Toda empresa pode fazer algumas coisas simples para melhorar sua imagem junto
aos clientes, prospects e funcionários. Vejamos algumas delas:
1. Transmita confiança na sua empresa : Toda empresa,
independentemente do ramo de atuação, deve investir na sua marca e imagem no
mercado. Empresas sólidas e conhecidas acabam ganhando muitos negócios de
clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranqüilidade
de um nome famoso. Mais importante ainda é conquistar a confiança total dos seus
clientes atuais, para que eles continuem comprando e recomendando você. Como
diria o consultor Stephen Schiffman, não estamos no negócio de atrair otários.
Enganar prospects e clientes é a melhor maneira de afundar sua empresa.
2. Depressão pós-parto : Existe um conhecido fenômeno
psicológico que poderíamos chamar de arrependimento pós-compra . É
quando, após assinar o cheque ou dar o dinheiro, o comprador começa a questionar
se realmente tomou a decisão correta. Esse momento de insegurança pode ser
utilizado para benefício do vendedor, reforçando sua relação com o cliente.
Basta tomar algumas
ações bastante simples: ligar, parabenizando pela compra; mandar cartas,
cartões ou mesmo um buquê de flores, dependendo da situação. Não abandone seu
cliente após a compra. Aproveite a situação e prepare o terreno para vendas
futuras.
3. Encontre mais utilidades para o seu produto ou serviço : Ao
realizar pesquisas entre seus clientes, milhares de empresas no mundo todo
acabaram descobrindo que eles usavam seus produtos ou serviços para finalidades
completamente diferentes daquelas planejadas inicialmente.
Como você provavelmente não tem uma bola de cristal (e parece que não se
fabricam mais...), fica difícil imaginar todos os usos possíveis para o que você
vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso, pergunte, pergunte, pergunte.
Você pode acabar descobrindo novas utilizações, posicionamentos mercadológicos e
nichos lucrativos totalmente inexplorados para seus produtos e serviços.
4. Torne-se um consultor (porque você é mesmo): De duas uma: ou
você é um expert na sua área ou deveria estar trabalhando em outro ramo.
Imaginando que você tenha escolhido a primeira opção, seria uma pena (para não
dizer vergonha) que existissem por aí pessoas ou empresas que poderiam se
beneficiar dos seus conhecimentos, mas que não o estão fazendo. Além do prejuízo
óbvio, é um pecado contra a sociedade.
Seus clientes devem confiar tanto em você que vão procurá-lo sempre que
tiverem dúvidas sobre um projeto. A única maneira de alcançar esta posição é não
tentar vender alguma coisa sempre que visitar um cliente, mas sim ouvir
atentamente e tentar resolver suas dúvidas e problemas (mesmo que isso envolva
indicar outras soluções que não a sua).
5. Mostre entusiasmo : Oh, céus... Oh, vida.... Sempre que vejo
alguém reclamando da situação me lembro do Hardy, um personagem dos desenhos
animados que vivia reclamando de tudo. É claro que sempre chovia nele e todas as
bigornas acabavam caindo na sua cabeça, criando um círculo vicioso difícil de
sair.
É como aquela história dos dois vendedores que foram mandados para a África
vender sapatos. Um deles voltou deprimido - ninguém lá usava sapatos, logo,
ninguém iria comprar. O outro vendedor voltou todo entusiasmado - ninguém lá
usava sapatos, logo, iriam todos comprar!
Ninguém gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que passam pela
vida se arrastando, lamuriando seu triste destino. Colhemos o que plantamos, e
quem tem razões para se lamentar geralmente tem absolutamente toda a culpa pela
situação.
6. Faça as coisas acontecerem : O seu cliente precisa preencher
um formulário? Elimine os dados desnecessários e facilite a sua vida. Se
possível, preencha os documentos para o cliente. Consiga as linhas de
financiamento. Entregue em casa. Vá buscar. As pessoas estão cada vez mais
ocupadas, e vão reagir de maneira altamente positiva sempre que você tornar a
sua vida mais fácil.
7. Diga sempre a verdade (é mais fácil de lembrar!) : A mentira
tem pernas curtas e todo mentiroso acaba sempre descoberto. Seja sempre sincero
com clientes e prospects, principalmente quanto a condições de pagamento, prazos
de entrega e padrões de qualidade. A melhor coisa que você pode fazer é
encontrar uma maneira de diminuir os seus custos e repassar isso para o cliente
- e não ficar com a gordura extra. É claro que você deveria fazer um carnaval
sobre o assunto, para que o assunto não passe desapercebido, principalmente
quando se fala de business to business .
8. Seja visto como um pesquisador e um expert :
Utilizando a sua base de clientes, você pode realizar pesquisas trimestrais
sobre o comportamento das pessoas sobre um determinado assunto relacionado à sua
área de atuação. Depois de compilar e analisar os dados, escreva um press
release curto (ou, melhor ainda, contrate uma assessoria de imprensa) e
espalhe a novidade entre os meios de comunicação, principalmente revistas
especializadas na sua área.
Com o passar do tempo, você vai virar um ponto de referência: pessoas e
jornalistas vão se lembrar de você na hora que surgir alguma dúvida relacionada
ao que você faz. É claro que essa posição de expert acaba se traduzindo
em mais negócios.
9. Dê palestras : Esta é mais uma maneira de se posicionar com
consultor e expert . Você pode dar palestras abertas para o público em
geral, para associações de classe, para grupos de clientes, para funcionários de
clientes, para participantes de feiras... As opções são virtualmente infinitas,
e quanto mais técnico o assunto, mais motivos você deveria ter para promover
essas palestras. Só não se esqueça de um detalhe: sua palestra deve estar à
altura da qualidade de seus produtos ou serviços. Não é preciso levar fogos de
artifício, mas um mínimo de profissionalismo deve ser exigido, já que estamos
falando da imagem da sua empresa. Por isso, pense duas vezes antes de decidir
quem é a pessoa (ou grupo) que vai passar a dar palestras para o mercado.
10. Faça propaganda de maneira regular : Diversos estudos
realizados por institutos de pesquisa na
Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de maneira
regular, mesmo em períodos de depressão
econômica , vendem mais do que empresas que não anunciam ou que cortam
drasticamente suas verbas de propaganda quando a coisa fica preta.
É claro que o ideal é chegar a um ponto onde não é preciso mais investir em
propaganda, deixando as vendas a cargo das indicações, da boa reputação e da
propaganda boca a boca. Mas até chegar lá (se é que isso existe realmente), meu
amigo, é completamente indispensável um bom planejamento de Marketing, com ações
regulares que melhorem tanto suas vendas quanto sua imagem perante o mercado.
11. Imprima seu telefone em tudo que você produz : E também seu
fax, seu e-mail, sua caixa postal ou endereço. A comunicação direta com clientes
é fundamental para monitorar o mercado e tomar ações decisivas que podem
modificar de maneira positiva seu futuro. Grandes empresas, principalmente as
que trabalham com o varejo, têm a tendência de se esconder atrás de
distribuidores, representantes, supermercados, assistências técnicas, etc. É um
erro, porque muitos de seus parceiros podem não estar se comportando como
deveriam, e a única maneira de descobrir (antes que seja tarde demais) é
facilitando o contato com a sua empresa. Além disso, como já vimos, falar
constantemente com clientes acaba criando novas oportunidades de negócios: desde
novas maneiras de usar o seu produto ou serviço até sugestões e modificações
necessárias. Resumindo: não existe melhor pesquisa de mercado do que um número
0800 ou 0300 impresso em todo seu material.
12. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta : Sem
perguntas e sem reclamações. E ponto final. Embora algumas empresas fiquem
histéricas com a idéia, achando que vão ser inundadas por milhares de
reclamações injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece.
Na verdade, o que acontece realmente é que empresas que NÃO fazem isso acabam
perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por aí falando
mal da empresa.
Como os custos de perder clientes são absurdamente altos, é uma bobagem
economizar centavos e não atender aos pedidos da imensa maioria honesta de
pessoas que reclama. Lembre-se: não estamos no negócios de vender para otários.
Se acontecesse com você, você provavelmente gostaria de receber o seu dinheiro
de volta.
Não é bondade nem ingenuidade: é respeito, profissionalismo e, como
conseqüência, clientes satisfeitos e lucro.