Desde que o telefone foi inventado, 123 anos atrás, em 1876, o mundo mudou
muito. A partir dos anos 90, cada vez mais gente se comunica por e-mail, em vez
de esperar alguém tirar o fone do gancho ou a linha desocupar. Bem, isso é sinal
de que o telefone ficou ultrapassado. Certo? Não. Bem errado.
Por ser um meio de comunicação que fica na metade do caminho entre o pessoal e o
impessoal, o telefone continua imprescindível, uma ferramenta de trabalho que
deve ser operada com sabedoria e para a qual existem, sim, regras de boa
educação.
1) Fale ao telefone, apenas
Por mais estranho que pareça, um telefonema requer mais concentração do que uma
conversa ao vivo. Por telefone, a expressão facial e a linguagem corporal se
perdem. Precisamos, portanto, usar nossa sensibilidade para interpretar o tom de
voz e as sutilezas do que está sendo dito. Qualquer ruído estranho na linha
(literalmente) pode ser deselegante ou comprometedor. Por isso, durante uma
ligação, jamais aproveite para fazer um lanche, digitar anotações ou assinar
documentos. Os aparelhos são sensíveis, o interlocutor percebe qualquer
movimento estranho e vai concluir que você não está dando atenção a ele. Para
evitar constrangimentos, concentre-se na conversa, e apenas nela.
2) Estabeleça prioridades
A cena, infelizmente, é comum: você está em reunião na sala de um sujeito e ele
atende a três chamadas 'urgentes' em meia hora. Em cada uma gasta 'só' 3 ou 4
minutinhos. Ao desligar, se desculpa com ar de chefe superocupado. Pronto: lá se
foram 12 minutos de sua preciosa meia hora. É um mistério por que isso acontece.
Você está lá face a face, marcou a reunião com antecedência, mas quem telefona
acaba tendo prioridade sobre a sua pessoa ali. É o cúmulo da falta de
consideração e da inversão de valores, não é mesmo? Por isso, evite o telefone
quando estiver com outra pessoa na sala.
3) Imagem é tudo
A mensagem gravada na secretária eletrônica diz muito a seu respeito. O tom de
voz é tão importante quanto a mensagem em si. Voz soturna ou festiva passam uma
imagem ruim. Fundos musicais e gracinhas não combinam com negócios.
4) Anote recados
Todo mundo já ligou para alguém e ouviu a secretária dizer 'Lamento, ele está em
reunião' ou 'Está fora da empresa'. Pode até ser verdade, mas o que parece, de
acordo com o jeito com que a pessoa falou, é que ela não quer falar naquele
momento com quem a está procurando. Se o diretor ou presidente estiver mesmo
ocupado, informe ao menos onde ele está, quando volta e quando vai retornar a
ligação. Com isso, mostra-se boa vontade e organização. Importante: mesmo que
você não consiga retornar a ligação no mesmo dia, peça que alguém o faça e
marque uma outra hora conveniente para as duas partes.
5) Alô, sou eu
Se é você quem atende o telefone, redobre a atenção. Com a correria do dia-a-dia
a tendência é de atender latindo. Para evitar isso, espere mais um toque para
organizar os pensamentos. Se uma segunda linha toca enquanto está falando,
atenda e peça à pessoa da segunda ligação para esperar um pouco. Se não der para
falar naquele momento, diga que voltará a ligar. E ligue mesmo.
6) Quando não dá para evitar
Às vezes não tem jeito e temos que atender alguém na frente de terceiros. Tudo
bem. No entanto, procure fazê-lo com discrição. Nada de gestos, caretas ou
comentários tapando o bocal. Isso pega mal. Por outro lado, quem testemunha
qualquer conversa ao telefone deve, literalmente, ficar surdo, e depois mudo.
Comentar depois, nem pensar.