Eu sempre ouvi falar que os pequenos detalhes fazem toda a diferença, mas
francamente eu acreditava que isso não deveria ser levado tão a ferro e fogo no
mundo dos negócios. Afinal de contas, a velocidade muitas vezes nos impede de
colocarmos o máximo de nossas energias e competências. Mas é exatamente essa
velocidade que hoje nos mata, mas nos mostra que sim, que devemos nos unir a ela
para investirmos nesses pequenos detalhes, principalmente quando o assunto é
atendimento ao cliente.
Eu costumo me hospedar sempre no mesmo hotel em determinada cidade. Não é nenhum
cinco estrelas, mas o preço é bom, o pessoal me trata bem, o chuveiro funciona e
cama é gostosa. Tudo bonitinho, limpinho, eu diria que um custo-benefício que
conquistou minha fidelidade. Depois de algum tempo, comecei a sentir "em casa",
e como tal, comecei a ser tratado como "de casa". As duas toalhas do banheiro
viraram uma só, a touca de banho que deveria ser reposta diariamente, bem como
as ammenities começaram a ser esquecidos, a roupa de cama começou a passar de
quatro dias sem trocar, e a limpeza do carpet passou a ficar duvidosa. E olha
que só me dei conta disso quando cruzei com o mesmo cisco em quatro dias
diferentes. Ele estava ali, paradinho, me olhando, sempre no mesmo lugar. Aquela
verdadeira realidade de alguém que já conquistou o cliente e não precisa fazer
qualquer tipo de esforço para mantê-lo.
A gota d'água mesmo aconteceu quando pedi para me acordarem cedinho para um
compromisso importante e o telefone nem sequer tocou. Eles simplesmente
esqueceram, e quando fiz qualquer menção de cobrança, ouvi mais de sete
desculpas diferentes, desde que eu não havia solicitado o serviço a até mesmo
que o serviço tinha sido prestado e eu não estava me lembrando, pois
provavelmente deveria ter dormido de volta. Talvez eu tenha ficado louca e
tenham esquecido de me contar. É provável também. Mas o fato é que ninguém
sequer cogitou a possibilidade de um pedido de desculpas. Se tivesse acontecido,
é bem provável que eu já tivesse me esquecido do fato, porque afinal de contas,
errar é humano. E perdoar é divino.
Ocorre que todo aquele emaranho de desculpas e a perda do meu compromisso
importante me fizeram questionar o quanto eu poderia confiar naquelas pessoas.
Eu sou cliente assídua e em momento algum tiveram comigo a consideração que
sempre tive por eles. Confesso que me senti traída e enganada. Lembrei de
Stephen M. R. Covey, que escreveu o livro o Poder da Confiança, no qual descreve
e tangibiliza sabiamente o quanto a confiança influencia na velocidade dos
negócios, e no quanto esta velocidade influencia no seu lucro.
Uma semana depois, precisei voltar para aquela cidade, mas dessa vez resolvi
experimentar o concorrente daquele hotel, que ficava a uma quadra de distancia e
cobrava um pouquinho mais pela diária. O apartamento não era como o do outro, e
não me senti em casa lá também. Mas o telefone tocou cinco minutos antes do
horário solicitado por mim. E depois de quinze minutos alguém me chamou
novamente, só para checar se eu havia realmente acordado. Coisas de quem se
preocupa com o cliente. Um pequeno detalhe que fez toda a diferença para mim.
Às vezes nos preocupamos tanto em agradar ao cliente com muitos mimos, e
investimos parcela significativa do nosso budget nisso, mas a verdade nua e crua
é que o cliente não anseia tantas coisas, ele anseia basicamente se sentir
cuidado, importante, amado e querido. Somos carentes de um atendimento exemplar,
que cumpra, no mínimo, com aquilo que consideramos básico para construirmos uma
relação de confiança. É fácil mesmo lotar um hotel, é fácil conquistar novos
clientes. Difícil é reconquistar um cliente decepcionado, ou lutar para que isso
nunca aconteça. Não é feio errar, feio é errar e não corrigir, é errar e não
aprender, é errar e não pedir de desculpas. É errar e não corrigir. É errar e
não crescer com erro.
Lembre-se: cuidar dos pequenos detalhes pode fazer toda a diferença. Ei, será
quer não está na hora de acordar para o seu cliente?