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Negócios / Empreendedorismo - Sistemas de ouvidoria para o cliente interno 

Data: 15/12/2008

 
 

A comunicação estratégica é indispensável na mudança organizacional. A forma como a comunicação é processada e gerenciada pode gerar influências no clima da organização, e essas influências podem ser reforçadas ou refutadas pelo padrão de cultura organizacional.

Diante disso, podemos considerar que uma comunicação é estratégica quando leva em conta o estado atual do clima organizacional e o tipo de cultura da organização. Os resultados, tanto do clima como da cultura organizacional estabelecem as estratégias a serem utilizadas.

A importância em ouvir o cliente interno

Uma das estratégias comunicacionais está baseada no sistema de ouvidoria interna. A dinâmica que tem levado as organizações a ouvir seus clientes internos é um dos muitos aspectos que são reflexos das mudanças organizacionais.

O sistema de ouvidoria é por si só estático. Portanto, é necessário que os gestores incentivem a participação, seja divulgando o sistema, mostrando os benefícios potenciais da participação e constantemente fornecer o feedback aos envolvidos. Qualquer que seja a reclamação ou sugestão, o feedback é indispensável para a existência saudável de um sistema de ouvidoria interna.

A ouvidoria pode ter o papel comunicacional de integração. Para tanto, necessita de uma adequada organização das informações coletadas a fim de viabilizar o desenvolvimento de estratégias.

Dentro da empresa, processam-se determinadas formas de comunicação, e nesse contexto inserem-se as mudanças. Cabe a lideranças organizacionais decodificar as formas de comunicação existentes e inserir os resultados dessa decodificação nas estratégias dos processos de transição.

Uma organização não se modifica estrategicamente apenas adquirindo novos equipamentos. É uma auto-sabotagem tentar modificar uma empresa sem um gerenciamento que realize as conexões necessárias. As organizações obterão maiores resultados se levarem em conta o ser humano envolvido nos processos de trabalho.

Considerações finais

Um dos primeiros passos para estabelecer sistemas participativos de trabalho começa com a abertura dos canais de comunicação.

Nesse aspecto criar um sistema de ouvidoria interna pode colaborar com as estratégias organizacionais, pois ouvir o cliente interno é tão importante quanto ouvir o cliente externo. Na verdade, a qualidade dos produtos ou serviços são garantidos pelos clientes internos satisfeitos.



 
Referência: curriculum.com.br
Autor: Renato Dias Baptista
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