mil!) o número de
profissionais dedicados a ouvir queixas e sugestões de consumidores. As Centrais
de Atendimento, um negócio que movimentou mais de meio bilhão de reais em 2000,
estão indo de “vento em popa”. São Paulo é tida como a meca do telemarketing
(mais de 80% dessas centrais operam em São Paulo). Afinal, conquistar a
fidelidade do Cliente virou, nos últimos tempos, uma obsessão corporativa.
Excelente!!!
Nós como Clientes e consumidores ganhamos – e muito – com esse novo tipo de
serviço nestes últimos anos. Aí fica uma questão que deve ser pensada e
repensada por todos aqueles que empreendem um negócio, os que já implantaram ou,
ainda, os que estão na iminência de implantá-lo:
Vamos falar um pouco do Ser Humano. Aqueles empregados que fazem o face-to-face
com os Clientes. Conhecem a filosofia e a política de atendimento da organização
à qual pertencem? Estão devidamente treinados?
E aí vai desde uma grande organização, com todos os recursos e tecnologias
disponíveis, até um restaurante com os seus Garçons; as clínicas médicas e
odontológicas com os seus Atendentes; o comércio em geral com os seus
Balconistas e Vendedores. Enfim, os Caixas, Telefonistas, Recepcionistas,
Motoristas e quaisquer outros profissionais que representam Você Empresário
perante os seus Clientes.
Nada melhor que os fatos do cotidiano para ilustrar os conceitos acima expostos.
Acredito que muitas pessoas são surpreendidas no dia-a-dia por situações,
diferentes na sua natureza, porém razoavelmente semelhantes no seu conteúdo,
com o relato a seguir:
Dia desses saí de casa com destino ao meu escritório quando numa esquina, ao
acessar uma avenida, um Motorista de um Disk Guincho quase abalroou o meu
veículo - por trás - sem que eu ao menos tivesse cometido qualquer ato que
justificasse a sua atitude. Assustado, quase joguei o meu veículo sobre a
calçada e parei, pois o Motorista buzinava insistentemente. Quando o Disk
Guincho (que depois vim a apurar, pertence a uma grande rede de prestação desse
tipo de serviço) passou por mim, seu Condutor disse coisas que seguramente minha
falecida Mãe não merecia.
Bem, vamos continuar com os fatos. Espantado com o que estava acontecendo, ainda
tive a percepção de observar quando o mesmo estava indo embora, um ENORME NÚMERO
DE TELEFONE 0800 EM LETRAS GARRAFAIS na traseira do caminhão.
Não tive dúvidas. Peguei o celular e disquei o tal número para denunciar o
péssimo profissional da tal empresa que, preservando a MINHA ÉTICA, prefiro não
revelar o nome.
Foi pior!
Percebendo a minha atitude, o Motorista certamente imaginou que eu estava
fazendo algo contra ele (afinal ninguém é ingênuo!) e não teve dúvidas: fechou a
minha frente!!! Para evitar algo pior, desviei, acelerei e tomei o meu rumo.
Parei num local longe da ira deste “profissional” e, tranquilamente, disquei
para o número 0800. Fui atendido com requintes de 1º Mundo. Seguramente a
Atendente havia sido treinada para isto. Anotou prontamente todos os detalhes,
perguntou outros e comprometeu-se a encaminhar providências.
Maravilha! Sua atitude fez sentir-me um “World Class Citizen”.
Coisas da vida! Segui o meu rumo, torcendo para nunca mais cruzar com
motoristas desse tipo, o que é cada vez mais comum nos dias de hoje, com toda
essa violência solta por aí.
Porém, três questões ficam para reflexão dos empreendedores e líderes que
gerenciam Seres Humanos:
1. Qual a imagem que ficou desta empresa?
2. Você, Leitor, já pensou seriamente na dimensão humana que se sobrepõe
às modernidades tecnológicas abordadas no início deste artigo?