Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de
hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing para manter um
discurso aberto com o cliente e um bom relacionamento, no entanto, o cliente
está cada vez mais insatisfeito e desconfiado. Empresas adéquam produtos,
planejam programas de qualidade, produtividade, certificação ISO 9.001 e 14.000,
muda-se layout das lojas, pintam-se prateleiras, entre muitas outras coisas. Mas
as empresas deixam brechas e enfrentam problemas ao cumprir acordos de entrega
em datas certas e, especialmente das pessoas, ou seja, o valor das pequenas
coisas conta e muito para o cliente. Os segredos do relacionamento com os
clientes incluem fazer com que eles percebam que são parceiros importantes!
De fato, há enormes diferenças entre as condições necessárias e suficientes para
determinar o nível ótimo dos relacionamentos e o que se espera deles. Sem a
pretensão de esgotarmos o assunto, consideremos três exemplos ilustrativos de
negócios e de expectativas: a compra de um automóvel de luxo para cliente de
classe de renda alta, a negociação com a clinica sobre uma cirurgia plástica e,
por fim, o atendimento em um restaurante.
Na compra de um automóvel de luxo, presume-se que o cliente, com nível de renda
alta, deseja tecnologia avançada, conforto, bom desempenho do motor, aparência
moderna, cor elegante, razoável consumo de combustível, boas garantias e preço
negociável. A recomendação inclui um bom vendedor ou vendedora, que tenham ótimo
conhecimento do veículo, podendo responder a todas perguntas técnicas e que
demonstrem os instrumentos e novidades do carro. Sua disposição para um
“test-drive” deverá ser evidenciada e é desejável que tenha autoridade e
autonomia para negociar preço e condições. Adicionalmente, o vendedor precisa
ter habilidade para situar o nível em que a conversa deverá se processar, sem
intimidades ou distância que transmita desinteresse. Feita a venda, as boas
práticas de CRM indicam que a empresa vendedora procure conhecer os dados do
cliente para contatos futuros.
No caso de negociação de uma clínica, como uma paciente que deseja realizar uma
cirurgia plástica embelezadora, o atendimento precisa ser feito por atendente
especialmente treinada para considerar os aspectos psicológicos do caso,
utilizando recomendações específicas para a preparação da paciente antes da
cirurgia e detalhes sobre o período pós-cirurgia. Quando necessário, o próprio
cirurgião informará à paciente sobre todos esses aspectos e quanto ao custo dos
procedimentos. Os riscos de uma cirurgia desse tipo precisam ser explicados em
detalhes. Atualmente, temos visto anúncios em revistas, TV’s e outdoors que
vulgarizam as cirurgias plásticas ou o uso de produtos e massagens corretivas,
tornando esta área alvo de críticas por lembrar a mercantilização da saúde e até
charlatanismo. Também nessa área tem havido muitas reclamações de pacientes
insatisfeitas com os resultado e o atendimento no pós-operatório.
Finalmente, em nosso último exemplo, o atendimento em um restaurante. Há
implicações desde o atendimento, quando da chegada dos clientes, com ou sem
carro, estacionamento, às reservas de lugares e espera na ante-sala ou no bar,
com os respectivos serviços. Cortesia, simpatia, pronto atendimento, instalações
adequadas, variedade e disponibilidade de alimentos e bebidas são itens
importantes. Atualmente, um dos aspectos mais discutidos é a manutenção de áreas
para fumantes separadas e fechadas. O hábito de fumar tornou-se um ato
anti-social em quase todos os países, havendo até proibição de fumar por lei,
como no Uruguai, em qualquer lugar público e, no Brasil, em ambientes fechados.
Hotel Venetia
Há um caso famoso, uma das melhores histórias sobre atendimento, que conhecemos.
Um homem está dirigindo há horas e, cansado da estrada, decidiu procurar uma
pousada ou hotel para descansar e dormir. Avistou um luminoso com o nome Hotel
Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz
suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
“Bem-vindo ao Venetia!”. Três minutos após essa saudação, o hóspede já se
encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os
procedimentos, tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira,
um fósforo apropriado em posição alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era
demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a
pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção
fizera o pedido no momento do registro).
A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado naquele local
até então. Retornou ao quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da
lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois
havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os
travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável
aquela! Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo da
copa do apartamento e descobriu uma cafeteira ligada por um timer automático,
seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom
apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe.
De repente, lembrou-se: no jantar lhe perguntaram qual a sua marca preferida de
café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
"Mas, como pode? É o meu jornal! Como eles adivinharam?” Mais uma vez,
lembrou-se de quando se registrou a recepcionista lhe perguntara qual seu jornal
preferido. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado
num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas
ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal!
Enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e
para quem recebe. A verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso
dia-a-dia que na maioria das vezes passam despercebidos.