Os atrasos dos voos da GOL estão deixando muitos passageiros confusos. O que
fazer nessas situações? O diretor de Atendimento da Fundação Procon-SP, Robson
Campos, lembra que vale o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução 141 da
Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que trata sobre os direitos dos
passageiros.
“A primeira providência é a empresa, de forma proativa, entrar em contato com
os consumidores e apresentar opções”, disse Campos. Segundo ele, atrasos e
cancelamentos de voos são considerados vícios na prestação de serviços. “E, como
prevê o Código de Defesa do Consumidor, existe a garantia de respaldo por danos
morais e patrimoniais”, reforça.
O diretor revela que não é isso que está ocorrendo no caso da GOL. “Fomos ao
aeroporto de Congonhas [SP] e verificamos que o dever de assistência não estava
sendo praticado”, disse. Segundo Campos, o Procon está atento ao caso e, se for
constatada a falta de assistência, a empresa deve ser sofrer sanções como multas
e outras penalidades.
Procurada, a GOL informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que está
cumprindo com todas as normas de assistência nos casos de atrasos e
cancelamentos de voos estabelecidas pela resolução da Anac.
Reclamações
Campos orienta os passageiros que estão parados nos aeroportos a buscarem
seus direitos e protocolarem reclamações. “Assim que chegar ao seu destino, o
passageiro deve registrar a reclamação, pois ela vai constar nos cadastros de
reclamações fundamentadas do Procon e do Sindec, do Ministério da Justiça”,
reforça.
Essas ferramentas permitem ao consumidor ver as empresas que receberam mais
reclamações em determinado período. “O que acaba facilitando a escolha dos
consumidores por aquelas empresas que melhor prestam serviço”, disse.
De acordo com o último balanço do Procon, a GOL ficou na 19ª colocação dentre
as empresas de prestação de serviços mais reclamadas em 2009, com 29
reclamações. Considerando os números do Sindec (Sistema Nacional de Informações
de Defesa do Consumidor), as reclamações contra a companhia foram 97, no período
entre janeiro e 21 de julho deste ano.
Para Campos, o número de passageiros que protocolam reclamações sobre atrasos
ou quaisquer serviços referentes às companhias ainda é muito baixo. “O número de
usuários insatisfeitos é bem maior que o número daqueles que transformam a
insatisfação em queixas”, afirma.
Regras
De acordo com as regras vigentes, cabe ao consumidor escolher a melhor forma
de ser assistido. O Código de Defesa do Consumidor diz que, em vício na execução
de serviços, o consumidor pode escolher entre o abatimento do valor pago pela
passagem e a devolução.
Como prevê as novas regras da Anac, o reembolso em caso de atraso é possível
após quatro horas de espera pelos passageiros. O reembolso será integral, caso o
passageiro desista da viagem. Confira na tabela abaixo, os direitos dos
consumidores, em casos de atrasos e cancelamentos de voos, conforme a Anac:
| Direitos dos passageiros |
| Situação |
Direito |
Regra |
| Atrasos |
Reembolso |
Integral, se o passageiro desistir da viagem, além de retorno ao
aeroporto de origem, no caso de o atraso ser em aeroporto de escala ou
conexão. A solicitação deve ser feita após 4 horas. Se a previsão de
atraso ficar acima desse horário, a solicitação pode ser feita
imediatamente |
| Atrasos |
Devolução |
A devolução deve ser imediata, respeitados o prazo e o meio de
pagamento |
| Cancelamento |
Reembolso |
Integral, se o passageiro desistir da viagem, além do retorno ao
aeroporto de origem, no caso de o atraso ser em aeroporto de escala ou
conexão. A solicitação deve ser imediata |
| Cancelamento |
Devolução |
A devolução deve ser imediata, respeitados o prazo e o meio de
pagamento |
Nos casos de assistência material, as normas da Anac preveem que, após uma
hora de atraso, o passageiro tem direito à informação facilitada da situação,
além de ter os custos de ligação telefônica, acesso à internet e outros pagos
pela companhia. Com duas horas de atraso, além desses direitos, ao passageiro
também deve ser fornecida alimentação adequada. Após quatro horas, ele deve ter
também acomodação adequada e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Além disso, a nova resolução da Anac prevê que os passageiros têm pleno
direito à informação clara e ostensiva acerca dos serviços contratados e também
sobre motivos de eventuais atrasos e a previsão de horário de partida.