A maioria dos vendedores tem grande resistência em atender os clamados
“clientes difíceis”. De fato, para atender alguns tipos de clientes é preciso
existir alguma preparação especial por parte do vendedor para transformar estas
dificuldades em oportunidades de negócios. Justamente por serem clientes cujos
atendimentos são mais complexos, eles são, em geral, discriminados pelos
vendedores despreparados para estas situações. No entanto, quando encontram um
profissional que sabe lidar com eles, estas pessoas acabam se transformando nos
melhores clientes que um profissional poderia ter.
Na verdade existem inúmeros tipos de clientes difíceis, que tornam o processo
de vendas mais demorado e às vezes desgastante para o profissional que os
atende. Vamos destacar três padrões principais de comportamentos de clientes que
geram dificuldade de atendimentos por parte dos vendedores, são eles:
Clientes Inseguros
Este tipo de pessoa é mais comum do que se imagina. Em geral, são clientes
que ficam horas tentando escolher a cor de uma camisa, ou o modelo de um sapato.
Testam infinitamente a paciência do vendedor, e quando encontram um profissional
tão inseguro quanto eles, então a situação fica ainda mais dramática. Os
clientes inseguros não conseguem se decidir sozinho, e por isto precisam de uma
opinião segura, firme, inequívoca da parte do vendedor.
Quando um vendedor perceber que está diante de uma pessoa assim, precisará
redobrar os cuidados ao apresentar opções de produtos. Quanto mais opções
oferecer ao cliente, mais confuso este cliente ficará, dessa forma à medida que
apresenta novas opções, mais distante a venda vai ficando de sua conclusão.
O cliente indeciso tem dificuldade de tomar decisões, inclusive em sua vida
particular, por isto normalmente quando vai realizar uma compra, é comum pedira
a opinião de alguém conhecido para ajudá-lo se decidir por um determinado
produto.
Muitas vezes este cliente levanta objeções apenas como uma “cortina de
fumaça”, para não admitir que esteja com dificuldade de tomar uma decisão e,
para fugir daquela situação difícil. Ele levanta objeções como forma disfarçada
de pedir ao vendedor que o oriente melhor e lhe ofereça segurança para se
decidir.
Em geral são pessoas que ficam ansiosas diante da necessidade de terem que
tomar decisão e, por isto, o vendedor precisa manter-se tranqüilo, passar
confiança e principalmente, fazer “a ansiedade do cliente trabalhar a seu
favor”, ou seja, fazer com que suas dúvidas se transformem em motivos para
querer compra e não como motivo de afastá-lo da venda.
Para atender bem os clientes indecisos é preciso:
• Apresentar o mínimo de opções possíveis, mas que possam atender às
necessidades daquele cliente. Por exemplo, se estiver vendendo carros a um
inseguro, após ouvi-lo atentamente e perceber suas reais necessidades, tente
apresentar um numero menor de opções e sugestões a este cliente, pois muitas
alternativas só irão confundi-lo ainda mais e dificultar uma tomada de decisão.
• Utilizar a ansiedade deste cliente a favor da realização da venda. Por
exemplo, caso o vendedor sinta que o cliente está bastante preocupado com a
responsabilidade de tomar aquela decisão, é preciso mudar o foco e mostra-lhe
como poderá ser ruim o fato de adiar a decisão, as oportunidades que poderá
perder ou prejuízo que terá ao não tomar aquela decisão.
Clientes Dispersivos
O segundo grupo de clientes são os “clientes dispersivos desorganizados”,
aquelas pessoas que não se concentram em um assunto por vez. Às vezes estão em
uma loja realizando uma compra e ao mesmo tempo ligando em dois celulares ao
mesmo tempo. São como gafanhotos, ou seja, ficam pulando de um foco de atenção
para outro constantemente. È comum o vendedor ligar para este cliente para saber
se ele já se decidiu pela compra e o cliente não lembrar do vendedor, ou não
lembrar da proposta recebida.
Este tipo de cliente precisa que o vendedor aja com ele como uma babá e que
esteja sempre pronto a lembrá-lo de todos os detalhes anteriores do processo de
vendas. Em geral estes clientes perdem os orçamentos anteriores, esquecem o
preço e outros detalhes. Por isto, é fundamental que o vendedor esteja sempre
atento e pronto a manter este cliente informado. Este cliente não tem medo de
decidir algo, ele tem preguiça de decidir as coisas.
A preguiça mental e a desorganização são suas principais deficiências e por
isto o vendedor precisa estar atento para suprir adequadamente esta sua
limitação. Muitas vezes as objeções levantadas são apenas “cortinas de fumaça”
para encobrir esta desorganização e preguiça mental.
É fundamental que o vendedor possa utilizar esta sua limitação para realizar
a venda ao invés de tentar combatê-la.
Clientes dominadores
São os mais difíceis, pois eles têm forte opinião formada a respeito das
coisas, não gostam de ser influenciados e adoram influenciar e dominar os
outros. Para descobrir sua maneira de pensar, seus preconceitos e suas áreas de
interesse, é preciso incentivá-los a falar. As principais dicas para lidar com
estes clientes são:
• Preste atenção a suas opiniões, valores, preconceitos e maneira de pensar.
• Associe o seu produto às qualidades que eles admiram.
• Associe o concorrente ás qualidades que eles desprezam.
• Saiba que a vaidade não deixa que admitam que não têm autoridade para se
decidir.
• Eles são vaidosos, egocêntricos e gostam de ser elogiados.
• Não combata sua vaidade, mas procure utilizá-la para realizar a venda.
Baseado nos conceitos apresentados é possível concluir que os “clientes
difíceis”, antes de serem um estorvo para o vendedor, podem ser ótimas
oportunidades de negócios, pois em geral os concorrentes despreparados terão
dificuldades de lidar com eles, e quando eles encontram alguém que consegue
contornar suas dificuldades acabarão por se tornar clientes fieis e satisfeitos.