Neste início de século, vários paradigmas de competitividade têm sido
quebrados e novas formas de Administração têm aparecido para enfrentar esta
realidade. Como resultado da crescente globalização do mercado, nossos produtos
passaram a competir com os de todo o mundo, estando os consumidores
constantemente bombardeados com novas tecnologias de processos atendimento.
Dentro do setor produtivo como um todo, o de serviços é o mais delicado de se
lidar, pois é no exato momento da interface entre duas pessoas - cliente e
colaborador - que o serviço verifica-se e se registra a percepção do cliente.
Essa percepção é diferente daquela advinda da compra de um bem físico. Não se
troca atendimento. Daí a importância de tudo sair certo da primeira vez.
Se pararmos para pensar por alguns momentos, podemos notar que a qualidade do
serviço prestado por um banco, um órgão público, um restaurante, um hotel, uma
seguradora, não é apenas um item importante para a empresa e seus funcionários:
é crucial para sua sobrevivência e conquista de novos espaços. Muito se tem
ouvido falar de qualidade, certificados de excelência, práticas estas que grande
parte das empresas mundiais adota ao longo das últimas décadas e que têm
demonstrado resultados em termos de eficiência administrativa.
No entanto, deve ser salientado que cabe à organização dar condições para que
as pessoas melhorem seu desempenho no trabalho. Cabe aos indivíduos que nela
trabalham perceberem que somente eles podem vivenciar os conceitos de qualidade
e praticá-los. Cada funcionário deve ter condições de perceber, por si só, os
processos internos e externos que afetam seu cotidiano - quem são seus clientes,
quais as necessidades inerentes a eles - e daí concluir como deverá ser seu
desempenho tendo em vista proporcionar-lhes o melhor atendimento. É fundamental
também que se entenda bem a noção de cliente interno. Não se pode atender bem
externamente quando falta um bom atendimento de seu público interno. Afinal,
cliente é todo o indivíduo afetado diretamente pelo trabalho de cada um,
independente de ser ou não o consumidor final.
Mas, afinal, do que se trata "prestar serviços de qualidade?". A resposta é
simples: baseia-se em se colocar no lugar daquele a quem se está servindo e
responder a si mesmo perguntas básicas como, por exemplo, qual o tipo de
atendimento que gostaria pessoalmente de ter e que o deixaria satisfeito,
realizando, a seguir, a transposição dessas perguntas para o universo do
cliente, melhor percebendo aquilo que ele quer. É a partir do entendimento
dessas necessidades individuais e da busca da maneira de sempre melhor
atendê-las que se pode aperfeiçoar a gestão de seu próprio trabalho. Baseia-se
nesta súmula o objetivo pelo qual as empresas estão se preparando para o próximo
século e pelo qual serão capazes de superar os competidores.
Cabe, portanto, a cada pessoa, individualmente, "sentir" o seu trabalho,
procurando atuar sempre de forma criativa, focada, com boa vontade,
companheirismo e respeito. Agindo assim, com certeza, ao final do dia, você
poderá ter a gratificação de receber muitos sorrisos e jamais se esquecerá de
que, no momento seguinte, quem pode estar do outro lado é você! E se estivesse,
que nota daria ao seu próprio atendimento?