Em geral, as pessoas desconhecem o fato de que tomam a maioria de suas
decisões inconscientemente. Claro que em seguida, elas saem em busca de
argumentos racionais para justificar as decisões tomadas. Muitas compras são
realizadas por impulso, sem uma justificativa lógica, assim como muitas vezes a
contratação de funcionários são decididas levando-se em conta aspectos
irracionais. Mesmo em nossas relações interpessoais, gostamos ou deixamos de
gostar de pessoas, por fatores que fogem a nossa percepção consciente.
“Num comercial de TV, a venda é realizada ou não nos três ou quatros
segundos iniciais, assim como num anuncio impresso, 75% das decisões acontecem
na leitura do cabeçalho. Numa demonstração promocional, a venda é feita ou não
nos três minutos iniciais”. Estes dados são resultados de estudos feito por
John Caples, “Tested advertising methods, Englewood Cliffs, NJ,
Prentice-HALL.Inc.,1974 “, citados no livro “O Mito do Empreendedor”, (Editora
Saraiva, 1986), de Michael E. Gerber. Estes são exemplos de decisões que tomamos
diariamente sem termos consciência disto.
De que forma pode-se acreditar que as pessoas tomam decisões de negócios
racionalmente, se as pesquisas provam que o terno azul-marinho, causa melhor
impressão numa pessoa em uma reunião de negócio, e este aspecto pode influenciar
o resultado da negociação? Dizem que Charles Revson, fundador da Multinacional
Revlon, possuía 220 ternos, todos da cor azul-marinho!
Nos anos 70, a Pepsi lançou um ataque competitivo contra a Coca-Cola, na
famosa campanha dos testes cegos. Foram veiculados pela TV, comerciais em que
varias pessoas eram testadas, com vendas nos olhos, para escolherem o melhor
refrigerante entre os dois. Apesar de a Coca-Cola ser a preferida do público,
nos testes com venda nos olhos as pessoas preferiram, numa proporção de 3 a 2, a
Pepsi. Isto é o que se pode chamar de uma decisão inconsciente.
Recentemente o jornalista americano Malcolm Gladwell, que é um dos mais novos
gurus corporativos da atualidade, apresentou um conjunto de idéias interessantes
sobre o assunto. Seu livro “Blink – The Power of Thinking Without Thinking”, que
pode ser traduzido como (num piscar de olhos – o poder de pensar sem pensar),
defende algumas idéias incomuns em função de nossa tendência a tomar decisões
inconscientes.
Por exemplo, as entrevistas de empregos podem levar o recrutador a cometer
erros por se deixar influenciar excessivamente pela aparência das pessoas e
deixar de lado aspectos relevantes de sua competência profissional. Ele defende
que as entrevistas de empregos deveriam acontecer inicialmente por telefone, e
só na reta final, quando houver apenas dois ou três concorrentes aptos a assumir
o cargo, é que deveria haver a entrevista pessoal.
O jornalista comenta que após assumir um estilo de cabelo exótico, tipo black
power, começou a receber maior quantidade de multas no transito, apesar de não
ter mudado seu modo de dirigir. Parece que a aparência de uma pessoa faz com que
ela seja julgada de certa maneira. Ele revela que o numero de mulheres em
orquestras americanas cresceu depois que os testes passaram a ser feitos com
músicos escondidos atrás de um biombo.
Diante dos argumentos expostos, como conviver com a realidade de sermos
tomadores de decisões inconscientes, às vezes num piscar de olhos? Este é um
fator que precisa ser levado em conta, já que o processo foge ao nosso controle
racional e algumas vezes decisões inconscientes podem resultar em situações
inadequadas para pessoas e organizações.
Em primeiro lugar, e necessário reconhecer esta realidade, e preparar-se para
utilizá-la de maneira positiva onde for possível. Por outro lado, devemos nos
precaver para impedir que algumas decisões possam prejudicar pessoas e
organizações.
Existem momentos e situações em que é fundamental uma tomada de decisão
rápida e urgente. Médicos, policiais, bombeiro e tantos outros profissionais
devem ser treinados a tomarem decisões rápidas, pois em determinadas ocasiões
não poderão dispor de tempo e de informações para uma análise mais apurada sobre
o assunto em questão. Nestes casos, somente poderão contar com sua intuição, com
seus recursos inconscientes e com suas experiências passadas.
Por outro lado, quando podemos dispor de mais tempo e condições para analisar
uma situação, devemos impedir que idéias pré-concebidas possam prejudicar nossos
julgamentos. É o caso de uma entrevista de emprego, ou de avaliar uma pessoa
apenas por sua aparência, sem levar em conta outros fatores que poderão ser
muito mais importantes.
Da mesma forma, quando estivermos do lado oposto, sendo analisados ou
julgados em determinada ocasião pessoal ou profissional, devemos levar em conta
que diversos fatores como nossa maneira de vestir, a forma de nos expressar e
nossa comunicação não verbal terão grande influencia no julgamento a que
estaremos sendo submetidos. Por isto é fundamental entender esta realidade e nos
preparar para ela.
Por exemplo, devemos desenvolver nossa capacidade de comunicação
interpessoal, pois ela envolve muito mais do que apenas palavras. Na verdade, as
palavras representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão como
pessoa. Estudos demonstram que numa apresentação diante de um grupo, 55% do
impacto é determinado por nossa linguagem corporal (postura, gestos e contato
visual), 38% pelo tom de nossa voz, e apenas 7% deste impacto está relacionado
ao conteúdo de nossa apresentação (Mehrabian e Ferris, “Inference of attitudes
from nonverbal comunication in two channels”).
Claro que estas percentagens podem variar dependendo da situação, mas sem
dúvida a linguagem corporal e o tom de nossa voz fazem imensa diferença no
impacto e no significado do que dizemos. “Não é apenas o que dizemos, mas
como dizemos que faz a diferença”.
Fica claro que diversos fatores podem influenciar no processo de decisão de
uma pessoa. Para as organizações, aspectos como cor e formato de seus produtos,
assim como slogans e logomarcas terão influencia na decisão de compra de seus
clientes. Para as pessoas, sua forma de vestir, a maneira como se apresenta e o
modo como se comunica definirá sua receptividade e o poder de influencia que
conseguirá.
Estes conceitos são essenciais, tanto para organizações e seus profissionais
traçarem estratégias de relacionamento com os clientes como também para as
pessoas em sua vida particular. É fundamental uma melhor compreensão do
comportamento humano para tomar decisões.
Entender o processo de tomada de decisão das pessoas pode ser uma grande
vantagem competitiva nas relações profissionais, e também uma grande vantagem em
nossas relações interpessoais.