Para muitas empresas, as informações desordenadas que circulam entre
departamentos ou corredores, e até mesmo fora do ambiente corporativo, podem
resultar em dor de cabeça para a alta direção. Isso é facilmente compreensível,
já que nem toda divulgação desse tipo corresponde à realidade. Resultado: a
credibilidade da organização pode ficar abalada tanto junto aos funcionários
quanto ao cliente externo, gerando uma certa instabilidade corporativa.
Foi justamente para evitar problemas dessa natureza que a Refrescos
Guararapes resolveu otimizar o capital humano como ponto principal para a
estruturação das estratégicas corporativas. A partir desse enfoque, em setembro
de 2004, a organização resolveu investir na criação de um setor específico de
Comunicação, que passou a ser o principal agente facilitador capaz de transmitir
informações em uma via de mão-dupla e promover o equilíbrio entre os interesses
da empresa e os públicos envolvidos - colaboradores, Imprensa e receptivo
escolar. Na composição desse departamento, encontram-se profissionais de
relações públicas, jornalismo, publicidade e marketing.
Há mais de 20 anos no mercado, a Refrescos Guararapes é controlada pela The
Coca-Cola Company. Conta com quatro fábricas (Jaboatão dos Guararapes/PE,
Suape/PE, PetrolinaPE e João Pessoa/PB) e mais três centros de distribuição
(Caruaru/PE, Garanhuns/PE e Campina Grande/PB). Juntas, as unidades têm
capacidade de produção instalada de 550 milhões de litros de bebidas por ano.
Gera mais de 2 mil empregos diretos e 20 mil indiretos em Pernambuco e na
Paraíba. Além de fabricar produtos do portfólio Coca-Cola, a Refrescos
Guararapes distribui bebidas como Kaiser, Bavaria, Kero Coco, Schweppes, Nestea,
Minute Maid Mais e Burn, em mais de 60 mil pontos de vendas.
De acordo com Adriana Galvão, gerente corporativa de Recursos Humanos da
Refrescos Guararapes, a organização acredita que somente com uma política focada
nas pessoas, apoiada por uma estratégia de comunicação clara e definida, é
possível sustentar o modelo de gestão, daí a razão da empresa ter criado o setor
de Comunicação. Com esse investimento, uma das principais mudanças percebida
pela companhia foi a maior facilidade que a empresa conquistou para comunicar
decisões estratégicas e outras informações de interesse coletivo a todos os
funcionários.
Apesar de estar focado para três públicos diferentes - funcionários, clientes
externos e visitantes que vão ao receptivo escolar - é para o público interno
que a empresa realiza um trabalho mais abrangente, pois o departamento de
Comunicação tem a desafiadora tarefa de deixá-lo informado e integrado com a
organização. Para manter os profissionais informados, as ferramentas de
comunicação utilizadas são: Coke News (jornal interno bimensal); quadros de
avisos (atualizados semanalmente); News Diárias (cada diretoria tem um dia da
semana para divulgar suas notícias) e a Intranet (site interno somente com
notícias sobre a Refrescos Guararapes e que prevê a inclusão digital de todas as
unidades).
A empresa também recorre a programas que visam estimular a comunicação
interna e integrar os funcionários. Dentre esses, encontram-se: - Presidente
On-line - Canal de comunicação direto entre os colaboradores e o presidente da
Refrescos Guararapes, o qual pode ser feito por e-mail ou carta. Tudo é
respondido pelo próprio presidente e a iniciativa tem bastante credibilidade
entre os funcionários.
- Café com Coca-Cola - Uma vez por mês, o presidente e cada um dos diretores
convidam funcionários de todos os setores para conversarem, durante a primeira
refeição do dia, sobre temas diversos que incluem sugestões, críticas, problemas
e possíveis soluções para a empresa. Na ocasião, um representante da área de
Comunicação anota tudo em ata e após uma semana, os participantes do café
recebem todos os seus questionamentos respondidos. Detalhe: no encontro, não
participam subordinados e chefes diretos.
- Programa Novas idéias - As melhores idéias, apresentadas pelos funcionários
para reduzir custos e despesas ou que tragam incremento à qualidade de vida para
os colaboradores, podem valer prêmios de até 10 mil reais.
- Programa Portas Abertas - A cada reunião mensal da alta administração da
empresa, é promovida uma plenária, da qual funcionários e estagiários podem
participar como ouvintes. O objetivo dessa ação é fortalecer a política de
transparência, a comunicação interna e a cultura da empresa.
Os programas e as ações do setor de Comunicação vêm ganhando cada vez mais
credibilidade e como conseqüência, a receptividade e a participação dos
funcionários crescem continuamente. Os números do ano de 2005 comprovam esse
fato: 137 funcionários premiados pelo Novas Idéias; 156 cartas recebidas e
respondidas pelo Programa Presidente On-line; 48 Cafés com Coca-Cola realizados
para 400 funcionários; 6 edições do Jornal Coke News e 105 referências sobre a
Refrescos Guararapes na Imprensa.
"A cada dia, o endomarketing ganha força e vem se tornando uma prática
institucionalizada. É considerável o aumento da quantidade de campanhas internas
demandadas pelos diversos setores à Comunicação, o que leva muito mais
informação e conscientização aos funcionários", afirma Adriana Galvão, ao
acrescentar que após a criação da área de Comunicação, o fluxo e a velocidade
com que as informações chegam aos funcionários passou a ser muito mais
estruturado e fluido. O fato, continua a gerente de RH, é que agora a empresa
localiza com muito mais facilidade onde estão seus pontos de melhoria e
consegue, dessa forma, responder aos colaboradores com mais rapidez e precisão.
Participação das lideranças - Quando questionada sobre a participação
das lideranças no processo de comunicação interna, a gerente de RH da Refrescos
Guararapes comenta que a melhor forma dos líderes contribuírem com o processo é
estando acessíveis aos funcionários e repassando as informações da melhor
maneira possível. Para obter um nível de excelência na comunicação deste grupo,
a Refrescos Guararapes conta com abertura da direção para disponibilizar
informações com transparência e gestão participativa capaz de proporcionar as
mudanças culturais necessárias.
Vale ressaltar que as informações são disseminadas por meio de reuniões e
eventos. No primeiro caso, os encontros são uma constante no dia-a-dia da
empresa, seja entre diretores ou membros de uma mesma equipe. Esses momentos
tornam-se oportunidades para avaliação e reflexão imprescindíveis para uma boa
Gestão de Pessoas e, conseqüentemente, também de comunicação interna.
As reuniões da Refrescos Guararapes estão estruturadas da seguinte forma:
* Senior Leader Meeting - Semanalmente é realizada uma reunião com os diretores
e a gerência de RH, na qual são atualizadas as ações de planejamento estratégico
da empresa.
* Monthly Tracking Meeting - O objetivo dessa reunião é apresentar os resultados
mensais da empresa. Participam as diretorias, as gerências seniores e os
convidados do Programa Portas Abertas.
* Reunião Trimestral - Realizada entre a alta administração e os líderes da
empresa de todas as unidades, onde são apresentados os resultados do período, as
metas atingidas e as previstas para o período seguinte. Na oportunidade, também
são alinhadas as principais diretrizes e estratégias. As equipes, por sua vez,
têm acesso ao conteúdo da reunião por meio de seus gestores, responsáveis pela
disseminação das informações.
* Diárias - Com o objetivo de estimular e dar autonomia aos funcionários de
níveis táticos e operacionais, os gestores realizam reuniões diárias para
identificar as dificuldades encontradas no cotidiano, promovendo planos de
trabalho, possibilitando um canal aberto de comunicação para possíveis
reclamações ou sugestões. Essas, por sua vez, são encaminhadas aos níveis
adequados, a fim de serem avaliadas e geradas as ações necessárias.
Em relação à avaliação da política de comunicação interna da empresa, a
gerente de RH explica que essa é realizada através de pesquisas de satisfação -
uma prática já internalizada pelos colaboradores e gerentes da empresa. "Por
representarem a opinião do funcionário, as pesquisas são fundamentais para o bom
funcionamento dos processos formais, benefícios e programas de Recursos
Humanos", destaca Adriana Galvão, ao ressaltar que a média de investimentos que
a Refrescos Guararapes destina para o departamento de Comunicação corresponde a
5% dos investimentos totais da área de RH.
Quanto questionada sobre os obstáculos que a Refrescos Guararapes enfrentou
para implantar a área de Comunicação, a gerente de RH relembra que as principais
dificuldades foram: ganhar credibilidade dos diversos públicos envolvidos
(funcionários, líderes e Imprensa); conscientizar as áreas de que o setor de
Comunicação passaria a ser o principal responsável pela uniformidade e
divulgação das informações dentro da empresa e, por último, fazer com que a
comunicação interna da empresa passasse a ser um processo e não apenas uma
responsabilidade do recém-criado setor. "Fazer com que a comunicação passe a ser
um processo independente é um trabalho contínuo e para isso, o apoio da área de
Recursos Humanos é importante", diz Adriana Galvão.
Público externo - Além deste trabalho voltado para o público interno, a área
de Comunicação também é responsável pela assessoria de Imprensa da Refrescos
Guararapes. Para isso, envia releases, notas, sugestões de pauta, organiza
coletivas e disponibiliza clipping diário de notícias. Já a coordenação do
receptivo escolar recebe diariamente grupos para visitar o processo de
fabricação, o mini-museu e degustar os produtos da Coca-Cola. Em troca, a
empresa solicita a cada visitante um quilo de alimento não-perecível. A
arrecadação sempre é doada às comunidades carentes vizinhas.