Quando pensamos em termos de competitividade nos dias atuais, percebemos que
seu foco está fortemente voltado ao desenvolvimento de estratégias direcionadas
ao cliente e à sua plena satisfação. No setor de serviços, esta realidade é
reforçada.
Com a igualdade cada vez maior da oferta - que quase sempre é maior que a
procura -, a qualidade do serviço prestado apresenta-se como o maior diferencial
competitivo, relacionada fundamentalmente à forma pela qual cada cliente é
recebido e tratado, tanto no momento da venda como no pós-venda. Afinal de
contas, a impressão que uma pessoa tem de um serviço depende quase que
unicamente da "qualidade do atendimento" que recebeu. A qualidade de serviços
pressupõe a existência de cinco componentes básicos:
1- Confiabilidade: entregar ao cliente o serviço acordado,
comprometendo-se com os termos acordados e suas condições.
2- Prontidão: ter estrutura e disponibilidade para atender
pronta e eficientemente.
3- Garantia: competência, cortesia, credibilidade e capacidade
de inspirar confiança no trato com o cliente.
4- Empatia: atenção e cuidado, boa comunicação, disponibilidade
e capacidade de compreensão, individualizando o serviço para cada clientela.
5- Aspectos tangíveis: parte "visível" do serviço oferecido,
tais como apresentação pessoal, instalações; é o conforto oferecido ao cliente.
Várias organizações que buscam medir a qualidade de seus serviços e garantir
o nível de atendimento das necessidades e expectativas do cliente utilizam-se de
ferramentas específicas para este fim. É o caso, por exemplo, do "Cliente
Misterioso" - metodologia de pesquisa que identifica aspectos como prontidão,
garantia e empatia no relacionamento direto do cliente com um colaborador, assim
como os aspectos tangíveis do local de venda. Muitas organizações se utilizam
deste instrumento como forma de saber a percepção do cliente em relação à
prestação do serviço da empresa, gerando com isso informações a respeito do
atendimento, da cortesia, interesse em tratar o cliente, conhecimento do
portfólio de produtos e serviços, entre outros.
Existe um símbolo nacional que nos dá mais pistas interessantes de como
trabalhar a qualidade de serviços. Um dos fatores presentes neste símbolo - a
bandeira brasileira - é a palavra "Ordem", que representa o cuidado com a
eficiência e o funcionamento das coisas para que o objetivo seja atingido. É
preparar a empresa em termos de processos, responsabilidades e,
fundamentalmente, cuidar das pessoas para que, em conjunto, gerem confiabilidade
aos serviços ofertados. Ordem tem a ver com compromisso, precisão, agilidade.
A segunda palavra importante de nossa Bandeira é "Progresso", que nos remete
a crescer o relacionamento com o cliente, a partir de condições - ferramentas de
trabalho, ambiente - e de atitudes - empatia, criatividade, empowerment
-, para que se consiga ir além do desejado pelo cliente, surpreendendo-o. É a
postura do ouvir, da solução, da agilidade no atendimento, do rapport.
Ordem e Progresso significam, em suma, colocar recursos e estrutura em prol das
pessoas, para que estas possam oferecer seu melhor desempenho e, com isso,
encantar o cliente.
Em termos de desenvolvimento desses atributos, as áreas de Recursos Humanos
podem alinhar-se à estratégia de excelência em serviços, promovendo treinamentos
e ações de desenvolvimento que venham a trabalhar competências essenciais em
seus colaboradores, tais como habilidades no trato com pessoas, na agilidade do
atendimento sem perda de qualidade, até mesmo em relação à criatividade, e a
atitude de buscar, sempre, a solução, e não o problema.
Sem dúvida alguma, de todos os fatores que compõe a prestação de um serviço,
o componente humano é o mais importante, estando presente em todas as categorias
mencionadas. É necessário conscientizar-se, portanto, que o papel de cada
colaborador na qualidade do serviço oferecido é significativo.
Cada pessoa deve estar consciente de que contribui diretamente para a
percepção da qualidade final, através da qual o cliente formará uma opinião da
organização como um todo, não apenas tornando-se fiel a ela, mas também se
transformando em um agente de promoção para outros clientes. Pensando agora nos
atributos que tratamos de uma boa qualidade de serviços, fica aqui para você,
leitor, uma pergunta final: você seria seu próprio cliente?