Chego de viagem, após quase uma semana fora de casa, e encontro meu telefone
inoperante - mudo, como se costuma dizer. Além da linha, o serviço de conexão à
Internet por banda larga também está indisponível.
Ligo para o suporte da Telefônica (seria substituído por: operadora), maior
operadora de telefonia fixa de São Paulo, e sou atendido por um "inovador
sistema de reconhecimento de voz", em verdade, uma invencionice irritante e
pouco pragmática. Após alguns minutos consigo chegar ao "atendimento humano",
quando sou informado de que o reparo será efetuado "em até 48 horas", como se
este prazo fosse desprezível para quem tem na Internet um instrumento de
trabalho.
Resignado, aguardo o informado. E nada. A partir daí, e ao longo de mais uma
semana, o que se sucede é um conjunto de eventos lamentáveis. Um verdadeiro
elogio à omissão, negligência, inépcia e incompetência. Outros três protocolos
de atendimento são abertos. Um quarto chamado é feito à ouvidoria, um
departamento com a suposta missão de atuar como uma corregedoria, mitigando as
tantas falhas de atendimento processadas nos estágios anteriores.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também é acionada. Por duas
vezes um técnico chega a comparecer em minha residência, porém abandona o local
sem concluir o conserto ou prestar qualquer satisfação convincente. A solução
que encontrei foi cancelar o serviço.
Este relato é apenas mais um em meio a esta selva de desatendimento que
assola as organizações. Os produtos estão comoditizados, a tecnologia está
acessível e os sistemas de gestão de assemelham. Mas as companhias continuam
pecando naquele que é o único e sustentável diferencial competitivo: a qualidade
do atendimento.
Conheço a Telefônica. É uma empresa que tinha tudo para ser admirada pelo
trabalho realizado após a privatização da telefonia pública, democratizando o
acesso à comunicação. Em apenas sete anos, o número de terminais fixos
instalados dobrou e o índice de digitalização da rede atingiu a marca de 100%.
Um novo pedido de ligação é cumprido em até cinco dias úteis, um grande avanço
em relação aos tempos dos "planos de expansão", quando aguardávamos 24 meses
pelo direito de receber um tronco telefônico.
Entretanto, a empresa é reputada pelo seu fracasso no atendimento, liderando
seguidamente o ranking de reclamações no Procon. Mas, ao contrário do que se
poderia postular, o problema não está nos indivíduos que fazem o primeiro
atendimento, profissionais de telemarketing, em geral, mal remunerados, carentes
de preparo, que trabalham sob extrema pressão e em condições laborais
estressantes. Falam seguindo um script padronizado, usam do famoso gerundismo
para se comunicar, anotam as ocorrências em um sistema informatizado e,
sobretudo, raramente gostam do trabalho que exercem. A partir daí, o que temos é
uma legião de coordenadores, supervisores e gerentes que, em sua maioria,
escondem-se covardemente atrás destes atendentes, negando-se a falar com os
clientes mesmo quando solicitados.
De que adiantam palestras, cursos e treinamentos de capacitação e
desenvolvimento gerencial quando as lideranças não se mostram dignas de
respeito? A lição básica consiste em liderar pelo exemplo, mas o que vemos é a
falta de bom senso, profissionalismo e ética.
O pior é constatar que algumas decisões são meramente atuariais. Investir em
infraestrutura para evitar problemas sistêmicos e ampliar o quadro de
funcionários para agilizar o atendimento são expedientes mais custosos do que
lidar com clientes descontentes, em especial quando são poucos os que levam suas
reclamações às vias de fato.
É por isso que finalizo convidando você, leitor, a telefonar periodicamente
para sua própria empresa ou departamento sob sua responsabilidade para checar a
qualidade do atendimento. Disfarce a voz, assuma o papel de consumidor e simule
um problema que precisa ser resolvido. Observe não apenas como age sua
recepcionista, mas em especial como atuam as lideranças para a solução do caso.
Talvez você se surpreenda. E negativamente.