O trecho, extraído do livro “Call Center ao alcance de todos”, mostra como
atendentes devem se portar com clientes que expressem irritação, desconfiança,
medo, agressividade, entre outros. De acordo com o texto, seja qual for a
atitude do cliente – mesmo que infantil –, o atendente poderá ajudá-lo a voltar
a um estado adulto
Todo profissional de atendimento tem
casos a relatar, de pessoas complicadas, quase impossíveis de satisfazer.
Clientes mal educados, irritados, apressados, desconfiados, indecisos e
criadores de caso em geral. Entretanto, você já reparou que o mesmo cliente que
rodou a baiana e botou a saia na cabeça diante de um atendente, mostra-se calmo
e cordato diante de outro? Qual será o motivo? Mudou o cliente ou mudou o
atendente?
Observe: Toda equipe tem um atendente
que diz: “Não sei o que está acontecendo, mas parece que todos os clientes
complicados caíram comigo hoje”. Será que o problema está com os clientes, ou
existe algo na atitude deste atendente que provoca reações indesejadas nos
clientes?
Quando crescemos, conservamos em nós
algumas características da criança que fomos. Coragem, curiosidade,
criatividade, assim como medo, desconfiança, agressividade, são traços da
personalidade infantil que permanecem vivos no adulto. Quando um cliente
exterioriza irritação, desconfiança, medo, agressividade, entre outros, está
manifestando algumas características indesejadas de sua personalidade infantil.
Se o atendente reagir também de forma infantil, o conflito tende a crescer e a
situação fugir do controle.
Seja qual for o tipo de cliente difícil,
o atendente poderá ajudá-lo a voltar a um estado adulto:
- Sendo flexível. Uma atitude rígida do atendente reforçará a atitude infantil
do cliente;
- Agindo com seriedade, tratando o cliente como adulto e não como criança. Dessa
forma, ele estará sendo convidado a comportar-se como adulto.
- Fazendo perguntas lógicas, que estimulem o cliente a raciocinar para responder
de forma lógica. Assim, o cliente tenderá a um estado lógico e racional, saindo
do estado emocional.
- Não se defendendo. O profissional de atendimento precisa entender que
eventuais críticas e ofensas não são pessoais, mas se dirigem à organização.
Acontece apenas que, naquele momento, diante do cliente, o atendente é a
empresa.