A chave
de um negócio é o
cliente, não é o produto
ou serviço que você
oferece, mas o cliente,
por isso trate-o de
forma única, como um
indivíduo, quanto melhor
o relacionamento com
ele, maiores as
possibilidades de
negócios em longo prazo.
Pense no consumidor em
base pessoal.
Identifique-o, trate-o
de forma diferenciada,
interaja com ele,
personalize seu produto
ou serviço de modo a
atender às necessidades
de cada cliente.
Lembre-se que um
comprador especial
precisa de coisas
especiais. Esse
apontamento indica que
você precisa levar em
conta o valor que ele
têm para você, ou sua
empresa, e as
necessidades dele. Não
dispense tempo
diferenciando clientes
de baixo valor para não
criar uma relação de
alto custo. É o seu
cliente de alto valor
que deve ser
prestigiado. Descubra
quais são as
necessidades dele e
acrescente diferenciais
ao seu produto.
Crie uma relação de
aprendizado. Uma singela
sugestão, ou mesmo uma
reclamação, quando
atendida, ou corrigido o
problema, pode
fortalecer o
relacionamento e fechar
as portas para outros
fornecedores. Ouça o que
o consumidor tem a
dizer. Identifique o que
ele deseja: o que ele
precisa, que uso dará
para o produto, descubra
se ele sabe manusear o
produto ou equipamento
que pretende adquirir,
pergunte quem mais usará
o produto. Os
questionamentos lhe
permitirão identificar
as reais necessidades do
cliente e lhe oferecerão
a possibilidade de
oferecer o que ele
realmente precisa.
É uma relação de
aprendizado que se torna
mais inteligente a cada
interação. É à base de
um programa de lealdade
do consumidor.
Os consumidores são
diversificados e
dinâmicos - seus gostos
e necessidades mudam
rapidamente. Quanto mais
personalizado for seu
produto ou serviço,
tanto mais a estratégia
de mercado se tornará
parte do serviço ao
cliente - e o serviço ao
cliente se tornará parte
do seu marketing. Você
elimina a distinção
entre conseguir um
cliente, conservá-lo e
cultivá-lo.
Para desenvolver um
bom trabalho para
conquistar novos
clientes você pode
contratar um diretor de
marketing ou uma agência
de publicidade. Para
conservar seus clientes
por mais tempo e
cultivar relações com
eles, não há um
profissional específico
que possa ser
contratado. É preciso
que a forma de agir,
levando em conta toda as
considerações acima,
esteja em todos os
níveis da sua
organização, que seja
inerente a metodologia
de fazer negócios.
Grande parte das
companhias não está
preparada para esta
forma de trabalho e, por
isso, não tem um
responsável para
garantir que isso
ocorra. Nomeie alguém
para atender seu cliente
de valor mais alto. Essa
ação engloba:
organização, tempo e
dinheiro. Enquanto não
houver um responsável,
ninguém vai ter dinheiro
ou tempo para esse
projeto. Mas, se você
encarregar alguém para o
trabalho, começará a
ganhar mais dinheiro e
descobrirá que havia
tempo para isso.
Alguns ainda
perguntam: "Será que
meus clientes desejam
isso?" Esse pensamento é
ultrapassado! Uns
querem. Outros não. Uns
só farão novos negócios
com base, unicamente, no
preço mais baixo. Outros
irão descarregar funções
sobre você. Execute-as
de forma competente e
terá um cliente leal.
Pensar em Marketing
de Relacionamento é
criar políticas que
permitam a implantação
de tecnologias de
interação que
possibilitem a análise
da base de dados para
potencializar as ações
da empresa. Encontrar o
equilíbrio na utilização
dessa estratégia pode
ser a diferença entre o
sucesso e o fracasso.
Devemos lembrar que
estamos pensando no
comportamento de cada
cliente. Enxergar a
empresa da perspectiva
do cliente é a única
maneira confiável de
melhorar os serviços
prestados a ele.