Negócios / Empreendedorismo - Como (não) tratar seu cliente 

Não sei se o atendimento das Casas Bahia é sempre assim. Talvez foi um erro isolado. Mas o fato é que este cliente já foi perdido.

Saindo um pouco da posição de cliente, tentei imaginar como a qualidade no atendimento ao cliente afeta as empresas. Tirei as seguintes conclusões:

• Um erro já é demais. A concorrência é muito grande, e você não pode se dar o luxo de perder clientes por erros no atendimento. Este cliente perdido certamente transmitirá sua experiência a alguns conhecidos, que ficarão com uma imagem negativa da marca. Pior ainda, ele pode colocar isso em um blog aonde será visto por centenas de pessoas (imagina se fosse no Contraditorium, que teve 85.263 visitantes em um mês). O custo de reconquistar um cliente perdido é muito maior do que o de mantê-lo fiel a sua empresa.

• Admita seus erros e aprenda com eles. Não ofenda a inteligência do cliente, se você errou, admita e peça desculpas. Ao explicar ao gerente das Casas Bahia a experiência que tive no Ponto Frio (deixando claro que minha intenção era contribuir para a melhoria do atendimento deles), perguntei: “Com esta experiência, aonde você acredita que farei minha próxima compra?” Ele não quis admitir o erro e não soube responder. Ele poderia ter aproveitado a oportunidade para me impressionar positivamente dizendo algo como “Acredite que estamos trabalhando em nossos processos para que erros assim não voltem a acontecer. Em sua próxima compra, fale pessoalmente comigo e lhe provarei que podemos fazer melhor.”

• Não dê desculpas esfarrapadas. Outra falha foi toda a explicação do gerente em torno da falha ter sido do armazém, e não da vendedora. Isto não me importava! As Casas Bahia falharam ao me atender e não faz a mínima diferença se foi o presidente da empresa ou senhora da faxina quem cometeu o erro.

• Cumpra suas promessas. A vendedora me garantiu a entrega na terça-feira. Além de não cumprir a promessa, não deu seguimento à venda. Resultado: eu não confiaria novamente em uma vendedora daquela loja.

Os erros acontecem e são compreensíveis em certas circunstâncias. Do ponto de vista de gestor, entendo como deve ser complexa a operação de atendimento ao cliente em uma empresa do tamanho das Casas Bahia. No entanto a concorrência está sempre batendo à porta, e o cliente não é fiel como antigamente. As empresas devem monitorar constantemente os eventos de atendimento ao cliente, aprender constantemente e melhorar progressivamente suas práticas.